두루넷이 된 하나로 고객센터

나는 국내 통신 업체 중 고객센터는 하나로를 가장 좋게 보는 편이다. 일단 KT와는 달리 어느 시간에 전화해도 상담원이 친절하게 처리해 주었기 때문이다. 따라서 이사했습니다라는 글에서 설명한 것처럼 당시 하나로 전화를 해지하려고 했던 것은 서비스의 문제라기 보다는 인터넷 전화가 불편하기 때문이었다.

그러나 하나로 상담원의 적극적인 대응으로 1년간 기본료를 면제 받기로 하고 하나로 전화를 사용해 왔다. 하나로 인터넷 전화를 사용하면서 느낀점은 일단 '장애가 잦다'는 점이었다. 가끔 집으로 전화해보면 '고객님 지역의 장애로 지금은 통화할 수 없습니다'와 같은 메시기 뜬다. 인터넷 전화이다보니 인터넷 회선에 장애가 발생하면 이런 메시지가 뜨는 것 같았다.

또 가끔 집으로 전화해 보면 나에게 우엉맘의 목소리는 잘 들리는데 우엉맘은 내 목소리는 전혀 듣지 못하는 일이 발생했다. 이런 현상이 한 일주일 정도 지속됐고 그래서 하나로에 전화해서 확인하니 이쪽 지역에 문제가 있어서 발생한 일이라는 것이었다. 이런 현상은 지금도 가끔 발생했다.

동문서답이 일상

이 문제로 상담원과 통화하면서 느낀점은 하나로 상담원이 예전처럼 일을 매끄럽게 처리하지 못하고 우왕좌왕 한다는 느낌이 들었다. 두루넷과 합치면서 상담원까지 두루넷에서 데려온게 아닌가 싶었다. 그러나 가끔 발생하는 장애때문에 전화를 바꾸기도 그렇고 해서 이달까지 사용해 왔다. 지난달 하나로 사용 요금을 보던 중 이상하게 휴대폰으로 건 요금이 2만원 넘게 나온 것^[1]을 보고 의아해서 지난 2월 22일 하나로에 전화했다.

도아: 통화내역을 알고 싶은 데요?
상담원: 요금이 얼마인지 알고 싶으신 거죠?

도아: (웬 동문서답) 아뇨. 그게 아니고 언제 누구에게 걸었는지 확인할 수 있는 통화내역이요.
상담원: (통화내역은 안되는데) 아. 팩스 받을 수 있으세요.

도아: 지금은 이동중이라 안됩니다.
상담원: 그러면 안되는데...

도아: (통화내역을 팩스로 보내 준다는 것으로 알고) 우편으로 보내도 되잖아요?
상담원: 우편으로 보내도 되겠어요? 우편으로 보내드리겠습니다.

그리고 설을 지나 한 10일을 기다렸다. 하나로에서 보낸 편지가 있어서 반갑게 편지를 뜯었다. 편지에 있는 것은 통화내역이 아니라 정보 열람 신청서였다. ㅇㅗㄷ... 정보 열람 신청서면 정보 열람 신청서라고 얘기하고 이 것을 작성해야 된다고 했으면 팩스를 받을 수 있는 곳에 가서 전화를 했을 텐데 이 상담원은 보내는 것이 무엇인지 조차 얘기하지 않았다.

상담해줘야 하는 상담원

아무튼 정보 열람 신청서를 작성하면서 보니 정보 열람 신청서를 보내고 꼭 하나로에 다시 연락를 해야 했다. 그러나 신청서만 보내고 신분증은 보내지 않아도 되는지 궁금해서 하나로에 다시 전화했다. 나이가 조금든 아주머니인 듯한 상담원이 받았다.

도아: 통화내역을 알고 싶은데요?
상담원: 알 수 없는데요?

도아: 아뇨. 정보 열람 신청서를 작성해서 보내면 되거든요.
상담원: (옆에 물어 본뒤) 예. 팩스로 보내면 됩니다.

도아: 그런데 신분증도 보내야 되나요?
상담원: (다시 옆에 물어 본 뒤) 아뇨. 이쪽에서 조회가 되니까 신청서만 보내면 됩니다.

