기업 탐방 2 - LG019

부제: LG019의 사기 부가서비스 가입

사건개요

2002년 6월 10일 LG019 측에서 보내온 E-Mail 고지서를 받았습니다.

평상시 성격이 조금 꼼꼼한 편이고, 'LG를 비롯한 통신사들에서 고객 몰래 부가서비스를 가입시켜놓고 요금을 뜯어가고 있다'는 기사를 자주 접한 상황이라 혹시나 하는 마음에 고지서의 부가서비스 항목을 확인했습니다.

그런데 부가서비스 항목에 신청한적도 없는 ez-channel 요금이 900원이 부가되어있는 것이었습니다. 혹시나하는 생각에 5월 요금도 확인하자 역시 60원의 ez-channel 요금이 부과되어있었습니다. LG019가 '사용자가 계속 준다고하더니 별짓 다하는 구나'하는 생각에 2002년 6월 11일 오전 10시경 LG019 고객센터로 전화를 했습니다. LG019의 서비스가 엉망인 것은 잘 알고있지만 고객 서비스 센터 역시 예외는 아니었습니다.

1544-0019로 전화(느려터진 홈페이지에서 찾을 수 있는 번호가 이 번호밖에 없었습니다.)하면 '휴대폰 번호를 입력하라는 메시지'가 뜨고, 휴대폰 번호를 입력하면 '지금은 서비스를 받을 수 없습니다. 나중에 다시 걸어주십시요'라는 메시지가 뜨면서 전화가 끊어지더군요. 근 1시간가량을 전화하고, 끊고를 반복하다 결국 LG019 상담실에 전화가되었습니다. 가입하지도 않은 'ez-channel 요금'이 왜 부과되었냐고 항의하자 자신들의 소관이 아니라면서 02-539-617x번호를 가르쳐주었습니다.

그런데 재미있는 것은 위의 전화번호로 무려 30분동안 전화를 걸어댔지만 항상 신호만 가면서 전화를 받지않는 것이었습니다(물론 이때 "얘들이 장난치나"하는 생각이 들었습니다).

다시 1544-0019로 전화하고, 전화번호 입력하고 끊고를 1시간동안 반복하다가 결국 김X주 상담원가 통화가 되었습니다. ez-channel 요금이 왜 부과되었냐고 항의하자 '이 서비스는 한달간 무료로 제공되는 서비스로 고객이 해지 신청을 하지않은 경우 계속 요금이 부과되는 것'이라고 하더군요(이것도 웃기는 얘기입니다. 한달간 무료로 제공하고, 고객의 요청이 없는 경우 자동으로 해지되어야 정상이 아닌가요?).

물론 전 가입한 적도 그런 얘기를 들은 적도 없다고 했더니 상담원(김X주)은 '이 서비스를 가입받을 때 고객의 전화로 고객확인을 하고 가입을 받은 서비스이기때문에 실제 가입을 했는지 안했는지 사실을 먼저 확인한 후 2002년 6월 11일 오후 9시까지 전화를 주겠다'고 했습니다. LG019 고객센터로 전화를 한다는 것이 보통 어려운일이 아니지만 해지하고 환불만 받으면 되는 문제이므로 좋다고했습니다.

그런데 2002년 6월 11일 하루 종일 전화가없었습니다. LG019 측의 약속믿은 내가 바보라는 생각을 하며 2002년 6월 12일 오전 10시 30분경 다시 LG019 고객 센터에 전화를해서 상담원(김X욱)에게 어제 통화를 한 상담원(김X주)을 바꾸어 달라고 했습니다.

물론 이 과정에서도 번호, 이름을 확인하고 잠시 기다리라고하더니 '상담원(김x주)과 통화를 할 수 없으니 자신이 일을 처리해주면 안되겠냐'고 하더군요. 상담원 김X욱씨에게 처리를 부탁해도 별 문제는 없지만 어제 한 얘기를 똑같이 또해야 되는 상황, '안되는 전화를 수십번씩 눌러 전화하고, 확인 절차를 거치고, 같은 얘기 또하고, 전화끊고, 기다리고, 또 전화가 안오면 다시 짜증나는 전화를 또 걸어야하는 상황'이라 같은 얘기를 또 할 수 없으니 상담원 김X주씨를 바꾸어 달라고 했습니다.

