고객센터, 어물전 망신시키는 꼴뚜기

왼쪽이 고급형, 오른쪽이 표준형이다. 표준형은 AnyGate에서 만든 무선 공유기가 포함된 일체형이고 고급형은 외국 회사에서 만든 무선 공유기가 포함되어 있다. 표준형의 고장은 차고 넘치지만 고급형은 단 한건의 AS도 없을 정도로 고장이 없다고 한다. 요즘은 표준형의 고장이 잦아 모두 충전기와 공유기가 분리된 표준형만 보급하고 있다.

나는 삼성은 싫어해도 LG에 대해서는 좋은 이미지를 유지하고 있었다. 그러나 LG에 대한 이미지가 망가진 것은 바로 LGT 때문이었다. 가입하지도 않은 서비스를 가입 시키고 고객 센터에 전화를 한번 하려고 하면 몇 시간씩 걸리는 곳. 전화 하기로한 상담원은 언제나 전화를 하지 않고 회사의 정책만 주저리 주저리 읊어대는 곳.

그곳이 바로 꿈엔들~~ 꿈엔들~~ 잊지 못하는 LGT였다.

첫 휴대폰은 LGT의 PCS폰이었다. 또 이 PCS폰을 사용한 뒤 우엉맘의 휴대폰, 아버님의 휴대폰도 LGT로 했다. 따라서 한 사람 명의로 세대의 휴대폰이 등록되어 있었다. 그러나 요금을 결제하면 일정 비율로 적립되는 myLG 포인트는 휴대폰에 따라 부여되었다. 요즘은 어떤지 모르겠지만 당시 myLG 포인트는 오로지 기기변경을 할 때 기기 값을 1~2만원 깍아주는 용도로 밖에 사용할 수 없는 그런 시절이었다.

휴대폰을 바꾸려고 LGT 고객센터에 문의하니 myLG 포인트가 만점 이상이 되어야 할인이 가능하다는 답변을 들었다. 가지고 있는 휴대폰 세대의 포인트를 모두 합치면 2만점이 넘기 때문에 합산해서 계산할 수 없는지 물었다. 들은 답변은 아주 황당한 답변이었다. 'myLG 포인트는 기계에 부여되는 것이라 기계를 합칠 수 없으므로 합할 수 없다'는 답변이었다. 그러면 그 기계가 myLG 포인트를 사용하고 그 기계가 요금을 내는지 물었다. 그러나 이런 황당한 답변과 회사의 정책만 주저리 주저리 읊어 대는 곳이 바로 LGT 고객 상담실이었다.

이외에도 개선해야 하는 부분을 몇 가지 더 이야기 했지만 역시 들은 것은 '회사의 정책상 할 수 없다'는 답변뿐이었다. 결국 내 명의로 되어 있던 모든 폰을 다 해지하고 SKT로 옮겼다. 우리나라 휴대폰 시장은 정통부에서 비대칭 규제를 하고 있다. 정통부가 비대칭 규체를 하는 이유는 후발 주자가 가격 경쟁을 통해 어느 정도 입지를 확보할 수 있도록 한 정책이었다. 그러나 LGT는 이 비대칭 규제에 빌붙어 오히려 가격을 올리면서 사용자의 외면을 받았다.

안드로메다, LGT의 개념출장소

그러다 결국 사용자를 다시 끌어 들이기 위한 정책을 여러 가지 발표했는데 그 중 하나가 'myLG 포인트의 통합'이었다. 그외의 정책 중 상당수는 내가 LGT 고객 게시판에 제안한 것으로 당시에는 회사의 정책 때문에 죽어도 안된다는 것이 다수 포함되어 있었다. 그래서 LGT라고 하면 고객의 의견은 무시하고 회사의 정책만 주절거리는 업체로 알고 있다. 그런데 LGT 뿐만 아니었다.