도아: 성함이 어떻게 되시죠?
상담원: 김말자(가명)입니다.

팩스를 받으면 상담원이 전화를 하면 될텐데 왜 팩스를 보내고 전화를 해야 하는지 모르겠지만 아무튼 팩스를 보내고 전화를 했다. 그런데 팩스가 도착하지 않았다는 것이었다. 결국 전화를 끊고 팩스를 보내고, 전화하고를 몇번을 했다. 그런데 항상 팩스가 도착하지 않았다는 것이다. 결국

도아: 아니, 팩스를 보내면 안받았다고 하고 전화 끊고 팩스 보내면 또 안받았다고하고 또 보내고 이런 짓은 더 이상 못하겠습니다. 제가 전화를 하고 있는 중 팩스를 보낼테니까 수신이 됐는지 바로 확인해 보세요.

그리고 다시 '팩스를 여러 번 보냈다'. 그런데 여전히 못 받았다고 하면서 다소 당황해 하던 상담원이 다른 팩스 번호를 알려 줬다. 그러고는

상담원: 예. 들어왔거든요. 이전에 보낸 것은 안들어 왔는데 이건 바로 들어오네요. 어떻게 된 거죠? 도아: (내가 우찌 아니)

상담원: 고객님 통화내역을 받을 팩스 번호를 알려주세요.
도아: 0303-0678-XXXX입니다. 언제쯤 확인이 가능하죠?
상담원: 아마 내일 정도면 받으실 수 있을 거예요.

전공은 함흠차사

그리고 이틀이 지났다. 역시 팩스가 들어오지 않았다. 또 다시 전화를 했다.

도아: 여차 여차해서 지금 전화를 무척 많이 한 상태입니다.
상담원: 아예. 고객님 불편을 기쳐드려서 죄송합니다.

도아: 팩스가 아직 안들어 왔거든요.
상담원: 제가 처리해 드리겠습니다. 팩스 번호를 알려주세요.

도아: 지난번에 알려 드렸잖아요.
상담원: 033-678-XXXX가 맞나요?

도아: 아뇨. 033이 아니고 0303이요.
상담원: 예. 033이요.

도아: 아니요. 이건 인터넷 팩스라서 사업자 번호는 0303으로 해야하고 국번도 678이 아니라 0678로해야 합니다.
상담원: 예. 알겠습니다. 이건 제가 처리해서 내일 중으로 꼭 연락 가도록 하겠습니다.

그리고 기다렸지만 역시 연락이 안왔다. '연락을 주겠다'고 하고 절대 연락하지 않던 두루넷 상담원을 모두 데려온 모양이었다. 다시 전화를 했다. 이번에는 열이 조금 받은 상태라 상당히 고압적인 자세로 전화를 했다.

도아: 도데체 장난하는 것입니까? 2월 22일에 전화해서 요청한 통화내역이 왜 아직까지 오지 않죠?
상담원: 고객님 죄송합니다. 제가 확인해 보겠습니다. 고객님 3월 8일에 완료된 것으로 나오는데요?

도아: 기록을 보면 아시겠지만 며칠전 다시 전화한 기록이 나오죠. 상담원: 예.

도아: 제가 그때 전화해서 033-678-XXXX라고 그쪽에서 적어둔 팩스 번호를 0303-0678-XXXX로 수정했습니다. 0303인데 상담원이 모르고 0303이라는 국번이 없는 줄 알고 033으로 고친 모양입니다. 아울러 0678인데 이 것도 678로 고친 것이고요. 그런데 어떻게 3월 8일에 완료가 되죠?
상담원: 여기는 0303-0678-XXXX로 되어 있는데요?

도아: 그러니 설명했잖아요. 며칠전에 제가 다시 전화해서 수정한 것이라고요.
상담원: 고객님 죄송합니다. 이번에는 내일까지 받을 수 있도록 꼭 처리해 드리겠습니다.

도아: 그래도 안오면 또 전화하고요?
상담원: (한참을 생각한 뒤) 아닙니다. 제가 처리하고 문자를 보내도록 하겠습니다.

