KT가 만년 2위인 이유
"SKT에 전화하면 '아 내가 대접 받고 있구나'라는 생각이 든다. 그런데 KT에 전화하면 '내가 이 대접 받으려고 전화했나'하는 생각이 든다" 트위터 팔로어 중 한분이 한 이야기다. 나도 전적으로 동의한다. 통신사와 제조사가 카르텔을 맺고 아이폰을 들여오지 않을 때 혁신을 외치며 아이폰을 도입, 통신시장을 흔든 KT다. 그런데 접촉해 보면 답답할 때가 한두번이 아니다. 아니 답답한 정도가 아니라 바로 해지하고 싶어진다. 요금제도 비슷하다. 요금제를 바꿀 때 어떤 기준으로 처리하느냐는 전적으로 KT 소관이다. 그러나 요금제를 바꾸며 추가 요금이 발생한다면 이런 부분은 반드시 고객에게 알려 주어야 한다. 그런데 이런 것 조차 알리지 않는다. KT가 만년 2위일 수 밖에 없는 이유는 여러 가지지만 당연히 알려야 하는 것 조차 알리지 않는 이런 부분 때문이다.
황당한 KT
작년 12월 아이폰을 구입하며 가입한 요금제는 i미디엄이다. 이 요금제는 음성무료 통화 400분, 무선데이타 1G가 제공된다. 음성통화가 많지 않는 나로서는 거의 매달 200분 이상의 음성통화가 남았고 무선데이타도 남았다. 음성과 무선데이타를 교환할 수 있는 요금제가 있다면 좋을 텐데 이런 요금제가 없다 보니 매달 남는 음성통화가 아까웠다. 그래서 취한 방법이 요금제를 'i라이트'로 바꾸고 '스마트 10000'이라는 부가 서비스를 추가한 것. 이렇게 하면 음성통화는 200분으로 줄고, 무선데이타는 1G로 똑 같지만 요금은 조금 더 싸기 때문이었다.
평상시 내 통화습관은 대부분 '용건만 간단히'였다. 주파수도 공공재이고 이런 공공재를 어떤 이유에서건 남용하는 것은 옳지 않다고 생각했기 때문이다. 그러나 최근 개인적인 일들로 통화량이 증가하다 보니 i라이트 요금제에서 제공하는 음성통화량이 조금 부족한 것 같았다. 다시 요금제를 곰곰히 따져 보니 매달 음성통화가 조금 남는다고 해도 i라이트 요금제 보다는 i미디엄 요금제를 사용하는 것이 더 유리할 듯 싶었다. 그래서 결국 지난 10일경 요금제를 바꿨다.
트위터(Twitter)에는 이런 저런 잡담도 자주 올리기 때문에 이런 내용도 트위터에 올렸다. 그리고 달린 트윗 중 조금 이상한 트윗을 받았다. '쇼고객센터에 연락해 보면 요금제 변경은 매월 1일에만 가능하다'는 트윗이었다. 아이폰(iPhone)에 설치된 쇼고객센터 어플로 신청하면 즉시 변경 가능하기 때문에 의외였다. 알고 보니 이 트윗을 올린 분(@IndyCho)은 어플을 이용한 것이 아니라 쇼고객센터에 전화해서 직접 문의한 듯했다. 아무튼 고객센터에 전화하는 것 보다는 이런 어플이나 웹을 통해 직접 바꾸는 것을 더 좋아하고 더 편하기 때문에 어플을 이용해서 바꿨다는 것을 알려 드렸다.
그리고 오늘 @IndyCho님이 위와 같은 트윗을 올렸다. 처음에는 무슨 의미인가 싶었다. 그러나 혹시나 하는 생각에 과금통화가 있는지 확인해 봤다. 그런데 의외로 음성통화와 무선데이타에서 무려 1'6000원의 과금이 발생했다.