개념 출장소

작년 12월 부터 myLG070을 사용했다. myLG070이 인터넷 폰이라 조금 불안하지만 아는 분이 잘 사용하고 있다고 하고 Xpeed는 1년 넘게 사용했지만 인터넷이 끊어진 것은 몇번 되지 않았기 때문이다. 한동안 잘 사용하던 전화기가 자고 일어나면 공유기^[1]가 먹통이 되는 현상이 발생했다. 물론 공유기를 껏다가 다시 켜면 정상적으로 동작했다. 그런데 이런 일이 하루에 몇번씩 발생했다. 그래서 이런 증상으로 단말기를 두번이나 교체 받았다.

그런데 지난 1월 31일에 또 한밤중에 전화도 되지 않고 공유기도 동작하지 않았다. 결국 고객 센터에 다시 전화를 했고 여러 가지 확인을 했다. 공유기에 접근할 수 없는 상황이라 공유기에서 WAN선을 뽑아 PC에 연결한 뒤 인터넷 접속 여부를 확인했지만 인터넷도 연결이 되지 않았다. 고객 센터의 의견으로는 아파트 광 단자함에서 집까지 오는 회선에 문제가 생긴 것 같다고 했다. 다음 날 기사가 와서 잠깐 보더니 잘된다는 것이었다. 취한 조치를 물어보니 공유기를 껏다 킨 것 뿐이라고 한다.

사기, myLG070의 생명수

공유기에 연결하지 않고 직접 연결해도 되지 않았던 것을 보면 회선의 문제로 보이지만 그 사이 회선이 복구된 듯했다. 아무튼 정상적으로 인터넷이 가능했기 때문에 인터넷이 되는 것만 보고 출근했다. 그런데 사무실에 집으로 전화하면 어찌된 일인지 계속 통화 중^[2]이었다. 결국 집에 와서 확인해 보니 또 하루 종일 전화가 불통이었다는 것이었다.

컴퓨터에 WAN선을 직접 연결하면 정상적으로 인터넷이 뜨는 것으로 봐서 또 공유기가 죽은 모양이었다. 공유기의 전원을 껏다 켜고, 공유기 뒷쪽의 리셋 단추를 누르는 등 해볼 수 있는 조치는 다 해봤지만 공유기는 동작하지 않았다. 더 큰 문제는 다른 문제가 있다고 해도 최소한 인터넷 탐색기를 통해 공유기에 연결 되어야 하는데 공유기 조차 연결이 되지 않았다.

결국 또 myLG070의 고객 센터에 전화를 했다. 밤 늦은 시간이지만 연 이틀 전화에 문제가 있는 것을 보고 밤 늦게 근무하시는 분이 와서 단말기를 다시 교체했다. 예전에 기사분께 단말기에 관한 것을 물어 보면 현재 'myLG070에서 무선 전화기로 사용하는 일체형 단말기는 문제가 많아 교체도 많았다'는 이야기를 들었기 때문에 교체한 단말기가 돌려 막기한 제품이 아닌지 확인하기로 했다.

가져온 단말기는 라벨이 정상적으로 붙어있었다. 라벨까지 속이는 것도 어려운 일은 아니지만 이 상황에 예전에 AS 한 제품을 가져올리는 없을 것으로 보고 단말기를 교체하는 것을 지켜봤다. 그런데 재미있는 것은 포장을 뜯지 않은 이 제품은 등록이 안된 제품이라는 것이다. 포장을 뜯지 않아도 라벨에 붙은 일련 번호로 모두 등록이 가능한데 실수인지 모르겠지만 등록이 되지 않아 교체할 수 없다는 것이었다.

결국 AS 기사가 다시 갔다 온 뒤 다른 제품을 가지고 왔다. 그런데 이 제품은 포장을 이미 뜯은 제품이었다. 아마 돌려막기일 가능성이 많은 제품이었다. 아무튼 이 제품으로 교체하고 인터넷이 되는 것을 보고 기사에게 이 제품이 문제가 많으니 요즘 나오는 신형(충전기, 공유기 분리형)으로 교체가 가능한지 문의했다.

요즘 보급되고 있는 표준형

고급형은 사라지고 분리된 표준형만 보급하고 있다. 왼쪽이 현재 사용하고 있던 일체형을 분리형으로 바꾼 7000 모델이고 오른쪽이 요즘 새롭게 등장한 7700 모델이다.

