![[당신의 한마디가 세상을 아름답게 만듭니다]](/image/logo/Logo_b1.png){kind=logo}
RSS
그러나 이 과정에서 상담원들과 상담을 하면서 아싸컴이라는 업체는 이러한 문제를 개선할 의지가 전혀 없다는 생각이 들었다. 상황을 모면하기 위해 끝없이 말을 바꾸고, 자신들에게 좋지 않은 글을 내리기 위해 갖은 노력을 한다. 다만 그 뿐이다. 실제 중요한 시스템적의 문제를 수정하려는 의지는 찾기 힘들었다.
어제의 상담원
어제의 일이다. 조금 늦은 시간에 전화가 왔다. "김대근 고객님이시죠"(정확하지는 않지만 김대근으로 들렸다). 무슨 일인가 싶어서 통화를 했다. 가장 먼저 나온 이야기는 24일 세번째 상담원과 한 이야기였다. 개념 제로, 아싸컴이라는 글에 나오는 두번째 상담원과의 대화 내용 중 상담원이 "누가 그래, 어디서"라고 한 대목이 자신들의 녹취록에는 나오지 않는다는 것이었다.그래서 이 내용은 이전 상담원(24일 세번째)과 다 이야기 한 부분이라고 이야기 하자 자신도 이전 녹취록을 모두 듣고 이야기 하는 것이라고 한다. 그런데 문제는 이전 상담원과 대화를 하면서 이 부분에 대한 논의는 이미 끝냈다는 점이다.
결국 이런 식으로 대화가 진행이 됐고 이 문제는 더 이상 이야기 하지 않기로 했다. 그런데 어제 CS 팀장이라고 다시 전화한 상담원은 이미 녹취록을 다 들었다고 하면서 24일 상담원과 한 이야기를 다시 꺼내는 것이었다. 이미 다 끝난 이야기를 다시 꺼내는 이유는 간단하다고 본다. 글의 트집을 잡아 내리려는 것.
그리고 묻는 것이 택배를 받았냐는 것이었다. 24일 상담원이 시간이 너무 늦은 시간이라 수요일까지 받도록 하겠다고 했는데 뜸금없이 택배 수신 여부를 물어와서 정말로 보낸 것인지를 물었다. 그리고 송장 번호를 불러달라고 했다. 그러자 이것 저것 만지는 소리가 나더니 이내 사과를 한다. 죄송하다고 하면서 25일 보냈다는 것이다. 장난을 치는 것도 아니고 언제 보냈는지 확인조차 하지 않고 이런 전화를 하는 이유가 오히려 궁금해 졌다.
그러면서 당시 AS를 받았던 매제와 직접 통화를 했는데 매제가 AS를 받으면서 하드 디스크를 받았다고 했다는 것이다. 이 것도 웃기는 이야기이다. 24일 통화한 두 번째 상담원은 고객의 요청이 없으면 폐기 한다고 했다. 그리고 24일 통화한 세 번째 상담원은 본체에 끼워 보냈다고 했다. 그런데 어제 통화한 상담원은 매제에게 직접 주었다고 하는 것이었다. 말하는 사람마다 고장난 하드 디스크를 처리한 방법이 달랐다. 그러면서 이 하드 디스크를 어떻게 할 것인지 물었다(아마 이게 핵심인 듯 싶었다).
당연한 이야기지만 매제가 고장난 하드 디스크를 받았다면 돌려주는 것이 당연하다. 그래서 매제에게 확인한 뒤 사실이라면 이 하드 디스크는 택배를 받자 마자 반품하기로 했다. 아싸컴 측에서 보내 주기로 한 하드 디스크가 2007년 11월 라벨이 붙은 하드 디스크와 2006년 10라벨이 붙은 하드 디스크이므로 유상으로 AS 받아 망가진 하드 디스크와 아싸컴에서 함께 보내 주기로 한 2006년 10월 판매 라벨이 붙은 하드 디스크는 반품하기로 했다.
그리고 매제에게 전화를 했다. 매제의 이야기는 하드 디스크를 받았는지 그렇지 않은지 모르겠다는 것이었다. 당연한 이야기다. 시간이 이미 상당히 지났고 컴퓨터에 관심이 없는 사람이 기억에 남는 일이 없는 한 하드 디스크를 받았는지 기억할리 없기 때문이다. 아싸컴에서 전화가 왔고 받았느냐고 묻기에 집에 굴러다니던 망가진 하드가 그때 받은 것으로 생각했다는 것이다.
