[사진 출처: 네티즌들이 뽑은 블랙기업 리스트]

사실 우리나라 기업들이라고 하면 모든 기업을 싸잡아 욕하는 것이 되기 때문에 별로 사용하고 싶지는 않습니다. 따라서 '우리'라는 개념을 우리가 일반적으로 사용하는 개념[1]으로 생각하시고 읽어주시기 바랍니다.

우리 나라에 살면 참 황당하며 말도 안되는 일을 우리 기업들로부터 겪습니다. 그중 하나는 소위 상담원들의 황당하기 짝이 없는 답변[2]입니다.. 제가 예전에 올린 기업 탐방 2 - LG019도 이런 상담원의 전형적인 모습입니다. 기업 탐방 2 - LG019를 쓴지 3년이 지났지만 우리 기업의 이러한 행태는 조금도 변하지 않은 것 같습니다. 다음 사례들은 제가 직접 경험한 일들입니다.

아이팝

사례1(2004년): 웹하드 업체중 아이팝이라는 회사가 있습니다. 당시 NateOn은 문자 메시지 끼워팔기로 시장 점유율을 높였습니다. 비슷한 류의 메신저 프로그램인 핑을 개발하던 아이팝도 핑을 끼워 팔기로 결정합니다. 그리고 팝폴더 전용 접속 프로그램인 팝 라이트으로 통합하고 팝 라이트로는 접속조차 할 수 없게 만들었습니다. 팝 폴더 외에는 사용하지 않는 저로서는 당연히 항의했고, 최소한 팝 런처라도 만들어 줄것을 요청했습니다. 이때 들은 답변은

회원님 한분 한분께 보다 만족스러운 서비스를 제공해드리고자 하는 노력과 고심 끝에

"팝 폴더만 사용하는 사용자는 무시하고 핑으로 통합했다"는 말도 안되는 답변을 들었습니다. 쉽게 얘기해서 절이 싫으면 중이 떠나라는 얘기입니다.

사례2(2005년): 아이팝에서 새벽 3시에서 오후 4시까지만 다운받을 수 있는 데이드림을 사용하다보면 가끔 패킷 요금을 사용해야하는 경우가 발생합니다. 그런데 다운로드 프로그램으로 예약을 걸어두고 패킷과 정액을 오가며 다운을 받다보면 예약 다운로드가 정액이 아니라 패킷으로 다운되버리는 경우가 종종 발생합니다. 저 역시 이 때문에 약 6만 패킷을 날렸고 그래서 다운로드 프로그램의 개선을 요청하는 메일을 보냈습니다. 다운로드 프로그램이 다운로드를 시작하는 시점에 데이드림 사용자인지와 다운로드 가능 시간인지를 확인한 후 다운로드 가능 시간이면 정액으로, 아니면 패킷으로 다운로드되도록 고쳐달라는 요청 메일을 보냈습니다. 답변은

기술적으로 불가능합니다

였습니다. 고객을 바보로 알더군요. 다운로드를 위해 로그인한 후 정액 여부와 시간을 검사하는 조건문 하나를 삽입하는 것이 불가능한 기술이라니. 지금까지 프로그램은 어떻게 개발했는지 궁금해 지더군요. 참고로 기술적으로 불가능 것을 클럽포스는 아주 쉽게 구현하더군요.

두루넷(2001년)

여기 상담원은 정말 황당합니다. 상담을 할 때마다 말이 다릅니다. 업속도가 다운의 3분의 1정도 나온다는 소리에 혹해 가입을 했습니다. 그런데 하향이 0.7~5M 정도 나와도 상향은 항상 0.4~0.7M 정도 나오더군요(프리미엄입니다.).

가입전
상담원A, B, C: 다운은 평균 3~4M 정도 나오고 업은 다운의 3분의 1정도 나옵니다.


가입후
상담원A: 저희는 속도 제한을 한적이 없습니다. 속도 제한한것을 어떻게 알았죠? 도아: 속도 제한을 하지 않았다면 다운 속도는 1~4M로 변하는데 업은 왜 항상 0.7M만 나오죠? 상담원A: (합죽이가 됩니다 '합!').
상담원B: 3분의 1일 나오는게 맞습니다. 다만 손님께서는 다운이 1M도 안나오기 때문에 업 속도가 느린 것입니다.
상담원C: 속도 제한한 것 맞습니다. 다른 업체도 마찬가지 입니다.
상담원D: 속도 제한 한적 없습니다. (제가 다른 상담원이 제한했다고 하니까). 그 상담원이 잘못 알았을 겁니다.
상담원E: 속도 제한한 것 맞습니다. (다른 상담원은 제한한적 없다고 했다니까). 그 상담원이 그런말을 했을 리 없습니다.