그리고 또 이틀을 기다렸지만 팩스도 문자도 오지 않았다. 결국 열이 받아 다시 하나로에 전화했다.

도아: 일단 여러말 하고 싶지는 않습니다. 이건으로 한 전화가 벌써 수십통입니다. 이말똥 상담원을 바꿔 주시기 바랍니다.
상담원: 예. 연결해 드리겠습니다.
(한참 신호가 간 뒤)
상담원: 이말똥 상담원이 바쁘셔서 연결이 안되고 있는데요. 제가 전화드리라고 연락드리면 안될까요?
도아: 말씀 드렸을 텐데요. 하나로에서 전화하겠다고 한 상담원치고 지금까지 전화한 사람이 없습니다.
도아: (어쩜 두루넷과 그렇게 똑 같니?)
도아: 따라서 다시 연결해 주세요.
(한 10여분이 흘렀다. 그리고 연결되는 것 같았다)

상담원: 어. 고객님 죄송합니다. 방금 연결이 됐었는데 제가 단추를 잘못 눌러서 끊어졌거든요. 다시 연결해 드리겠습니다.
도아: (코메디하니?) 예. 알겠습니다.

관리할 필요가 있는 관리자

다시 5분을 기다리니 이번에는 웬 남자 상담원이 받았다.

도아: 누구시죠?
남자: 아. 제가 이말똥 상담원을 데리고 있는 사람입니다.

도아: 같은 말 반복하기 싫으니 이말똥 상담원을 바꿔주세요.
남자: 이말똥 상담원이 지금 바쁘거든요.

도아: 그래서 20여분을 기다렸잖아요? 당신들 자꾸 이러면 이젠 그동안 내가 날린 시간과 전화비에 대한 보상까지 각오해야됩니다.
남자: 전화는 고객님이 하신 것이니 보상은 못하거든요(약오르지롱?)

도아: 그래 제가 왜 계속 연결하라고 했죠? 댁네들이 전화를 하기로 하고 계속 전화를 하지 않으니 한 것 아닌가요?
남자: 예. 죄송합니다. 일단 팩스부터 확인해 보겠습니다. 잠시만 기다리세요.

그리고 잠시 시간이 흘렀다. 그러더니 이번에는 또 여자 상담원이 받는 것이었다(도대체 이게 무슨 시스템이니?).

도아: (장난치니?) 누구시죠.
상담원: 제가 이말똥입니다. 그리고 확인해보니 14일 오후 5시 45분에 문자를 보낸 것으로 기록이 나오거든요.

도아: 댁이 문자를 보냈고 팩스가 왔다면 제가 전화를 했겠습니까? 그리고 분명히 이 통화 내역을 받기위해 얼마나 많은 전화를 했는지도 얘기했고 그랬다면 확인하지도 않고 "완료됐다"고 문자만 보낼께 아니라 팩스를 받았는지 확인해 봐야 정상 아닌가요?
상담원: (열이 받아서 자기주장만 계속 펼친다)

도아: (함께 열이 받아) 단순히 통화 내역 뿐아니라 이젠 댁네들한테 한 통화료, 이건으로 낭비한 시간에 대한 보상까지 요구하겠습니다.
상담원: 전 그럴 권한 없습니다.

도아: 그럼, 그럴 권한이 있는 사람으로 바꿔주세요.
상담원: 그럼, 제 상담을 거부하시는 건가요?

도아: 댁 상담을 거부하는게 아니라 댁은 팩스 문제를 처리하고, 그럴 권한이 있는 사람을 바꿔 주면 되는 일이잖아요?
상담원: 알겠습니다. 팩스를 처리하고 권한이 있는 분께 연락드리도록 하겠습니다.

도아: 통화내역은 언제까지 보내주시겠습니까?
상담원: 이쪽에서 처리하는 것이 아니라서 내일까지 알려드리겠습니다.

도아: 지난번에도 똑 같은 얘기를 하지 않으셨나요?
상담원: 그렇지만 제가 처리할 수 있는 일이 아니라서요.