결국 상담원 김X주씨와는 통화를 하지 못하고 상담원 김X욱씨에게 사실확인을 부탁하고 2002년 6월 12일 12시까지 사실 확인후 전화를 받기로 하고 전화를 끊었습니다.

2002년 6월 12일 오전 11시경 어제 통화한 상담원 김X주씨한테 전화가 왔습니다. 어제 전화를 주지못한 부분에대해 사과하고, 상담원 김X욱씨가 과장님(누군지는 모릅니다)께 본건에대해 요청을 해놓았으므로 과장님과 통화후 처리하라는 얘기를 들었습니다.

그런데 온다던 전화는 오질 않고, 상담원 김X욱씨가 다시 전화를 했습니다. 용건은 과장님과 통화를 했는지에 대한 사실 확인이었고, 당연히 전화를 받지 못한 상황이었기 때문에 '전화를 받지 못했다'고 했습니다. 상담원 김X욱씨는 다시 과장님께 연락하고, 다시 전화를 주겠다는 얘기를 하고 전화를 끊었습니다.

그런데 온다는 전화가 2002년 6월 12일 오후 3시가되도록 오질 않아, 또 그 짜증나는 절차를 거쳐 1544-0019를 통해 전화했습니다. 상담원 김X욱씨를 찾자 '지금 통화할 수 없다'고 하고, '기다리겠냐'고 묻더군요. 그래서 기다리겠다고 하고, 한 10여분(정확한 시간은 기억나질 않습니다)을 전화를 들고 기다렸습니다. 그런데, 그토록 기다리던 전화가 또 끊어졌습니다.

참 대단한 LG019라는 생각이 들었습니다.

가장 문턱이 낮아야하는 고객 센터에 전화한번 하는데 한시간씩 걸리고(말이 한시간이지 직접 전화해보면 얼마나 짜증나는 일인지 알 수 있을 겁니다), ez-channel 가입 사실 여부를 확인하는데 하루 반나절이 걸려도 안되는 회사LG019였습니다.

열이 받을 대로 받아 다시 짜증나는 절차를 거쳐 1544-0019로 전화했습니다. 상담원 황X실씨에게 다시 김X욱씨를 바꾸어 달라고했습니다. 물론 이 경우도 똑 같습니다. '무슨일 때문에 그러느냐, 자기가 도와주면 안돼겠느냐, 김X욱씨는 지금 통화할 수 없다. 전화를 끊고 기다려면 다시 전화주겠다...'

고객을 앵무새로 아는 건지 아니면 고객센터 직원들이 집에 앵무새를 한마리씩 키우고 있어 그러는 건지 모르겠지만 2002년 6월 11일 오전 10시부터한 얘기를 또하고, 또하고, 하다가 간신히 상담원 김X욱씨와 통화가 되었습니다. 그런데 재미있는 것은 '통화한적도 없는데 ez-channel 건이 환불로 완료됐다'는 겁니다. '누군지도 모르는 사람과 내가 벌써 통화를 했고, 환불하기로 얘기를 이미 끝냈다는 것'입니다. 재미있는 세상(LG나라)입니다.

LG019에서 하는 짓이 그렇지만 본인도 모르게 가입시켜놓고, 본인도 모르게 해지시키고, 자기들 맘대로 환불하기로 했다니 열이받아서 참을 수가 없었습니다. 이때 정X헌씨(직급은 모르겠습니다)에게 전화가왔습니다. 물론 또 같은 얘기를 또하고, 또하고 지겹도록 했더니 'ez-channel 담당자 박X삼씨가 분명히 환불받고 끝내기로 했다'고 바득 바득 우기더군요.