생각지도 못한 과금
원래 오늘은 윈도에서 VMWare에 Mac OS X를 설치하고 iOS 4.0을 판올림하는 방법을 올려야 하지만 과금 문제 때문에 대신에 이 글을 쓰고 있다. 아무튼 그림을 보면 알 수 있지만 생각지도 못한 만6천원이 과금됐다.
알 수 없는 과금
고객센터에 전화를 하고 나서야 이 요금이 왜 부과됐는지 알 수 있었다. 요금제를 바꾼 것은 지난 10일쯤이었다. 이때 음성통화는 30분 정도 남았었고 무선데이타는 200M 정도 남아있었다. 이럴 때 과금통화를 계산하는 방법은 다음과 같다.
- 날짜별 통화량 계산 - 전체 무료통화량을 30으로 나눔.
음성: 200분/30=6.66666667분
무선: 500M/30=16.66666667M - 요금제 변경 시점의 통화량 계산 - 날짜별 통화량에 날짜를 곱함.
음성: 6.66666667분*10=66.6666667분
무선: 16.66666667M*10=166.6666667M - 초과통화 계산 - 전체 무료통화량에서 변경시점 통화량과 남은 통화량을 뺌.
음성: 200-67-38=95분
무선: 500-167-206=127M - 계산된 과금통화
음성: 95분은 1'0314원
무선: 127M는 6159원
위의 계산법을 보면 알 수 있지만 변경하는 시점의 통화량과 남은 통화량으로 초과통화량을 계산해서 과금하는 방식을 택하고 있다. 그러나 이런 과금 방법에 대해서는 따질 부분은 되지 못한다[1]. 또 과금하는 방법 자체는 언뜻 생각하면 합리적이이다. 그러나 무료통화가 많이 남은 사람에게는 반대로 비합리적이다. 남은 무료통화가 날라가기 때문이다. 따라서 이 방법이 합리적이기 위해서는 '날짜별 초과통화에 과금을 한다'면 남은 무료통화에 대한 보상을 해주어야 한다. 참고로 음성과 무선데이타는 초과 사용으로 과금됐지만 무료문자는 아무런 보상없이 100건이 날라갔다.
그러나 더 중요한 것은 '아이폰 어플로 요금제를 바꿀 때 이런 사실이 전혀 고지되지 않았다'[2]는 점이다. 즉, 요금제를 바꾸려고 하면 바꾸려는 시점에 위와 같은 금액이 과금될 수 있다는 것을 알려 주어야 사용자는 최소한 선택을 할 수 있다. 그러나 이런 사실이 고지되지 않기 때문에 울며 겨자 먹기로 과금된 요금을 내는 사람도 많을 것으로 생각한다.
최근 KT는 약정 2년이 다된 사용자를 잡기 위한 이벤트를 하고 있다. 약정기간이 6개월 이하로 남아 있는 사람들은 현재의 약정 기간과 할부금, 장기고객 혜택을 그대로 유지하면서 다른 휴대폰으로 기기를 변경할 수 있는 이벤트이다. 따라서 KT를 사용하며 아이폰으로 휴대폰을 바꾸려는 사람들에게는 더 없이 좋은 정책이다. 얼마 전 아는 형도 비슷한 문제로 아이폰 구입을 포기했기 때문이다. 따라서 이런 정책만 보면 KT는 예전과는 달리 상당히 변하려고 노력하는 것을 엿볼 수 있다.
그러나 '중요한 점'은 사용자들은 이런 눈에 띄는 변화 보다는 눈에 띄지 않는 변화에 더 깊이 반응한다는 점이다. 한번 애플교는 '영원한 애플교'라는 말이 있다. 이 말은 단순히 애플 제품의 디자인이 좋아서 나온 말이 아니다. 애플 제품에는 눈에 띄지않는 곳곳에 사용자에 대한 배려가 여기 저기 숨어있다. 그리고 이런 배려를 경험한 사람은 절대 다른 제품에서 애플 제품과 같은 만족도를 얻지 못한다. 한번 애플교가 영원한 애플교가 되는 이유는 보이지 않는 곳에 숨어 있는 배려 때문이다.