도아: 또 안오면 어떻게 하죠?
상담원: 고객님, 너무 부정적으로 생각하지 마시고요. 좀. 긍정적으로 받아드리시죠.

도아: 예. 긍정적으로 받아들인 덕에 통화내역 하나 받으려고 한달을 기다렸습니다. 얼마나 더 긍정적으로 기다려야 할까요?
상담원: 가능한한 오늘까지 보내도록 최선을 다하겠습니다.

도아: 최선을 다하겠다는 얘기보다는 오늘까지 가능한지 알아보고 연락하는 것이 순서인 것 같은데요.
상담원: 예. 알아보고 연락 드리겠습니다.

남탓하는 권한있는 분

개념을 상실한 상담원들과의 통화를 마쳤다. 그래도 이말똥 상담원이 지금까지 통화한 상담원 중에는 그래도 개념이 있는 상담원이었다. 그리고 전화를 끊었다. 점심시간이 지나 다시 하나로에서 권한이 있는 분이 연락을 해왔다.

권한: 팩스를 아직도 못받으신 건가요?
도아: (그래, 제발 괴롭히지좀 말아라) 예.

권한: 저희 기록으로는 완료된 것으로 나오는 데요?
도아: (내가 니 기록을 우찌아니, 그런데 내가 받은 팩스을 안 받았다고 이 난리를 치겠니?)
도아: 그럼, 제가 받았는데 안받았다고 이 고생을 하겠습니까?

권한: 예. 제가 알아보고 다시 연락 드리겠습니다.
도아: (제발) 그렇게 해주세요

그리고 다시 두시 쯤 이 권한을 가진분이 연락을 했다.

권한: 팩스 받으셨나요?
도아: 못 받았다고 이미 얘기를 드렸는데요?

권한: 제가 확인해 보니 0303으로 전달했지만 팩스를 보내는 사람이 033으로 입력한 것 같더군요.
도아: (거봐. 내가 뭐라고 했니) 예. 그래서 몇번이나 얘기했습니다.

권한: 그래서 제가 0303-0678-XXXXX로 보냈는데 '보낼 수 없다'는 메시지가 뜨던구요("니가 잘못했잖아"라는 투의).
도아: 그래요? 확인해 보겠습니다.

크로샷으로 접속해서 확인해보니 지난 2월 22일 부터 오매불망 그리던 통화내역서가 도착해 있었다.

도아: 아. 잠시만요. 팩스가 도착했네요.
권한: (말꼬리를 흐리며) 그래요. 이상한데요. 아까는 분명히 보낼 수 없다고 했는데...

도아: 통화내역을 신청한 건 예전과는 달리 휴대폰으로 건 요금이 너무 많이 나와서요.
권한: 두번째 페이지의 첫번째 통화내역이 만원이 넘더더군요.

그동안 팩스를 못받은 이유는 딱 한가지였다. '0303-0678-XXXX'를 계속 '033-678-XXXX'로 보냈기 때문이었다. 결국 상담원과 다시 통화를 했다.

도아: 팩스는 받았고요. 보상은요?
권한: 제가 본사에 문의를 보냈는데 아직 답변을 받지 못했습니다. 답변을 받는데로 다시 전화드리겠습니다.

보상은 개뿔

일단 통화내역이 확인이 됐기 때문에 보상은 그리 신경을 쓰지 않았다. 이미 이런 업체에 보상과 관련해서 전화를 해본 사람은 알겠지만 기본료를 몇 달간 무료로 해주는 것 외에 해줄 수 있는 것이 없기 때문이다. 오후 다섯시쯤 다시 전화가 왔다.

권한: 본사에 연락을 했지만 이미 고객님이 받고 계시는 혜택이 많기때문에 더 이상의 보상은 힘들다고 합니다.
도아: 알겠습니다. 하나로 전화를 해지할 테니 해지 부서로 연결해 주십시요. 제가 하나로 전화를 사용한다는 것은 앞으로도 이런 상담원들과 계속 이런 문제로 전화하고 제 돈과 시간을 투자해야 한다는 얘기인데 과연 이런 업체와 이 이상 거래를 할 수 있을까요?