개눈에는 똥만 보인다?
오늘 생각해 보니 도대체 필자를 어떻게 봤기 때문에 저럴까 하는 생각이 들었다. 처음에는 글을 삭제하면 보상을 해줄 것 같은 이야기를 했다. 그러나 거부했다. 보상이 목적이 아니었기 때문이다. 돈이면 다되는 자본주의 사회이니 이런 사람들이 차고 넘치는 것도 어찌보면 타당할 것이다. 그런데 개눈에는 똥만 보인다고 이 번에는 24일 세번째 상담원이 보내 주기로 한 하드 디스크를 필자가 물건을 받았으면서 속여서 요청한 것처럼 보고 있다는 생각이 들었다.사실 2006년 10월 이라고 해도 아직 무상 AS 기간이 2년 가까이 남아있다. 설사 무상 AS 기간이 지났다고 해도 제조사 워런티는 아직도 남아 있는 상태다. 또 일부 제조사는 국내 배송처를 제공하고 있다. 따라서 대원과 같은 국내 판매사에게 보내지 않고 제조사의 국내 배송처로 하드 디스크를 보내면 택배비만 물고 5년 동안 하드 디스크를 AS 받을 수 있다.
이런 상황을 뻔히 알고 있는데 굳이 하드 디스크를 아싸컴에서 받을 이유가 있을까? 전혀 없다. 아싸컴을 이용한 이유는 아싸컴이 잘못을 인정하고 그렇게 하기로 했기 때문에 아싸컴을 통해 받으려고 했던 것이다. 그러나 아싸컴 측에서는 고장난 하드 디스크를 매제가 받았다(폐기->본체->매제)고 주장하고 있다. 따라서 이 문제는 직접 동생집을 방문해서 확인한 뒤 다시 글을 올릴 생각이다. 그리고 더 이상 아싸컴을 상대할 일은 없을 것이다. 필자가 받은 물건을 받지 않은 것으로 생각하는 것 같아 오늘 받은 택배 그대로 반품할 생각이다.
대할 수록 느낌이 않좋은 회사, 아싸컴
요 며칠 아싸컴을 상대하면서 대하면 대할 수록 느낌지 좋지 않았다. 잘못을 시인하고 고치려고 하기 보다는 잘못을 덮으려는 인상이 너무 강했다. 그래서 상담원들의 말 바꾸기가 너무 심했다. 또 언론 통제가 아주 심한 업체였다. 댓글을 달면 계속 삭제한다는 댓글.
이런 글도 삭제한다고 한다. 소음이 나면 당분간 그냥 써보는 것도 괜찮다는 글도. 또 개념 제로, 아싸컴이라는 글에 달아 두었던 CUP 관련글은 이미 베타뉴스에서 삭제되었다. 삭제된 논리는 글을 올린 분이 글이 퍼지길 원치않아 정보통신 윤리위원해를 통해 삭제했다고 한다.
따라서 굳이 시간을 들여 이런 업체를 더 상종하고 싶은 생각은 없다. 아싸컴에서 공지를 통해 개선의지를 보이면 개념 제로, 아싸컴이라는 글은 비공개로 바꿀 생각이었다. 그러나 지금은 이런 생각이 싹 사라졌다.
거짓말! 거짓말!
요 며칠간 아싸컴 상담원과 대화를 하면서 아싸컴 상담원들은 너무 말을 잘 바꾼다는 생각이 들었다. 말을 바꾸다 되지 않으면 모두 실수라고 답한다. 판매일이 지난 하드를 판매한 것이 규정이라고 우기더니 어느 덧 상담원의 실수로 바뀌어 있었다. 규정이 실수로 바뀔 수 있는 것일까?
- 하드 디스크의 위치: 처음 고장 난 하드 디스크의 위치를 물었을 때 24일 상담한 두번째 상담원을 하드 디스크를 폐기했다고 한다. 물론 확인하지 않고 자신들의 업무 규정을 이야기한 것으로 보인다. 24일 세번째 상담한 상담원은 고장난 하드 디스크는 본체와 함께 돌려 주었다고 했다. 무슨 말도 되지 않는 소리냐고 따지자 이때 고장난 하드 디스크도 택배로 함께 보내 주기로 했다. 그리고 어제 전화한 상담원은 하드 디스크를 매제에게 주었다고 한다. 그러나 매제에게 전화를 해보니 아싸컴에서 전화를 받았기는 하지만 정확히 주었는지는 기억이 없다고 한다.