두루넷 상담원이 알아보고 전화를 주기로 했지만 두루넷 상담원이 먼저 전화한 적은 없습니다. 웃긴것은 가입전에는 앵무새처럼 똑 같이 답변하는 상담원들이 가입후에는 말하는 사람마다 다르다는 것입니다. 더 웃긴 것은 두루넷을 인수한 업체 상담센터는 두루넷과 똑 깥아집니다.

의 AS가 좋다는 얘기가 많습니다. 그러나 사실 삼성의 AS도 After Sales입니다. 더 황당한 것은 상담원이 무식한 것인지 아니면 이라는 프라이드[3] 때문인지 황당한 답변을 하는 경우가 많습니다.

사례1(1996년): 연구실의 에어컨이 고장났습니다. AS 기사를 불렀습니다.

AS: 아... 이거요. 여기가 고장났습니다.

그러나 거기가 고장난 것이 아니었다. 똑같은 증상이 계속되서 AS 기사를 다시 불렀습니다.

AS: 아... 이거는요. 여기서 못고치거든요. 내일까지 고쳐가지고 오겠습니다.

역시 못 고쳤습니다. 또 다시 AS를 불렀습니다.

AS: 이거 정상인데요. 원래 냉풍이 이정도 나오면 정상이예요.

참 웃기는 소리입니다. 에어컨의 건너편에 앉아 있던 후배는 여름에 에어컨 바람 때문에 감기에 걸렸습니다. 그런데 코앞에 앉아 있는 저도 냉기를 못느끼는데 이게 정상이라니... 다시 또 AS를 불렀습니다.

AS: 이거요... 부품이 요즘 생산되지 않거든요.

때려 죽일 놈들... 욕이 절로 나옵니다. 그런데 웃긴 것은 제 경험과 거의 비슷한 내용이 인터넷 유머 란에 떠 돌더군요.

사례2(1997년): 저는 제품을 구입하지 않습다. 97년 컴퓨터를 구입하면 현주 컴퓨터를 구입했습니다. 현찰이 있으면 용산에서 보다 싸게 살 수 있지만 현찰이 없어 카드로 구입하느라 어쩔 수 없이 당시 메이커 PC중 가장 싼 현주 컴퓨터를 구입했습니다.

구입하면서 하드가 사용된다면 컴퓨터 구입을 취소하겠다고 으름짱을 놓은 덕에 하드대신 후지쯔 하드가 장착되어 있었습니다. 아뿔싸. 그런데 CD-ROM을 미처 생각하지 못한 것이었습니다. 컴퓨터를 받아보니 20배속이 장착되어 있는 것이었습니다. 울며 겨자 먹기로 몇달 사용했습니다. 그런데 잘 동작하던 CD-ROM이 어느날 부터 백업 CD는 읽지 못하는 것이었습니다. 원인을 알고 싶어 AS센터에 전화를 했습니다.

상담녀: CD-ROM은 원래 백업 CD는 못읽어요. CD-ROM이 정품 CD를 읽으라고 만든 것이지 백업 CD를 읽으라고 만든 것은 아니잖아요?

망할!!! 황당하기 그지없어 상담을 포기하고 현주 컴퓨터에서 교환받았습니다. 백업 CD를 못읽는 CD-ROM을 누가 구입하겠습니까? 아울러 백업 CD를 못읽는 CD-ROM이라면 제품에 백업 CD는 읽을 수 없다고 써놔야 하지 않을 까요?

LGT

인터파크의 상담원보다 더 황당한 상담원들이 모여 사는 곳입니다. 고객이 무슨 말을 하던 신경을 쓰지 않습니다(고객이라는 말을 모릅니다). 심지어는 고객을 어떻게 믿냐고 소리치고, 하지도 않은 일을 했다고 우기는 등 정말 상식이하의 상담원들이 오손도손 모여 살고있습니다. 보다 자세한 것은

를 읽어 보시기 바랍니다. 이일이 있은 후로 저와 처 모두 SKT로 바꿨습니다. 저는 LGT라고하면 불신이라는 말이 생각납니다.