기사분은 AS를 이미 여러 한것을 알고 있어지만 '회사의 정책상 되지 않는다'는 것이었다. 이전에 고객센터에 전화해서 같은 문의를 했고 '고객 센터에서는 기사분께 얘기해 보라'고 해서 한 것이라고 하자 QM분께 문의한 뒤 알려 주겠다는 것이었다. 문제는 이번에는 공유기에 접속조차 할 수 없는 상황이라 전화기에 저장해둔 전화 번호 100여개는 백업도 하지 못했다는 점이다. 이런 상황이니 어쩔 수 없는 것으로 생각하고 AS를 마무리했다. myLG070의 AS 기사나 상담원 모두 상당히 친절한데 그 이유는 이런 상담이나 AS 뒤에 꼭 평가를 받기 때문인 것으로 보였다.

이 기사 분이 간 다음 날 같은 증상이 또 발생했다. 일반적으로 전화는 기간망이기 때문에 전쟁시에도 동작해야 한다. 인터넷이 전쟁이 발생해도 연결이 될 수 있는 분산망에서 출발한 것에서 볼 수 있듯이 기간망도 이런 불통이 발생해서는 안되는 부분이다. 또 집에서 아이가 부모에게 연락할 수 있는 유일한 수단이 집 전화이기 때문에 공유기가 먹통이 되서 전화가 되지 않는 문제는 상당히 심각한 문제였다.

하인, myLG070의 고객 이름

따라서 다시 고객 센터로 전화를 해서 이미 세번의 교체가 있었고 증상이 같기 때문에 단말기를 신형으로 교체해 달라고 요청했다. 그런데 들은 답변은 회사의 정책상 절대 불가능하며, 지점으로 연락하라는 것이었다. '지점으로 전화를 하면 회사에서 절대 해주지 말라고 해서 해줄 수 없다'는 답변만 들었다. 결국 화가나서 다시 고객 센터로 전화를 한 뒤 왜 구형 단말기를 신형으로 교체할 수 없는지 물었다.

도아: 왜 구형 단말기를 신형으로 교체할 수 없죠?
상담원: 회사의 정책입니다.

도아: 그럼 그 정책 세운 놈좀 바꿔 주시죠. 제가 직접 얘기할 테니...
상담원: (...)

도아: 상담원이 회사의 정책만 주저리 주저리 읊어 대는 직책이 아닙니다.
도아: 상담원은 고객과 회사를 연결하는 다리이어야 합니다.
도아: 회사의 정책이 부당하고 고객의 요구가 옳다면 회사를 압박해서라도 정책을 바꾸도록 노력해야 하는 것이 상담원입니다.

도아: 그리고 구형 단말기를 신형으로 교체하는 것은 저만을 위한 일이 아닙니다.
도아: 이미 세번을 교체했고 이런 상황이면 환불 아니면 교환해 주어야 합니다.
도아: 그러면 제가 myLG070을 해지하고 다시 가입하면 됩니다.
도아: 그러나 이렇게 하면 저도 여러 절차를 밟아야 하기 때문에 힘들고 myLG070 측도 철수하고 다시 가입하는 등의 절차를 밟아야 하기 때문에 서로 손해입니다.
도아: 교환은 저도 좋고 myLG070도 좋은 조치입니다.
상담원: 예. 알겠습니다. 다시 한번 확인하고 연락 드리도록 하겠습니다.

다시 연락이 왔지만 '상담원의 이야기는 방법이 없다'는 것이었다. 결국 2월 1일, 2일 연일 먹통이었고 2월 3일은 일요일 이라 2월 4일에 다시 대리점으로 연락했다. 대리점 측에서는 QM이 직접 전화를 주기로 했지만 그날 하루 종일 QM으로부터 연락은 없었다. 결국 2월 5일 다시 전화를 하니 대리점 측에서 구형 단말기를 신형으로 교체해 주겠다는 것이었다. 그러나 일반적인 방법으로는 교체하는 것은 불가능하므로 일단 '해지하고 다시 재가입하는 방법으로 처리하겠다'는 것이었다.