- 하드 디스크 유상 처리: 24일 첫번째 상담원은 판매일이 지난 하드 디스크를 유상으로 판매한 이유를 묻자 아싸컴 규정이라고 했다. 그런데 24일 세번째 상담원과 25일 상담원은 24일 첫번째로 상담한 상담원의 실수라고 한다.
- 하드 디스크 AS 기간: 24일 두번째 상담원은 하드 AS 기간이 1년 무상, 2년 유상이라고 했다. 또 적용할 수 없는 소보원 법까지 들먹였다. 그런데 24일 세번째 상담원과 25일 상담원은 역시 상담원 실수라고 한다.
- 하드 디스크 처리: 24일 두번째 상담원은 요청이 없으면 폐기한다고 했다. 그리고 24일 세번째로 상담한 상담원은 처음에는 무조건 폐기한다고 했다. 무상 AS 기간이 2년이나 남아 있는 하드 디스크를 폐기하는 것이 말이 되는지 다시 물었다. 그러자 직접 폐기하는 것은 아니고 대량으로 대리점에 보내면 대리점에서 AS 기간이 끝난 하드 디스크는 폐기하고 AS 기간이 남은 하드 디스크는 돌려 준다고 한다. 당연한 얘기다. 어느 업체나 선별적으로 폐기한다.
- RAM 교환 이유: RAM이 PC4200에서 PC5300으로 교체되었다. 그래서 사연을 묻자 24일 첫번째로 상담한 상담원은 RAM 테스트 중 실수로 그런 것 같다고 답했다. 그러면서 PC4200을 PC5300으로 올려 주었는데 뭐가 문제냐는 것이다. 24일 세번째로 상담한 상담원에게 물어 보자 PC4200이 단종되었기 때문에 PC5300을 썼다고 하는 것이었다. AS 시점(2007년 9월)을 묻고 그때 PC4200이 시장에 버젓히 돌아다니고 있었는데 무슨 단종이냐고 다시 묻지 PC5300이 PC4200보다 싸서 PC5300으로 교체했다고 한다.
사실 이 부분은 솔직하게만 답했으면 아무런 문제가 없는 부분이다. 고객은 속도가 빨라진 RAM을 얻었고 아싸컴은 PC4200과 PC5300의 차익을 얻었기 때문에 서로에게 이익이다.
- 상담원 대화 기록: 25일 전화한 상담원은 자신도 녹취를 다 들었다고 했다. 그런데 재미있는 것은 바로 전 상담원과 끝낸 이야기를 녹음한 듯 똑 같이 하는 것이었다. 도대체 어떤 녹취를 들었다는 것인지 의문이다. 필자가 보기에는 글에서 마음에 들지 않는 부분을 지우려고 수를 쓰는 것이 아닌가 싶었다.
- 하드 디스크 AS 기간: 처음에 하드 디스크의 AS를 문의했을 때에는 무상 AS기간이 지났기 때문에 안된다는 답변을 들었다. 그리고 그것이 말이 되는 이야기인지 따지자 작년에 유상 AS를 받았기 때문에 6개월간 무상 AS가 된다고 말을 돌렸다.
- 택배 배송 시점: 어제 전화한 상담원은 24일 배송했다고 물건을 받았는지 물었다. 받지 못했다고 하고 송장 번호를 불러 달라고 하자 미안하다고 사과하고 25일 배송되었다고 한다.
아싸컴에 대한 또 다른 이야기
필자의 홈페이지나 애드센스 세미나를 보면 알 수 있지만 필자는 아싸컴에 대한 이미지가 좋았다. 2006년 11월에 구입한 컴퓨터는 잦은 AS가 있었지만 이 부분은 동생네의 사용상 부주의로만 생각했다. 그도 그럴 것이 초기 문제는 운영 체제의 문제였고 사운드가 들리지 않는다고 해서 확인해 보면 선을 잘못 연결했기 때문이었다.그러다가 이미지가 서서히 않좋아 진 것은 케이스, 메인보드, RAM까지 모두 교체된 일 때문이다. 고장이 얼마나 심했으면 이렇게 까지 교체했을까 싶었지만 그래도 RAM도 PC4200에서 PC5300으로 올려 주고 새제품처럼 무상 AS를 해 주었기 때문에 크게 문제 삼지 않았다. 그래서 2007년 11월에 직원 컴퓨터도 아싸컴을 통해 맞추어 주었다. 아싸컴에 대한 이미지가 좋지 않아지기 시작한 것은 바로 이때부터이다.
