쇼핑몰을 창업하게 되면 처음으로 택배사와 계약을 하게 된다... 인터넷 쇼핑몰에서 유일하게 고객과 직접 대면하는 단계가 바로 택배 기사분이 상품을 전달하는 과정인데..

어떤 업체의 어느 영업소의 어떤 기사분이냐에 따라 쇼핑몰의 이미지가 상당히 나빠질수도 있고.. 또 굉장히 좋아질수도 있다..

막말로 "제발 좋은분이 배송하게 해주세요..." 라며 두손모아 기도하면서 운에 맡길수 밖에 없는 상황이다..

이러한 배송사의 역활은 쇼핑몰 입장에선 상당히 중요한데... 왜냐하면 고객들은 결제 버튼을 누르는 순간부터 쇼핑몰의 상황이 어떻고 배송사가 어떻고를 떠나서... 오로지 내가 주문한 상품이 빠르고, 신속하게, 아무런 문제없이, 친절하게 도착해야 한다는 생각만 하기 때문이다.. 어떤 고객들은 쇼핑몰에서 배송사를 함께 운영하고 있다고도 생각 한다...

어떤 고객들은 쇼핑몰에 전화를 걸어서 "아니 직원 관리를 어떻게 시키냐..~ 택배를 대문앞에 던져 놓고 갔다.." 또 어떤 고객은.. "거기 직원이 왜이렇게 무뚝뚝하고 버릇이 없습니까.. 장사계속 하고 싶으면 당장 바꾸쇼.." 라고까지 한다...

택배사 풍경..연합뉴스 사진

일반적으로 업체가 계약을 맺을땐 지역 관할 영업소와 계약을 맺는데.. 현재는 업체로 계약하게 되면.. 개당 금액은 2,500원 정도가 기본이다.. 물론 더 싸게 할수도 있지만.. 초기에는 물량이 많지 않아 이정도 금액에서 협의를 한다... 더 낮출수 있는건 운영자의 재량이다..

개인적으로 택배 기사분들께 추운날씨 참으로 고생하신다는 말씀을 드리고 싶다.. 또한, 내가 쇼핑몰을 운영하면서 6개월정도 긴 시간동안 하루에 물건이 아예 없거나 혹은 하나씩밖에 나오지 않았을때.. 물건을 수거하러 온 우체국 택배 아저씨는 웃으면서 "나중엔 많이 나오겠지.. 걱정말고 열심히해.. 김사장.." 하면서 용기를 주기도 하였다..

사실 관할 우체국 입장에선 계약 업체가 가뭄에 콩나듯 한두개씩 밖에 나오지 않는다면 수익성의 이유를 들어 계약을 파기 할수도 있다..그런데 이 아저씨는 오후 6시쯤 매일 매일 찾아 오셨다.. 거즘 6개월동안이나... 이런 끈끈한 믿음 때문에..후에 하루 200~250개 정도의 물량으로.. 관할 우체국 전체 배송량 1위를 하기도 하였다.. 그 당시 다른 업체에서 2,000원까지 해준다는곳도 있었는데.. 그 아저씨 때문에.. 도저히 바꿀수가 없었다..

쇼핑몰측에선 택배아저씨가 물건을 찾으러 오는 시간이 상당히 중요한데... 예를 들어 택배아저씨가 오전 10시에 찾아온다면 어제 주문 들어온 배송물량과 오전 중으로 들어온 상품을 배송할수는 있지만.. 그 이후에 주문 들어 온것은 다음날 10시에나 다시 배송을 해야 하기 때문에 하루 걸릴것이.. 몇 시간 차이로..이틀이 걸릴수도 있기 때문이다.. 최대한 시간을 늦춰서 물량을 빼야 한다..

하루이틀 차이가 대수롭지 않을수도 있지만.. 고객들은 배송이 늦어지면 상당히 민감한 반응을 보인다..

옥션 상품평중에도 배송 관련 평이 많다..

그리고.. 배송을 할때 절대로 다음날 배송 될거라고 장담을 하면 안된다.. 차라리 "배송기간은 3~4일정도 걸립니다.."라고 운을 띄운뒤.. 하루만에 도착할수 있도록 하면 고객은 굉장히 좋아한다..

"어랏..3~4일후에나 받을수 있는줄 알았는데.. 이렇게 빨리 오다니.. 여기 괜찮네.." 이런식의 반응이 온다..

이렇듯 배송과 관련하여 잘 이용하면 득이 될수도 있고 독이 될수도 있다..

또한, 많은 쇼핑몰 운영자들이 "배송사는 어디가 좋나요..?" 라며 막연하게 물어오는데 서두에서도 언급했다시피 어떤 업체를 선정하는건 그리 중요한 문제가 아니다... 어떤 업체라도 관할 영업점 택배기사분이 불친절한 사람이 있을수도 있고.. 굉장히 친절한 사람이 있기 때문이다.. 그냥 자기운에 맡겨야 한다..대체적으론 친절한분들이 많다..

택배기사분들이야 일선에서 밤낮 고생하니 어쩔수 없다손 치더라도.. 그곳을 관할하는 영업소나 택배회사에 대체적으로 고객들의 불만이 많다..

불만이 많은 이유중..

첫번째는 배송중 상품이 파손되는 경우다..
심하게 깨지고, 썩고, 일그러졌는데도.."배송 할때부터 원래 그런거에요.." 아니면 " 우리가 어째 알아요..?"라는 식의 발뺌 때문이다..