다시 전화해서 확인해보라고 해도 사실 확인조차 하지않고, 무조건 통화후 완료됐다고 우기길래, 통화한게 사실이라면 3자대면을 하자고했더니 그제서야 꼬리를 내리면서 '어떻게 3자대면을 할 수 있겠냐'고 하더군요. 그래서 할 수 없이 나랑 통화했다는 사람 전화번호를 알려달라고 했습니다. 그렀더니 560-737x라는 번호를 가르쳐주고 담당자 이x석씨를 알려줬습니다.

무려 이틀을 소비하고 6시간을 전화해서 얻어낸 것이 이 번호입니다. ez-channel 담당자 이X석씨와 통화를 하면서 한가지 오해(박X삼씨가 통화한 사람은 제가 아니라 제처라고 합니다. 하지만 이것도 웃기는 얘기입니다. 상담의 기본이 본인 확인인데 본인 확인도 안하고 환불하겠다고 얘기하고 전화를 끊는다는게 말이 되는 얘기입니까)가 있었다는 것을 알았습니다.

나도 모르는 ez-channel에 가입하고, 해지하는데 걸린 시간이 이틀이고, 통화한 시간만 6시간(이중 전화거는데 걸린 시간만 4시간입니다)입니다. LG고객사랑을 외침니다. 하지만 LG에는 고객이라는 개념이 존재하지 않습니다. 오로지 돈(고객)이라는 개념만 존재할 뿐.

다시 정X헌씨에게 전화가와서 제가 낭비한 시간, 통화료, 정신적 피해에대한 보상을 요구했더니 "9000원(기본료를 석달간 30%씩 할인)을 보상해 준다"고하더군요. 사용자 몰래 부가서비스에 가입시키고, 해지하고 환불받으려고 하니까 이틀 동안 전화번호 하나 가르쳐주면서 한다는 "소리가 미안하다. 해줄 수 있는 보상은 9000원이 전부"라고 합니다.

의문사항

  • 고객센터에 전화거는데 1시간씩 걸리는 이유는?
    전화한통 하는데 한시간씩 걸린다면 세상에 어떤 고객이 고객센터에 전화하겠읍니까? 고객이 전화하지 못하도록 의도적으로 한시간씩 걸리게 한것은 아닌지?
  • 고객과의 약속을 무시하는 상담원이 상담원입니까?
    몇번씩이나 전화주기로하고 전화를 하지않는 상담원, 상담원 교육부터 다시 해야하지 않을까요?
  • 고객의 말을 씹는 상담원, LG019 말고 다른 곳에도 있을까요?
    통화하지도 않은 걸 통화했다고 우기고, 고객이 다시 확인을 부탁해도 무시하는 이런 상담원이 있는 고객센터는 몇이나 될까요?
  • 고객센터입니까? 회사 홍보센터입니까?
    잘못된 서비스, 제도에대해 개선을 요구하면 고객의 의견은 싹 무시하고, 회사의 정책만 주절 주절 읊어대는 상담원. 상담원입니까? 홍보실 직원입니까?
  • LG019는 이동통신 서비스를 제공할 수 있는 능력이있읍니까?
    저품질의 서비스, 고자세의 상담원이 앙상블을 이루고 있는 LG019가 과연 이동통신 서비스를 제공할 수 있는 능력이 있는지 의심스럽습니다.

요구사항

  • ez-channel 요금 환불(처리되었습니다)
  • 6시간에 거친 통화료
  • 정신적, 시간적 피해에대한 보상
  • LG 홈페이지에 공식적인 사과

단돈 900원을 돌려받기위해 이러는 것이 아닙니다. 아울러 LG019로부터 몇푼 안되는 보상을 받기위해 이러는 것도 아닙니다. LG019와같은 기업이 더 이상 이 사회에 뿌리밖지 못하도록 하기 위해서 입니다.

이 문제는 단돈 900원의 문제가 아닙니다. 저 역시 900원을 돌려받고 끝내는게 훨씬 편합니다. 물론 LG019도 이점을 인식했기때문에 고객 몰래 부가 서비스에 가입시키는 것일 겁니다. 그러나 그렇기때문에 이문제를 이렇게 끝내지는 않을 것입니다. 이글은 모든 LG 홈페이지, Usenet, 소비자 보호원, 참여연대등의 사회단체, 제 홈페이지를 통해함께 공개됩니다.