그러면서 해지를 하면 단말기 요금은 계속 나오지만 이 부분은 자신들이 납부하겠다는 것이었다. 대리점 측이 교체가 가능한 이유는 실제 교체하는 것이 아니라 대리점이 단말기를 떠 안고 해지 한 뒤 교체하는 것으로 보였다. 그러나 이미 세번의 교체를 했기 때문에 위약금을 물지 않고 해지가 가능할 것으로 봤다. 또 얼마 되지 않은 돈일지 모르지만 본사에서 처리해야 하는 일을 대리점으로 떠 넘기는 파워콤의 행태가 꼴 보기 싫어서 직접 해지하기로 했다.

그리고 myLG070의 해지 부서로 전화를 했다. 세번의 교체로 해지 사유가 되기 때문에 해지해달라고 했다. 그런데 재미있는 것은 '해지 부서는 해지만 할 수 있다'고 한다. 단말기 가격을 물지 않고 해지하려면 고객 만족 센터에서 전화를 해야 가능하다는 것이었다. 고객 만족 센터의 전화를 물어 보자 전화 번호는 없고 고객 만족 센터에서 전화를 할 것이라는 답변만 받았다.

고객 불만족, 고객센터의 지상 과제

이 날이 2월 5일. 설 하루 전날이다. 따라서 오늘 해지하고 재가입한 뒤 단말기를 교체하지 않으면 2월 11일까지 전화가 불통이 되는 상황이었다. 따라서 이런 사정을 다시 얘기하고 꼭 오전 중에 전화를 해달라고 신신당부했다. 그러나 오전 12시 30분이 지나도 그 고객 만족 센터에서는 전화가 오지 않았다. 다시 해지 부서로 전화한 뒤 왜 전화가 오지 않는지 이유를 물었다. '답변은 모른다'였다. 해지 부서에서 할 수 있는 일은 딱 한가지 고객 만족 센터에 빨리 전화해달라고 요청하는 것 외에 아무 것도 할 수 없다는 것이었다.

고객 만족 센터

이 정도는 아니라고 해도 제발 이름 값을 하기 바란다. [그림출처]

고객 만족 센터의 전화 번호를 알려 달라고 해도 모르고, 책임질 수 있는 사람을 부탁해도 모르고 언제쯤 올지도 모르고 오로지 일반 해지만 할 수 있었다. 결국 전화가 온 것은 오후 3시 30분이 지난 시점이었다. 전화를 한 것이 10시 정도니까 전화 한통 받기까지 무려 5시간이 넘게 걸린 것이었다. 그러나 이때는 이런 업체와 계속 거래를 한다는 것이 의미가 없을 것으로 판단했다. 또 오후 3시 30분에 해지를 한다고 해도 오늘 안으로 설치하는 것은 불가능 하기 때문에 myLG070을 최종적으로 퇴출시키기로 결정했다.

도아: 오늘 해지하고 오늘 설치할 수 있나요?
상담원: 아마, 힘들 것 같습니다.

도아: 사정은 말씀 드렸을 텐데요.
상담원: (조금 싸늘하게) 제가 상대하는 사람이 한분이 아닙니다.
상담원: 어떤 사람과는 6시간도 넘게 통화를 하기 때문에...

도아: 아무튼 해지해 주세요.
상담원: 해지하고 다시 가입하실 건가요?
도아: 아뇨. 해지요. 다시는 myLG070은 사용하지 않을 예정입니다.

배째라 신공, myLG070의 최고 무공

이 상담원과 통화를 하면서 왜 구형을 신형으로 교체해 줄 수없는지 물었다. 속셈은 뻔하지만 답변은 의외였다. '단말기를 판매한 것이기 때문에 교체는 안된다'는 것이었다. KT에서 보급하고 있는 안폰이라면 이 말은 정확히 맞다. KT는 전화 가입만 받을 뿐 판매는 각 제조사(삼성, 엘지, 아프로텍)를 통해 이루지기 때문이다. 이 경우 안폰 제조사에 교환 또는 환불을 요구하면 되는 일이다.