직원 컴퓨터를 아싸컴에서 구입한 뒤 운영 체제를 설치해서 주어야 하지만 하는 일이 있어서 한 3~4일 뒤에 운영 체제를 설치하게되었다. 운영 체제는 잘 설치했고 서비스 팩을 업데이트 하는 중이었다. 갑자기 BSOD(Blue Screen of Death)를 띄우며 컴퓨터가 다운 되는 것이었다. 몇번을 시도해 봤지만 증상이 같았다.
부팅이 잘된다는 점, 부팅 직후에는 이상이 없다는 점, 실행한 프로그램의 수가 얼마 되지 않을 때에는 발생하지 않는 다는 점, 업데이트가 상당히 진행된 상태에서 BSOD를 띄운다는 점 때문에 RAM의 상위 모듈이 불량일 것으로 의심했다. 보통 XP는 갑작스런 BSOD에 대한 원인을 파악할 수 있도록 미니덤프 파일을 제공한다. 따라서 커널 디버거를 이용해서 미니덤프 파일을 분석했다. 분석 결과 잦은 BSOD를 출력하는 이유는 Memory Collision(메모리 충돌)때문이라는 것을 알아냈다.
짐작대로 RAM의 상위 모듈이 불량이라 발생한 현상인 것 같았다. 그래서 필자의 컴퓨터에서 RAM을 빼와 동작 시켜봤다. 생각대로 정상 동작했다. 그래서 아싸컴에 전화해서 이런 사정을 이야기 했다. 또 메모리가 보드 특성을 타는 경우도 있으므로 가급적 다른 제조사의 메모리를 보내 달라고 했다. 구입한지 얼마 되지 않아서 인지 여기까지 상담은 훌륭했다. 그리고 친절했다.
택배를 보낸 다음 날 택배 조회를 하고 아싸컴에 다시 전화를 했다. 이미 상담은 마친 상태이고 조금 급한 물건이니 오늘 확인하고 오늘 꼭 배송을 해달라고 했다. 이미 구입한지 3~4일이 지난 상태이고 바로 배송을 받아도 일주일이 지나기 때문이다. 물론 상담원은 그러기로 약속했다. 그러나 다음 날 물건이 오지 않았다. 다른 일때문에 신경을 쓰지 못한 사이 4~5일이 훌쩍 가버렸다.
결국 다시 아싸컴에 전화했다. 택배를 보낸 다음 날 도착이 확인됐는데 아직까지 배송하지 않은 이유를 물었다. 그런데 4~5일이 지난 시점에서 이제는 그 물건을 받지 못했다는 것이다. 송장 번호를 알려 주고 확인을 부탁했다. 당시 전화를 받은 사람은 팀장이었던 것으로 기억한다. 간신히 물건을 확인했다는 연락을 받았고 그러면 이미 4~5일이 지난 상태기 때문에 꼭 오늘 중으로 처리해달라고 했고 그 팀장 역시 그러기로 했다.
그러나 역시 다음 날 택배가 도착하지 않았다. 결국 다음 날 아침 전화해서 물어 보니 또 하루가 지체되서 어제 물건을 보냈다는 것이다. 컴퓨터라는 물건은 고장이 잘나면서도 고장이 잘 나지 않는 물건이다. 말이 안되는 이야기인 것 같지만 뽑기와 사용 환경에 따라 얼마든지 발생한다. 필자가 사용하면서 맛이가서 AS도 안되는 하드 디스크이지만 다른 사람에게 주면 잘 사용한다. 그 이유는 다른 사람은 필자처럼 컴퓨터를 혹사 시키지 않기 때문이다.
따라서 이런 고장을 문제 삼지는 않는다. 문제는 바로 AS이다. 고장을 고객이 직접 찾아서 알려 주고, 택배를 보내고, 다음 날 도착을 확인했는데도 AS가 일주일씩 늦어졌다. 늦어진 것을 알고 당일 배송을 부탁했다. 그 것도 오전에. 그런데 택배가 올때까지 처리가 되지 않아 다음 날 배송했다고 한다. 솔직히 상식적으로 말이 되지 않는 이야기 였다. 아싸컴은 이 모든 것이 실수라고 한다. 물론 실수일 수 있다. 그러나 실수가 반복되면 더 이상 실수가 아니다.