기타사항

LG019의 기만적 행태에 화가 나있는 사용자들이 대부분인 걸로 알고있습니다. 고객센터에 전화조차되지않는 LG019 상담실로 전화할 것이 아니라 보다 적극적인 방법을 취해야한다고 생각합니다. 다음은 참여연대 측에서 보내준 개인 제소방안입니다. 참고하고 적극적으로 LG019를 제소했으면합니다.

  • 통신위원회(02-1338)에 그 사안을 신고해 본사를 통해 직접 환불 및 사과를 받는 것
    통신위원회란 통신사업자들을 관리하는 정통부 산하의 국가기관입니다. 위원회로 신고를 한다는 것 자체가 해당통신사에는 타격을 줄 수 있으며, 환불 및 사과의 처리도 신속하도고 합니다.
  • 개인정보분쟁조정위원회에 신고
    개인정보분쟁조정위원회(02-1336)란, 개인정보에 대한 침해에 대하여 분쟁을 조정하는 국가기관입니다.선례로 본다면, 저와 같이 무선인터넷 부당가입 소비자들이 그 사안을 들고, 개인정보분쟁조정위원회에 가지고 가서 50만원의 조정 결정을 받은 바가 있다고합니다. 물론 해당 통신사가 그 조정을 받아들이지 않아서 50만원을 보상 받지는 못했지만 해당 통신사의 괘씸한 행태에 대해 일침을 가한다는 의미에서는 좋은 방안이라고 합니다.

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2002/06/12 17:17 2002/06/12 17:17
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운영체제의 모든 것을 운영하고 있는 IT 블로거. IT 블로거라는 이름은 현재 시국때문에 시사 블로거로 바뀐 상태다. 그러나 나는 아직도 시사와 사회에 관심이 많은 IT 블로거일 뿐이다. 컴퓨터, 운영체제, 시사, 가족, 여행, 맛집, 리뷰등과 살면서 느끼는 소소한 일상이 블로그의 주제이다. 왼쪽의 아이콘은 둘째 딸 다예가 그린 내 모습이다.
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Comments

  1. Leodio 2005/05/05 17:04

    도아님 글 아주 잘 봤습니다. 저도 도아님과 비슷한 경우를 당해서!! 이렇게 한마디 합니다.

    제 경우에는 SK(씨x개새x)텔레콤에게 황당한 경우를 당했습니다.

    타사에도 있는지 모르겠지만(사실 알고싶지도 않고..) sk텔레콤의 부가서비스중 '긴통화 할인요금제' 라는 부가서비스가 있습니다. 이와 관련하여...

    작년 언젠지 확실히 기억이 나지는 않지만 제 cell phone으로 상담원 하나가 전화를 걸어와서는 이번에 긴통화 할인 요금제'가 생겨서 홍보차 무료로 서비스를 사용할수 있는 기회를 준다고 하더군요. 물론 이런 경우의 상담원 전화를 한 두번 받은것도 아니고 해서 마침 인터넷을 하던중이라 직접 sk텔레콤 싸이트에 들러서 확인해보니 정말 새로 생긴 서비스 이더군요. 지금은 무료로 사용하고 차후에 요금이 부과될 경우 고객에게 직접 전화나 문자를 해서 알리고 해지 할지 말지에 대한 여부를 통보할 수 있게끔 해준다고 해서..(무조건 믿은 내가 바보겠지만요...) 가입승인을 했었는데.. 얼마전에 도아님과 같이 웹상에서 확인해본 결과 매달 그 서비스에 대한 요금이 15000원씩 나가고 있었더군요. 무려 6개월동안이나..
    이 얼마나 어처구니 없는 일입니까... 당장 전화해서 따지고 상담원하고 통화하기 싫으니 책임자 바꾸라고.. 아주 난리를 쳐댔죠. 그랬더니 도아님의 경우와 비슷하게 처음에는 상담원이 어리버리 하고 말을 둘러대고 우왕좌왕 하더니 결국엔 책임자는 바꾸지 않고 한다는 말이

    "고객님께서 그 서비스를 사용하시어서 할인해택을 많이 받아오셨고 만일 그 긴통화 할인 서비스에 대한 그동안의 요금을 환불 받으시려면 지금까지 할인 받은 요금에 대한 부분을 내셔야 합니다."