도아: 그리고 요근래에 알겠됐는데 예전에 하나로 상담원은 정말 일처리를 잘했거든요. 그런데 요즘에는 영 아니올시다이던데... 혹 LGT 상담원이랑 두루넷 상담원을 영입한 것은 아닌가요?
권한: (......)
권한: 죄송합니다. 고객님 혹 전화가 끊어지면 106/4로 연락해 주시기 바랍니다.

Kick Off 하나로

근 한달동안 접한 하나로 상담원에게 정내미가 떨어졌고 가격은 싸지만 하나로 전화가 마음에 들지 않아 해지하기로 마음을 굳혔다. 작년에 해지하려고 하자 해지 부서 상담원이 여기 저기 뛰어 다니며 해지를 막았지만 요금 부서 상담원은 이런 노력을 한순간에 무너뜨리는 대단한 앙상블을 보여주었다. 잠시 뒤 해지 부서에 연결됐다.

상담원: 하나로 전화를 사용하시면서 불편이 많으셨나요?
도아: 예. 무쟈게 많았습니다.

상담원: 아. 그러시군요.(그러고는 개인 확인 절차)
상담원: 고객님께서는 작년 12월에 갱신하시면서 4천원의 기본료를 할인 받으시는 대신 1년 이전에 해약하시면 위약금이 나오도록 되있으십니다.
도아: (장난 좀 그만처) 제가 작년에 해지하려고 하자 상담원이 그러더군요.
도아: "일년간 기본료를 면제해 드릴 테니까, 일년만 더 써보시고 해지하시죠"
도아: 댁네들이 안내한 멘트에 해약시 위약금을 물리겠다는 얘기는 없었습니다.
도아: 즉, 고지의무 위반입니다.

상담원: 예. 알겠습니다. 위약금 물지 않도록 처리해드렸습니다. 다음 달에 날짜로 계산해서 일부 요금이 청구됩니다.
도아: 예 알겠습니다.

상당히 긴 글이지만 요악을 하면 '하나로 서비스가 예전과는 완전히 달라졌다'는 점이다. 내용 파악을 하지 못하는 상담원이 대부분이고 고객과의 약속은 헌신짝처럼 생각하는 사람이 많다. 아울러 예전의 LGT 상담원만큼 심하지는 않지만 고객의 의견보다는 자기 주장을 펴는 사람도 많았다.

지난번 전화를 설치할 때에도 그렇고 이번에 통화내역을 확인하면서도 마찬가지지만 정말 '속된 말로 질렸다'. 전화 한통으로는 되는 일이 없는 곳이 하나로였다. 통화내역때문에 전화한 것이 지난 2월 22일이고 통화내역을 받은 것이 3월 15일이다. 이렇게 난리치고 수십통의 전화를 해, 한달만에 통화 내역을 받을 수있는 곳이 하나로였다.

아무튼 하나로를 해지하고 KT를 신청했다. 그런데 재미있는 것은 예전에는 정말 엉망이던 KT 상담원이 지금은 '하나로 보다 응대를 더 잘한다'는 점이다.

남은 이야기

상대방 목소리가 들지지 않아 하나로 고객 센터에 전화했을 때이다. 상담원이 알아보고 전화를 주겠다고 해서 전화를 끊었다. 그러나 아무리 기다려도 전화가 오지 않았다. 다시 하나로에 전화하니 이미 완료처리가 됐다는 것이다. 그래서 혹시나 해서 집으로 전화하니 증상이 똑 같았다. 우엉맘에게 전화해서 하나로에 전화가 왔었는지 확인했다.

상담원: 여보세요. 고객님 제 말이 잘들리나요?
우엉맘: 예. 잘들리는데요
상담원: 알겠습니다.

하고 끊었다는 것이다. 즉, 고객의 상태(충주, 인터넷 전화)를 파악하지 않고 다른 지역에서 전화한 뒤 '잘들린다'고 완료처리를 하고 연락을 하지 않은 것이었다. 다시 전화한 뒤 위와 같은 사항에 대한 주의를 주고 다시 연락하도록 했다. 결국 충주지역에 장애가 있어서 발생한 문제였다.