"아이폰 때문에 KT를 쓰지만 2년이 지나면 반드시 갈아타겠다"는 사람이 의외로 많다. 제품은 더 없이 마음에 들지만 서비스는 더 없이 마음에 들지 않는다는 뜻이다. 사용자들이 KT에 대해 이런 반응을 보이는 이유는 간단하다. 바로 이런 사소한 부분을 신경쓰는 섬세함이 없기 때문이다. 다음은 예전에 트위터에 올라온 트윗이다. 이 트윗을 읽어 보면 사람들은 KT에 대해 무엇을 요구하는지 쉽게 알 수 있다.
SKT 고객센터에 전화를 하면 "아! 내가 대접받고 있구나"하는 생각이 든다. 그런데 KT 고객센터에 전화하면 "아! 내가 이 대접 받으러 전화했나"하는 생각이 든다[3].
남은 이야기
KT 고객센터에 전화해서 고지의무를 어긴 것에 대한 항의를 했다. 요금제는 업체에서 정하는 것이라 내가 따질 부분은 못된다. 그러나 '요금제를 바꾸면 무려 1'6000원이 과금된다'는 것을 알았다면 요금제를 바꾸지 않았을 것이다. 내 통화습관을 보건데 남은 통화시간이 40분 가량이면 추가로 60분 정도의 음성통화만 더 하면 되기 때문이다[4]. 95분에 만원 정도의 추가 요금이 발생했으니 요금제를 바꾸지 않았다면 6000원 정도의 추가요금만 지불하면 되는 상황이었다.
그런데 요금제를 바꾸는 시점에 이런 사실이 고지되지 않아 요금제를 바꿨고 결국 만6천원 정도의 추가요금이 발생했다. 즉, 내지 않아도 되는 요금을 만원 정도 더 내게된 셈이다. 물론 이 부분은 고객센터에 항의해서 50%의 감면혜택을 받았다. 따라서 KT의 고지의무 위반으로 내가 물게되는 손해는 없다. 그러나 중요한 것은 나야 알고 따져서 이런 손해를 보지 않지만 그렇지 않은 사람이 더 많다는 점이다. 개인적으로 KT가 분발해서 창의력은 밥말아 먹은 기업, SKT를 눌러주기를 바란다. 그래야 최소한의 변화가 가능하기 때문이다. 그런데 이런 일을 격으면 언제나 한숨만 나온다.
- 불합리하지만 따지지 않은 이유는 간단하다. 만약 월별산정을 한다면 매달 요금제를 바꿔 불법적인 이득을 취하려는 사람이 분명히 있기 때문이다. 즉, 이부분은 신뢰의 문제지 정책의 문제는 아니라고 생각하기 때문이다. ↩
- 고객센터에 전화하면 알려 준다. 아울러 요금제를 매월 1일에 바꿔야 하는 이유이기도 하다. ↩
- 이 트윗은 과거의 기억을 되살려 쓴 것이라 원래 올라온 트윗과는 조금 차이가 있을 수 있다. ↩
- 한달에 200분 통화중 난 거의 60분 이상이 남는다. 즉, 많아야 월 140분 통화하는 셈이다. 따라서 한달의 3분의 1이 지난 시점이라면 100분이면 충분하다. ↩
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Subject : KT Show 무료 요금제에 뿔나다.
Tracked from 윈드™의 일상 2010/04/14 15:42 del.지난 10월 휴대폰을 아레나폰(LG-KU9000)으로 전격 교체를 했다. 아이폰 떡밥에 1년넘게 기다리다 지쳐 바꾸고 말았다. 휴대폰을 교체하던 시기에 2009년 연내에 아이폰이 국내에 상륙하기는 힘들 ?
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Subject : 조금만 변해 주세요.