이마트(2001년)

과 한가족이라서 그런지 하는 행동도 과 비슷합니다. 하루는 이마트를 방문했는데 최저가 보상제라는 것을 하고 있더군요. 지금과는 최저가 보상제의 문구도 다르고 진행하는 방법도 다른 것으로 알고 있습니다. 2001년 가양동 이마트에서 이 그네를 사고 동네에서 안전 의자를 사던중 이마트에서 구입한 그네와 동일한 그네가 목동 완구나라에서 몇천원 더 싸게 파는 것을 보고 진짜로 최저가 보상을 해주나 싶어서 이마트에 전화했습니다. 결론은 사기였습니다. 보다 자세한 내용은 이마트: 최저가 보상제는 없다을 참조하기 바랍니다.

인터파크(2005년)

인터파크는 인터넷 쇼핑몰중 가격이 상당히 비싼 쇼핑몰입니다. 누나가 동생에게 보낼 세탁기를 인터파크에서 4월 1일날 주문했는데 4월 21일이되도 물건을 받지 못했습니다. 전화로 상담원에게 항의하자 상담원의 답변은 다음과 같았습니다.

  1. 물건의 재고가 없으며, 제조자에서도 생산하지 않고 있다. 따라서 이 물건으로 받고 싶다면 언제 배송될지 모른다.
  2. 가격대가 비슷한(그러나 기능은 훨씬 떨어지는) 물건으로 교체 배송할 수 있다.
  3. 배송 지연에대한 보상금은 5000원이상은 불가능하다.
  4. 억울하면 소보원에 고발, 구제 신청해라.

였습니다. 아예 배째라고 하는데, 사람 환장하겠더군요. 보다 자세한 내용은 [비싸니까! 못믿으니까! 인터파크니까!][인터카크]를 참조하기 바랍니다.

KT

사례1(2005년): 파란.com의 ActiveX 문제를 언급하면서 파란.com에 접속만하면 시스템 파일명과 비슷한 파일명을 가진 프로그램이 설치된다는 것을 URL Snooper로 화면까지 캡처해서 공식적으로 질의했습니다. 이 때 들은 답변은

농구 게임 프리스타일을 설치하면 설치되는 프로그램이다

는 것이었습니다. 물론 이 문제는 파란.com 블로그 운영자분께서 모르고 답변한 것이라고 사과하셨습니다. 이 정도는 약과 입니다.

사례2(2005년): 파란 블로그 Active-X 설치시 스파이 웨어 작동?이라는 글의 'hackerm'님 답글을 보면 svchosts.exe 파일에대한 KT의 답변이 있습니다. 내용은

고객님 안녕하세요? 파란 고객센터입니다.
문의하신 내용에 대한 답변을 드리겠습니다.

파란을 이용하시면서 설치하신 OCX 파일등을 삭제하시려면 먼저 C windows Downloaded Program files 폴더안의 "imweb control, imhtml control, im imgedit control, 드래그앤 드롭 control" 등의 파일을 삭제해주시면 됩니다.

사용하시는 컨텐츠에 따라 설치가 된것도 있고, 되지 않은것도 있을것입니다.

im 으로 시작하는 (파란색으로 paran 이라고 되어 있는 아이콘입니다.) 파일을 전부 제거해주시기 바랍니다.

또한 레지스트리에서는 HKEY_CURRENT_USER > Software > paran 을 삭제해주시면 됩니다.

입니다. 절이 싫으면 중이 떠나라는 답변입니다. 보다 자세한 내용은 파란.com에서 배포하는 스파이웨어, 파란.com에 보내는 공식 질의서, 파란.com의 스파이웨어에대한 파란측의 공식 답변 및 공식 질의서, 파란.com의 ActiveX 소동을 마무리하며...를 참조하기 바랍니다.

부탁의 말씀: 위와 같은 경우를 당하면 절대 물러서지 마시기 바랍니다. 상담원과의 통화로 해결되지 않는 다면 반드시 소보원이나 관련단체에 고발하시기 바랍니다. 저런 사고의 기업들이 우리나라에 많은 이유(외국기업도 다른 것은 몰라도 이런것은 꼭 토착화합니다)는 고객이 참을 줄 알기 때문입니다.

참지 못하는 고객이 되시기 바랍니다.