그러나 myLG070은 조금 다르다. 일단 전화 가입과 단말기 배포가 함께 이루어 진다. 시중에서 중고가 아니라면 myLG070 단말기를 구입할 수 없다. 전화와 인터넷을 함께 가입하면 통신요금은 10% 감면**해 주고 이 감면된 금액을 단말기 대금으로 36개월 동안 가져간다. 그런데 이런 방식에 판매를 적용할 수 있기 때문에 교체는 안된다는 논리였다.

이런 논리라면 판매자가 파워콤이므로 파워콤에서 환불 해주고 난 다시 단말기가 같은 방법으로 구매하면되는 문제다. 즉, 판매가 맞다고 하면 그 동안 단말기 대금으로 빼간 돈까지 환불해 주고 교체해 주어야 맞다는 이야기였다. 그러나 교체 조차되지 않아 해지한 뒤 다시 가입하려고 했지만 명색이 고객 만족 센터에서 고객을 너무 불만족스럽게해서 결국 퇴출을 결심했다. 해지하고 KT에 전화해서 다시 가입 받는 것이 귀찮은 것은 사실이다. 그러나 저런 마음가짐으로 운영되는 회사와 이 이상의 거래를 한다는 것은 악덕 기업을 키워주는 것이라는 판단이 들었다.

이번에 myLG070을 해지하면서 느낀 점은 LGT 상담원과 너무 비슷했다는 점이다. 물론 myLG070의 다른 부서의 상담원은 아주 친절했다. 최대한 고객의 요청을 들어 주려고 노력했다. 그러나 중요한 것은 이 상담원은 말그대로 고객의 말을 들어주는 것외에 할 수 있는 일이 없었다. 고객 만족 센터 상담원과 얘기할 때 그 상담원 역시 "바로 교체하는 것이 아니라 고객님과 같은 경우는 교체해 주어야 한다고 회사에 청원을 하고있지만..."이라고 했던 것으로 봐서 myLG070은 상담원의 문제가 아니라 파워콤이라는 회사 그 자체에 문제가 있는 것 같았다.

2월 11일 파워콤 충주 지점으로 전화했다. 위약금없이 해지가 됐으므로 오늘 중 와서 철거를 해가라고 알려 주었다. 지점 측에서는 11일 오후에 와서 철거해 가기로 했다. 그런데 11일에 기사가 오지 않았다. 파워콤을 사용해 본 사람은 알 수 있겠지만 인원이 부족한 것인지 파워콤 기사는 무척 바빴다.

바쁘다 바뻐!!!

설사 이 정도는 아니라고 해도 파워콤 기사들도 무척 바쁘다. 밤 10시까지 상근하는 사람도 있다. [그림출처2]

2월 14일경 다시 충주 지점으로 전화했다. 철거를 해가지 않는 이유를 묻고 언제 철거해갈 것인지 물었다. 2월 18일 오후에 철거 해가겠다는 답변을 들었다. 그러나 또 오지 않았다. 결국 2월 20일경 다시 전화를 했다.

도아: 아니 도대체 철거해가기로 한 날이 언제인데 아직도 철거를 안해가시죠?
상담원: 죄송합니다. 25일 오후에 꼭 철거해 가겠습니다.
도아: 이번에도 오지 않으면 단말기를 밖에다 내놓겠습니다.

결국 25일 오후 8시 경 파워콤 기사가 방문했고 단말기를 수거해 갔다. 이웃집에서 한달이 넘도로 철거해 가지 않는다고 하는 이야기를 들었을 때 과연 그랬을까 하는 생각이 들었다. 그러나 겪어보니 설치는 당일 날 해주어도 철거는 한달씩 걸리는 곳이 파워콤인 듯했다. 그러나 *중요한 것은 이 사이 단말기를 잃어 버리면 고객이 단말기 값을 물어야 한다. 이런 식으로 영업을 하던 곳이 하나 또 있는데 바로 두루넷이었다. 더 재미있는 건 철거해도 요금은 꼬박꼬박 받아간다는 점이다. 따라서 myLG070은 해지한 뒤 꼭 요금계산서를 확인해 보기 바란다.