Tracked from 관계단절의 시작 2010/04/24 17:19 del.KT, 요금제를 바꾸는 비용이 만6천원? By 도아 벌써 10 년도 전의 일이지만 SKT로 갈아타기 직전 KT에서 폰을 개통해서 쓰다가 상담원의 어이없는 응대에 홧김에 SKT로 넘어갔었습니다. 지금은 제대?
Comments
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Joshie 2010/04/14 14:54
오늘도 들립니다.
왠지 comments를 달고 싶은 날인듯 하네요..^^ 매번 보고'만' 갔었는데..
ㅎㅎ;;
요즘 일도 많고 탈도 많은 한국이라 몸조심 하시고.
앞으로도 멀리서나마 응원 하겠습니다~!
도아님 화이팅~!
ps: 아이폰 4.0 관련 글 기대 하고 있습니다. 오늘은 맘 먹고 developer 도 등록하고 프로그램 다운 받을라 했는데..
snow leopard 에서만 된다는 말에... 하나 사야하나 싶었어요..ㅠㅠ -
newtype 2010/04/14 15:08
창의력은 밥말아 먹은 기업, SKT 보고 웃다 갑니다.
현재 KT에서 하는 약정 6개월 프로모션 늦게 해준덕분에 전 위약금 10만원 날려버렸습니다.
회사서 어쩔수 없이 바꾸라 했기때문에 ㅜㅜ 회사서 위약금은 지원해주지 않더군요 -
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윈드™ 2010/04/14 15:43
아직 아이폰을 사용하지는 않지만, 요금제 관련해서 트랙백 걸어봅니다.
그래도 KT의 피쳐폰 사용자보다 아이폰 사용자들에 대한 특혜(?)가 더 좋습니다. -
인게이지 2010/04/14 15:52
아 이거 모르셨군요.
무료통화 뿐만 아니라 요금제의 기본요금도 일할 계산됬을겁니다.
그러니까 i라이트의 10일치 요금+스마트10000의 10일치 요금+나머지 날수의 i미디엄 요금
이렇게 기본료가 부과됬을겁니다.
굳이 KT만 그러는게 아닌걸로 압니다. SK도 똑같이 하고 있던데...(05년도에 KT에서 SK로 넘어온..)
무료통화가 제공되는 요금제가 많지가 않아 다들 알지 못하시는듯....
SK 웹에서 요금제 변경할때 해당내용을 본기억이 있는데...아이폰앱이라서 공간 문제 때문에 못넣은건가... -
허영조 2010/04/14 16:05
LGT는 모르겠으나 파워콤과 통화하면 더한 분노를 느끼게 됩니다.
고객이 아니라 고객센터가 고객이더군요.
고객이 고객센터의 눈치를 봐야 하는 어처구니 없는 상황이 나옵니다.
열받아 면상보고 이야기 하자고 민원센터장이라는 사람이 하는 말이 자신이 있는 곳은 부산에 있는 고객센터라 합니다.
토요일 비행기 타고 갈테니 12시 넘어 오면 퇴근하고 없다고 놀립니다..-_-;;; -
BlastSound 2010/04/14 16:41
KT는... 인터넷을 해지한다고 하면 가격을 깎아주는 회사죠. NESPOT 때문에 해지는 못하고 있지만.
통신사는 개인적으로 LGT가 가장 난 것 같습니다. -
울레즈 2010/04/14 17:52
잘 읽었습니다.
역시 kt의 요금제 문제에 대해서는 저 또한 불만이 많았거든요.
kt 뿐만 아니라 SKT 에도 문제가 이만 저만이 아니거든요.
제가 쓰고 있는 휴대폰은 삼성 애니콜 SCH-V745 인데요.
이 휴대폰은 이상한게 다운로드나 인터넷 한 번 할때마다 사용료가 20000원 씩 불어난다는
겁니다.
그래서 전화 통화 및 받기, 문자 메세지 보내기 이외에는 거의 사용하지 않는 현실입니다.
그리고 참고로 KT의 어처구니 없는 행동에 관한 기사를 첨부할테니 참고하십시오.