관련 글타래


  1. '우리 남편'은 부인이 여러 명있어서 '우리 남편'이라고 하는 것이 아니라 '내 남편'을 '우리 남편'으로 부르는 것 뿐입니다. '내 남편'을 '우리 남편'이라고 부르듯 여기서 '우리'는 제가 생각하는 기업 정도로 생각하면 됩니다. 
  2. 상담원들만의 문제는 아닙니다. 상담원들은 교육받은 대로 자신의 권한 내에서 답변하기 때문에 어쩔 수 없는 부분입니다. 이 부분은 상담원의 문제라기 보다는 역시 기업의 문제로 봐야 합니다. 
  3. 직원은 좋은 것으로 알지만 다른 사람들은 반 참살이 식품인 프라이드 치킨을 연상합니다. 
2005/05/04 13:08 2005/05/04 13:08
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운영체제의 모든 것을 운영하고 있는 IT 블로거. IT 블로거라는 이름은 현재 시국때문에 시사 블로거로 바뀐 상태다. 그러나 나는 아직도 시사와 사회에 관심이 많은 IT 블로거일 뿐이다. 컴퓨터, 운영체제, 시사, 가족, 여행, 맛집, 리뷰등과 살면서 느끼는 소소한 일상이 블로그의 주제이다. 왼쪽의 아이콘은 둘째 딸 다예가 그린 내 모습이다.
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  1. Subject : 상담원

    Tracked from YY 2005/05/04 14:49 del.

    우리나라의 기업들이란 포스트를 보니 얼마 전에 봤던 조엘 온 소프트웨어 : 유쾌한 오프라인 블로그에서 읽은 아마존의 고객센터 이야기 떠오릅니다. p283 '아마존닷컴에 전화주셔서 감...

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Comments

  1. 시리 2005/05/04 20:34

    98인지 99년인지 실제 일어난 일 입니다.

    저희 어머니께서, 영어공부를 하셔서 TV에서 하는 영화를 원어로 녹화하시길 바랬습니다.
    동네 하이마트 매장에서 카탈로그를 가져오셨길래, 제가 가능한 LG 모델을 추천해드렸습니다. 모델 중 음성다중신호를 구별하는 것으로요.

    그런데, 하이마트 직원이 그런 것 자체가 불가능하다면서,,,절대 영어로 녹화 안된다고 했답니다.

    걱정이 되셨는지 엄마가 LG 전자측에 문의를 하셨어요.

    ( 나중에 사가면서 그 사람과 이야기 해보았는데. 음성다중의 개념도 모르는 사람이더군요.
    TV가 흑백인데, 칼라로 방송을 내 보낸다고 칼라로 나오겠냐..이러면서..끝까지 잘난 척 하면서 우기는데...아무리 설명해도 자기 말이 맞다는 겁니다.
    말이 안통해서 그냥 사가겠다고 하니까...지금 사갔다가 안된다고 다시 돌아오면 반품 안해준다고 비아냥 대는데...한대 때려주고 싶더군요. 정말 그냥 장사치 외에 아무것도 아닌게...자신이 파는 물건에 대해서 기초적 지식 정도는 있어야 하지 않은가요?)

    하여간, 엄마가 문의전화를 하셨는데..

    전화받은 이 여자 첨부터 엄청 건방지게 받더군요.
    바로 옆에서 통화내용을 들었는데 대충 이렇습니다.

    엄마: 모 좀 물어볼려구요
    여자: 네.
    엄마: 이 모델로 영화녹화하면 영어로 녹화 되나요?
    여자; TV가 음성다중이 되세요?
    엄마; 안되는데요.
    여자; 그럼 어떻게 음성다중 녹화가 되나요? 당연 안되지 않나요?
    엄마: 그래도 울 아이가 하이파이브 xxx 모델이 된다고 하던데요?
    여자: 아주머니. 하이파이브가 아니라 하이파이예요. 그리고 안되는
    걸 어떻게 해드릴 수 없자나요? 매장에서 문의하세요.

    마치 고객이 무식하다는 식으로 울 어머니를 가르치데, 너무 화가
    나서 전화를 뺏어서 통화를 했죠.

    나: 이것봐요. 나이 드신 분이 하이파이를 하이파이브라고
    할 수 있지, 몰 그런 걸 가지고 꼬투리 잡아요? 문의에 답도
    못하면서!!

    여자: 이것보세요. 하이파이니까 하이파이라고 하죠.
    나: 이것봐요. 당신 HI-fi 가 무슨 뜻인지나 알아요?
    여자: .........

    나: Hi-fiedelity 의 약자예요. 그런 것도 모르면서 몰 그리 잘난척 해요? 그리고 그게 무슨 뜻이나 알고 말하는거여요?

    여자: 이것보세요. 그럼 엘지전자 고객지원센터도 아니구요..
    왜 나한테 화를 내죠? 당신이 몬데..

    나: 그럼, 아니라고 말하고 전화를 돌려주던가 해야죠? 게다가
    그렇다면 그 제품이 되는 지 아닌 지도 모르면서 상담을
    한거자나요.

    전화를 일방적으로 끝더군요. 다시 전화했죠.

    여자: 네. LG전자입니다.
    나: 이것봐요. 당신 이름 모야? 이름을 대라고, 당신 서비스접점이란 말이나 들어봤어?