아싸컴에 바란다!!!
한때 좋은 이미지로 바라봤던 아싸컴이다. 또 다른 사람에게 소개도 많이 해주었다. 따라서 결자 해지라고 아싸컴이 예전에 필자가 좋게 봤던 사이트로 되돌아 가고 싶다면 먼저 아싸컴이 해야할 일이 있다.
- 공지를 통한 공개적인 사과와 개선 의지 표명
발없는 말 천리간다는 속담이 있다. 소문의 무서움을 표현 아주 좋은 우리 속담이다. 여기에 나쁜 말은 더 빨리 퍼진다. 그 이유는 소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 6명에게 이 사실을 알리지만, 불만족스러울 경우에는 22명에게 이 사실을 말하기 때문이다.돌로 풀을 누르면 풀은 돌의 틈새를 비집고 자란다. 그리고 어느 덧 그 돌을 가린 무성한 잡초밭이 되어 버린다. 안좋은 소문을 돌로 땜빵하는 것 보다는 돌을 치우고 그 잡초의 뿌리를 뽑는 것이 훨씬 좋다. 잡초를 뽑는 첫 작업, 별 것 아니다. 잘못을 공개적으로 인정하고 다음부터 그러지 않으면 된다.
필자가 자주 가는 사이트 중 원어데이
가 있다. 원어데이에서 얼마 전 구입한 제품의 질이 상당히 않좋았다. 원어데이에 대한 믿음 자체가 흔들렸고 그래서 원어데이에 대한 블로그의 링크를 모두 삭제했다. 이 문제를 원어데이는 아주 가볍게 정면으로 돌파해서 넘었다. 그날 판매한 DivX 플레이어에 대한 제품의 상태, 기간을 묻지 않고 불편하다면 모두 환불 처리하겠다고 공지한 것 이다.
실수는 누구나 한다. 그러나 그 실수를 덮으면 실수는 끝없이 반복된다. 따라서 필자의 글을 내리기 위해 보상을 해주겠다고 하고 끊임없이 전화해서 말이 안되는 소리를 하는 것 보다는 공지를 통한 개선의지를 표명하는 것이 더 낫다고 본다.
- 서비스 규정 변경
아싸컴의 PC는 조립 완제품으로 볼 수도 없고 조립 대행 제품으로 볼 수도 없다. 아싸컴이 완제품이며 소보원법의 규정을 적용 받고 싶다면 무상 1년, 중요 부품(메인보드, CPU, RAM)에 대해서는 무상 3년으로 약관을 바꾸어야 한다. 또 이런 약관과는 별도로 조립 대행 제품에 대한 별도의 약관도 마련해야 한다. 인게이즈님에 따르면 드림웍스도 엄연한 완제품으로 등록 되어 있다고 한다. 만약 그렇다면 약관 역시 완제품의 약관을 따라야 한다.
아싸컴에 대해 인터넷에서 검색해 보면 모두 칭찬일색이다. 제품이 좋아서가 아니라 언론을 통제했기 때문이다. 그러나 이들 모두 아싸컴의 드림웍스를 하나의 브랜드로 인정하고 있다. 이 것은 아싸컴의 드림웍스가 브랜드로서 인정 받고 있다는 것을 의미한다. 이런 시점에 주요 부품에 대한 AS 기간을 늘리면 아싸컴의 브랜드 가치는 더 높아진다. 또 지난번에 불거진 정품 CPU 문제와 같은 문제를 근본적으로 해결할 수 있다.
- 소통의 문
아싸컴에 글을 올린 사람 중 글이 삭제되었다는 사람이 많다. 또 아싸컴의 사용기를 보면 모두 칭찬일색이다. 그런데 세상에 모든 사람을 만족시키는 제품이 과연 존재할까? 칭찬일색이라는 이야기는 아싸컴이 게시판을 선별적으로 통제하고 있다는 것의 반증이다. 사용자가 지적한 잘못은 숨기고 칭찬만 게시판에 남긴다면 아싸컴에 비판적인 그러나 양질의 사용자는 모두 떠난다. 결과적으로 이런 상태가 더 지속된다면 아싸컴이 아니라 아사컴이 될지도 모를 일이다.