소비자가만드는신문 = 이민재 기자] 한글도메인 서비스업체인 KT돔이 주문내용과 동떨어진 홈페이지를 제작해 소비자의 원성을 샀다.
스포츠조선에 일일 칼럼 ‘에로비안 나이트’를 연재했던 인기 작가 김재화 씨는 지난 1월 KT돔으로부터 한글도메인 사용을 권유하는 전화를 받고 홈페이지 제작과 호스트비용으로 2년간 79만원에 계약을 맺었다.
김 씨는 기존에 사용하던 홈페이지의 디자인과 내용을 그대로 옮기면서 사이트가 열릴 때 성우의 멘트를 추가하고 게시판 기능을 강화해줄 것 등을 요청했다.
며칠 후 업체 측은 홈페이지를 제작하는데 2개월 정도 걸린다고 통보해왔다. 김 씨는 그 기간이 호스팅 사용료를 산정하는 데 포함돼있다는 사실을 그제야 알게 됐다.
계약 당시 어떠한 설명도 듣지 못해 황당하기는 했지만, 작업이 단순해서 2달 안에 작업이 끝날 거라고 생각해 대수롭지 않게 넘겼다.
그러나 약속한 2달이 지나도록 KT돔은 제작을 완료하지 못했다. 김 씨의 독촉이 있은 뒤 며칠이 지나서야 홈페이지가 완성됐다는 연락이 왔다.
하지만 제작된 홈페이지를 열어본 김 씨는 밀려오는 실망감에 한숨만 쏟아졌다. 절반도 완성되지 않은 홈페이지는 주문과 전혀 다른 성우의 안내멘트가 흘러나왔고 디자인과 메뉴체계도 달랐다.
또한 메뉴 내용은 표기가 되지 않았고 전에 사용했던 홈페이지의 일부 기능이 작동하지 않아 도저히 사용할 수 없을 정도였다.
화가 난 김 씨가 업체 측에 항의하자 “멘트제작은 불가능하며 작업은 다 마쳤다”고 무성의한 태도로 일관했다.
김 씨는 “제작기간에 들어간 호스팅 사용료를 유예하거나 환불해 주는 게 당연한 것 아니냐. 처음 주문약정과 전혀 다른 엉터리 디자인과 메뉴는 할 말을 잃게 만든다. 대기업 KT의 상호를 사용해 연계성 있는 양 호도하고 있는 영업방식에 기가찬다”고 불만을 터트렸다.
사실관계를 확인하고자 <소비자가 만드는 신문>취재팀이 KT돔 측에 확인을 요청했지만 아무런 답변도 들을 수 없었다.
이민재(기자) [email protected] -
koc/SALM 2010/04/14 18:09
SKT도 별로 소비자를 대접하지는 않는 듯했는데... 요즘은 다른가 보군요.
TTL 요금제에 고지되지 않은 부분이 너무 많습니다. 특히 기기 값을 지불했는지를 꼭 살펴보기 바랍니다. 저처럼 2번 납부하게 되는 일이 심심찮게 있으니까요.
살 때는 할인이니 어쩌니 하지만, 막상 지나고 나면 휴대폰 가격을 다 주고 사는 셈이지요. 제 경우는 45만 원짜리 휴대폰 사면서 할인이라기에 21만 원 내고 샀다가 다달이 2만원씩 붙어나오는 것 때문에 피봤습니다. 할인이라고 쓰고 할부를 찍었더군요. 더구나 1년 약정... ㅡㅡ;
계약서 꼼꼼히 읽지 않으면 당하기 쉽습니다. 더구나 TTL 요금은 대부분 청소년이나 경험이 부족한 대학교 초년생이 대상일 가능성이 높으니 좀 더 주의하시기 바랍니다.
벌써 10년이나 된 일이지만, 아직까지도 SKT로는 번호 이동이나 통신사 이동을 생각조차 않는답니다. -
PJ 2010/04/14 22:46
먼저 저는 도아님글 좋아하고 제 구글 리더에도 등록되어 있는데요..