    역시 뚝 끊습니다. 다시 걸어서 싸가지 없는 년이라고 욕질이라고 해줄까 했는데 엄마가 말려서 그만 두었습니다.

    알고보니, 114 ( KT )에 물어보고 전화한건데 그 상담원이 성의없이
    아무 LG 전자 중 하나를 대 준 모양 같았습니다.

    안내료 80원이나 받으면서, 늘 네네~~ 고객님 무엇을 도와드릴까요? 친절한 척 하면서, 그냥 젤 먼저 검색되는대로 엉뚱한데를 알려줘서 고생한 적이 많은데 그런 경우더군요.

    결국, 두 대기업의 행태 (KT 와 LG) 를 볼 수 있어 이렇게 긴 글 적었구요.

    구입한 비디오는 원어 녹화 잘되고, TV 4번 놓고 음성다중해 놓으면 TV에서도 당연히 잘 나옵니다.

    무식하면 친절하기라도 하던가.....쓰면서 다시 울컥하네요.

    perm. |  mod/del. reply.
    • 도아 2005/05/07 07:14

      LG 보다는 KT가 문제였군요. LG 대리점 직원 역시 문제가 많지만 이 것은 대리점 관할이므로 LG의 잘못으로 치부하기에는 조금 문제가 있는 것 같습니다.

      그러나 우리 나라 기업들 반성해야 하죠. 고객이 없으면 기업도 없다는 평범한 진리를 모르고 있으니....

  2. 시리 2005/05/04 22:08

    역시 네이버 다운 짓이 또 있네요...원..
    http://blog.naver.com/kickthebaby/20012281012

    perm. |  mod/del. reply.
    • 도아 2005/05/07 07:15

      한 일주일 전부터 올블로그들 뜨겁게 달군 사건입니다. 이 일때문에 네이버를 떠난 사용자들도 꽤되고요...

      무식in 만큼이나 무식한 네이버 관리자들이죠...

  3. 최정암 2005/05/04 23:57

    많죠, 위와 같은 일들.
    특히나 제대로 알지 못하는 욕나오게 불친절한 상담원때문에,
    고생하는 경우가 참으로 많은 것 같습니다.

    예전 초고속 인터넷 속도제한 문제로 KT 상담원과 얘기를 한참 하다가,

    '고객님 램 크기가 어떻게 되세요?'
    '그건 왜요?'
    '램이 작으면, 속도가 안나와요.'
    '아가씨 무슨 황당한 소리를 하는거에요?'
    '고객님이 컴퓨터를 잘 모르셔서 그러는 것 같은데요...'

    순간 열이 팍 올라서,

    '아가씨 얼마전까지 똑같은 컴퓨터로 속도체크를 하다가,
    최근 이렇게 속도가 뚝 떨어져서 일정하게 나오는데 왠 램타령이고,
    속도제한 했냐고 물어봤는데,
    왠 봉창두드리는 소리를 하고 그래요?'

    물론 좀더 심하게 얘기하긴 했습니다.

    뭐 이래저래 20여분간 얘기를 하다가 결국에는,

    '아가씨 내가 목소리 높인거는 미안한데요,
    알지도 못하면서 이래저래 고객을 가르치려고 하지 마세요.'

    결국 위문제는 소보원에 글을 올리고,
    처음 가입시 보장했던 속도를,
    속도제한으로 인해 보장받지 못하기 때문에,
    위약금 없이 해지하기는 했습니다.

    여하튼 상담원에게 화내고 나면 미안하기도 하지만,
    절대 잘못을 인정하지않는 것들을 보면,
    기가 찰때도 많은 것 같습니다.

    perm. |  mod/del. reply.
    • 도아 2005/05/07 07:17

      상담원 중 특히 KT 상당원중에는 무식한 사람이 많습니다. 예전에 메가 패스를 쓸때 많이 경험했죠...

      저는 일반적으로 100번을 건 다음에 메가패스 지역 관리 전화국 번호를 묻고, 거기서 바로 처리합니다.

      그래야 여기 저기로 전화하고 결국 열만받는 사태를 피할 수 있기때문에...

  4. Leodio 2005/05/05 17:17

    참지 못하는 고객이 되시기 바랍니다.

    꼭 그래야 합니다. 물불을 가리지 말아야 합니다.

    perm. |  mod/del. reply.
    • 도아 2005/05/07 07:18

      모든 국민이 철저하게 감시, 감독해야 고객이 무서운 줄 알겁니다.

댓글로 기쁨을 나눠요!

(옵션: 없으면 생략)

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