이때 택배업체들이 써먹는 수법은 전화를 이리저리 돌려 "저희 관할이 아니니 관할 영업소로 전화해보세요.." 그래서 전화 했더니.. " 그 부분은 저희 관할이 아니구요.. 고객센터 관할이니까.. 거기로 전화 해보세요.." 또 전화 해봤더니.. " 그런 문제는 관할 영업소 기사분이 잘못 했을수도 있으니 해당 영업소로 전화 해보셔야 합니다..." 라는식으로 돌리고.. 또 돌리고.. 결국 아무도 책임을 지지 않는다는 것이다...

솔직히 이정도로 전화를 돌려주면 그나마 상대를 해주는것이니 감사해야 한다.. 어떤곳은 "우리는 잘못없습니다.. 쇼핑몰에서 그렇게 해서 보낸건데 왜 우리한테 따져요..?"라며 오히려 화를 내기도 한다.. 항상 친절함에 익숙해져 있는 고객들은 너무 싸가지 없이 들이대는 영업소 경리의 목소리에 주눅이 들고.. 가슴 속에선 파이어볼이 생기기 시작 한다...

이럴때 고객들이 느끼는 모든 분노는 상품을 주문한 쇼핑몰쪽으로 돌아오기 마련이다..

쇼핑몰측에서도 이런 상황 발생은 상당히 난감하다... 각각 다르겠지만.. 개인적으론 모든 책임을 지고 다른 택배를 이용해 무료로 다시 배송해 주었다.. "어쩌겠는가.. 계속 장사하려면 상황을 설명하고 좋게 좋게 끝내는수밖에 없다.."

배송이 늦어 배가 전부 썩어버렸다..

두번째로 택배 물량에 따른 눈치 주기다..
보통 처음 쇼핑몰을 창업하고 몇달간은 주문이 별로 없다.. 하루에 한두개 정도 나온다... 택배사와 계약 할땐 "보통 하루 10개정도는 나갑니다.."라고 뻥쳐서 2,500원에 계약 했는데 한달내내 택배 물량이 몇개씩밖에 나오지 않으니.. 매일 매일 찾아오는 택배기사분이 "에이.. 이것밖에 안나와요.. 이래서 저 멀리서 오겠어요.. 기름값도 안나오겠네.." 라고 한마디 툭하고 내뱉으면.. 운영자는 정말 쥐구멍이라도 찾고 싶은 심정이다.. "누군 물량 빼기 싫어서 못 빼는가.. 거기서 꼭 그런소리를 해야 하는가.."

어떤 날은 "오늘 제가 쫌 들릴곳이 있어서 못가겠네요.. 내일 가죠.."하기도 한다..이럴 경우 운영자는 배송물량이 있어도.. "네..네..그러세요..;;" 해버린다.. 그만큼 물량이 많지 않아.. 택배기사한테 주눅이 들어 있었던 것이다.. 사실 하루정도 안오는건 양반이다.. 어쩔땐 전화도 안받고 3일씩 안오기도 한다..

배송이 하루만 늦어져도 고객들은 상당히 불안해 하고.. 불만이 쌓이기 시작하는데.. 하루가 늦어져 버린것이다..

사정이 나아져서 조금 괜찮아지면 조금씩 주도권을 잡아 오겠지만 어제나 오늘이나 나아진게 없다면 이런 불편한 관계는 계속된다... 쇼핑몰 운영하면서 좋은 택배 기사분을 만나는것도 복이다..

세번째는 택배기사들의 나쁜 손버릇이다..
일반적으론 쇼핑몰측에서 특별하게 문제가 없을 경우 상품을 반품 하게 되면 고객측에서 왕복 배송비 5천원정도를 반품 포장속에 넣어서 다시 보내기도 하는데... 택배기사중에는 이돈을 슬쩍해놓고.. 테이프로 다시 붙여놓기도 하는 경우도 있다...

이럴때 택배기사가 발뺌 한다면 ..증거가 없기 때문에 밝혀낼 길이 없다는 것이다..

네번째는 택배사들의 전화는 항상 통화중이라는 것이다..
물건을 보낼 쇼핑몰이든.. 물건을 받을 고객이든.. 택배사에 전화를 하고 싶어도 전화가 항상 통화중이니.. 상담 받기가 상당히 힘들다...
혹..받는다고 해도 생각처럼 친절하진 않다.. 독점의 폐해인가 싶기도 하고..

그외에도 쇼핑몰을 운영하면서 택배사와 겪게되는 불편한 관계는 상당히 많다.. 택배사는 쇼핑몰에서 없어서는 안될 존재이며 택배사 또한 쇼핑몰이 생기면서 함께 성장해왔다..

서로의 어려운 부분을 이해하고, 또 서로의 좋은점은 서로 공유하면서.. 상품의 최종 목적지인 고객들에게 좋은 서비스를 할수 있다면 하는 바램이다..

덧, 택배기사분들은 대부분 친절하다.. 단, 일부가 말썽을 일으킨다.. 포스팅을 보고 오해가 없길..
덧2, 택배사들의 고객센터를 좀더 친절한 인원으로 바꾸던가.. 교육을 시켰으면 하는 바램..
덧3, 요즘은 업체와 계약을 맺을때 1,600원까지 택배요금이 떨어졌다..그런데 3,000원씩 부과하는 쇼핑몰들은 각성해야 한다..

글쓴이

모든 쇼핑몰이 대박을 터트리는 그날을 위해~mepay blog
도아의 세상사는 이야기에 글을 올립니다. 글이 많이 부족 합니다.