살짝 태클 걸자면 작년에 도아님이 쓴 "아이폰의 가능성을 제로 만드는 KT 요금제" 란글에 보시면 요금제에대해서 비판하시면서 500M나 1G 데이터는 한나절쯤이면 다쓸 용량이다라고 하셨는데 실제로 써보니 그렇지 않으시죠?
그냥 살짝 민망하시라고.... 죄송요~ -
넓은바다 2010/04/14 23:55
전 SKT를 사용했었었죠.
요금 변경시 그런 내용을 알려주긴하는데 워낙 계산법이 복잡해서 한번도 따로 계산해본적은 없었죠.ㅋㅋ
암튼 글 잘 읽고 갑니다.
참고로 미국 같은경우 일할 계산이 아니라 한달 단위 계산임으로 저런 복잡한 과정은 없고
또 ㅇ
소비자가 원한다면 다음 플렌 싸이클에 마춰서 변경도 가능하답니다. -
야채버섯전골 2010/04/15 01:13
이전 모인터넷 고객센터에서 일한적이 있습니다.
또한, 제친동생은 현직 KT 직원(핸드폰관련)이고요....
이두곳과, 아이폰 사용하기 전에 창의력은 밥말아먹은 SKT(풋 ^^;;)에서 핸드폰을 장기고객으로 사용했는데, 여기도 마찬가지로 그렇습니다.
인터넷 / 핸드폰 요금은 전부 일할(하루 하루) 계산으로 적용이 됩니다.(그래서 사용정지를 했을경우 나오는 요금이 틀리죵^^)
정해진 량보다 더 많이 사용하면 과금되는거는 정상인데, 정작 중요한거는 도아님이 말씀하신데로 적게 사용을 했는데, 과금이 되는게 문제가 됩니다.
이때, 요금제를 변경할시에 일할계산이 됩니다. 또한, 요금이 어떻게 변합니다. 라는 설명을 안듣고 자신의 손실이 생긴다면, 항의해서 100% 환불 또는 감면 받을수 있습니다. (처음에는 얼마 감면해주겠네..머네 해도..완강하게 자신의 입장을 표명해야 합니다. 또한, 들었는데 못들어다고 우기면...당시 상담했던 기록을들 찾을수 있기 때문에 오히려 우기다가 바보 되는 경우도 있으니 주의)
(금전적인 부분이기 때문에 요금에 관해서는 자세히 설명을 해주도록 되어있지만, 대부분 고객들은 변경만 되었다면 다 끝난줄 알고 뒷 이야기는 안듣고 대충 마무리 지어 끊어버리는게 일수..)
그렇기 때문에 요금에 관해서는 조금 귀찮더라도, 꼭 고객센터에 연락을 해서 변경 또는 취소를 하는게 좋습니다. -
홍뻥 2010/04/15 08:58
네...글 잘 읽었습니다. 저도 여러 통신사를 다 이용해 봤지만...뭐 다 맘에 안들긴 합니다.^^
도아님이 언급하신대로, SKT 고객센터와 KT고객센터의 차이는 분명합니다. 사실 홍뻥도 아이폰 아니었으면 KT 이용하지도 않았을텐데...좀더 세심한 배려가 필요하지 않나 싶군요. 응대하는 직원분들이 제가 물어보는 것이 무엇인지도 모르니...답답하더군요. 무조건 친절한것이 아니라 고객센터가 뭘 해야할 지 알고는 있어야 되지 않을런지...
오늘도 많은 도움 받고 갑니다. -
댕글댕글파파 2010/04/15 09:10
이런 경우가 있군요. 고객 입장에선 그다지 이해가 되지 않는 요금 산정 방식이네요.
요금제 변경시는 꼭 1일에 해야겠네요. 좋은 정보 감사합니다. -
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-NaBi- 2010/04/18 21:16
전 고객대응때문에 타사유심제한해제로 sk씁니다;;; KT고객대응보면 정말 답답하다는.;;;
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