    라는 정말 말문을 막아버리는 아주 파렴치한 짓거리를 해대더군요. 정말 화가 났지만 강의중에 긴통화를 하기도 힘들고 금같은 시간에 그런 헛소리에 상대하기도 화가나서 말하는 도중에 확 끊어버렸습니다.

    도아님 말씀대로 그 돈을 환불받자고 이러는 것이 아니라(물론 제 경우에는 그렇기도 했지만요.) 도대체가 왜 지들 멋대로 고객이 모르는 사이에 일처리를 해버리고 처음에는 고객 유치할때는 사탕발린 말만 하다가 후에 고객이 불만을 표하면 자기들이 불리하다고 빠져나갈 구멍만 잘 찾아내서 고객을 불편하게 하는지 모르겠습니다.

    저도 시간만 된다면 여유만 있다면 그 악덕 기업을 이 땅에 뿌리박지 못하게 서명 운동이라도 하고 다니고 싶습니다.

    정말 답답한 현실이 아닐수 없습니다.

    perm. |  mod/del. reply.
    • 도아 2005/05/07 07:23

      예... 한 사람의 고객을 유지하는 비용이 한 사람의 고객을 유치하는 비용보다 훨씬 싸게 먹힙니다. 그런데 우리나라 기업들은 이런 평범한 진리를 모릅니다(모른다기 보다 모든 기업이 똑 같기때문에 노력할 필요성을 못느끼는 것 같습니다).

      따라서 소보원에 고발하고, 정통부에 고발해서라도 바로 잡아야 합니다.

      저도 SKT에서 사기당한 경험이 있습니다. 그래서 지금은 아버님 휴대폰은 해지하고, 처의 휴대폰은 KTF로 바꾼 상태입니다. 아울러 저도 적당한 폰이 나오면 KTF로 바꿀 생각입니다.

      그러나 문제는 SKT, KTF, LGT 모두 도둑이라 선택이 쉽지 않죠.

  2. 공상플러스 2008/07/22 00:03

    겐차나여.. 저는 케이티에프란 회사에 다섯번이나 탐방갔습니었다

    perm. |  mod/del. reply.
  3. ART 2009/02/17 23:24

    I worked for the LG Production Engineering Research Center for three years.
    When I stayed there, I did not notice the terrible services of LG Electronics.
    (Fortunately, it did not happen to me.)
    But I can hear many terrible examples of Big Companies in Korea.
    Now I'm feeling that I was so indifferent to others.
    I am also proud that there are still enlightened(?) people like you in Korea.
    I hope Korean Society is improved in many ways.

    perm. |  mod/del. reply.
    • Vermond 2009/12/01 11:42

      우와 영어로 댓글 단걸 봐서는 외국분 같은데
      왠지 놀랍네요
      (그냥 대충 해석해봤습니다... 이유따위 없어요)

      나는 3년간 LG (생산?) 연구소 센터에서 일했습니다
      거기 있는 동안 LG전자의 끔찍한 서비스를 깨닫지 못했습니다
      (운 좋게도, 저에겐 일어나지 않았지만요)
      하지만 난 한국의 큰 회사들의 많은 좋지 못한 예를 들을 수 있었습니다.
      또한 한국에는 아직 도아님과 같은 사리분별 잘 하는 분이 있다는 것도 찾아냈습니다.
      한국 사회가 많은 점에서 발전하길 빕니다

    • 도아 2009/12/04 09:40

      우리나라의 재벌 경제가 가지고 있는 문제점입니다. 재벌 경제가 무너지지 않는한 한국은 ㅢ망이 없습니다.

      Vermond//
      대신에 잘 읽었습니다.

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