사실 필자는 국내 통신 업체 중 고객센터는 하나로를 가장 좋게 보는 편이다. 일단 KT와는 달리 어느 시간에 전화해도 상담원이 친절하게 처리해 주었기 때문이다. 따라서 이사했습니다에서 설명한 것처럼 당시 하나로 전화를 해지하려고 했던 것은 사실 은 서비스의 문제라기 보다는 인터넷 전화가 불편하기 때문이었다.
그러나 하나로 상담원의 적극적인 대응으로 1년간 기본료를 면제 받기로 하고 하나로 전화를 사용해 왔다. 하나로 인터넷 전화를 사용하면서 느낀점은 일단 장애가 잦다는 점이었다. 가끔 집으로 전화해보면 고객님 지역의 장애로 지금은 통화할 수 없습니다와 같은 메시기 뜬다. 인터넷 전화이다보니 인터넷 회선에 장애가 발생하면 이런 메시지가 뜨는 것 같았다.
또 가끔 집으로 전화해 보면 필자에게 우엉맘의 목소리는 잘 들리는데 우엉맘은 필자의 목소리는 전혀 듣지 못하는 일이 발생했다. 이런 현상이 한 일주일 정도 지속됐고 그래서 하나로에 전화해서 확인하니 이쪽 지역에 문제가 있어서 발생한 일이라는 것이었다. 이런 현상은 지금도 가끔 발생했다.
이 문제로 상담원과 통화하면서 느낀점은 하나로 상담원이 예전처럼 일을 매끄럽게 처리하지 못하고 조금 우왕 좌왕 한다는 느낌이 들었다. 두루넷과 합치면서 상담원까지 두루넷에서 데려온게 아닌가 싶었다. 그러나 가끔 발생하는 장애때문에 전화를 바꾸기도 그렇고 해서 이달까지 사용해 왔다. 지난달 하나로 사용 요금을 보던 중 이상하게 휴대폰으로 건 요금이 2만원 넘게 나온 것을 보고 의아해서 지난 2월 22일 하나로에 전화했다.
그리고 설을 지나 한 10일을 기다렸다. 하나로에서 보낸 편지가 있어서 반갑게 편지를 뜯었다. 편지에 있는 것은 통화내역이 아니라 정보 열람 신청서였다. ㅇㅗㄷ... 정보 열람 신청서면 정보 열람 신청서라고 얘기하고 이 것을 작성해야 된다고 했으면 팩스를 받을 수 있는 곳에 가서 전화를 했을 텐데 이 상담원은 보내는 것이 무엇인지 조차 얘기하지 않았다.
아무튼 정보 열람 신청서를 작성하면서 보니 정보 열람 신청서를 보내고 꼭 하나로에 다시 연락를 해야 했다. 그러나 신청서만 보내고 신분증은 보내지 않아도 되는지 궁금해서 하나로에 다시 전화했다. 나이가 조금든 아주머니인 듯한 상담원이 받았다.
팩스를 받으면 상담원이 전화를 하면 될텐데 왜 팩스를 보내고 전화를 해야 하는지 모르겠지만 아무튼 팩스를 보내고 전화를 했다. 그런데 팩스가 도착하지 않았다는 것이었다. 결국 전화를 끊고 팩스를 보내고, 전화하고를 몇번을 했다. 그런데 항상 팩스가 도착하지 않았다는 것이다. 결국
그리고 다시 팩스를 여러 번 보냈다. 그런데 여전히 못 받았다고 하면서 다소 당황해 하던 상담원이 다른 팩스 번호를 알려 줬다. 그리고는
그리고 이틀이 지났다. 역시 팩스가 들어오지 않았다. 또 다시 전화를 했다.
그리고 기다렸지만 역시 연락이 안왔다. 연락을 주겠다고 하고 절대 연락하지 않던 두루넷 상담원을 모두 데려온 모양이었다. 다시 전화를 했다. 이번에는 열이 조금 받은 상태라 상당히 고압적인 자세로 전화를 했다.
그리고 또 이틀을 기다렸지만 팩스도 문자도 오지 않았다. 결국 열이 받아 다시 하나로에 전화했다.
다시 5분을 기다리니 이번에는 웬 남자 상담원이 받았다.
그리고 잠시 시간이 흘렀다. 그러더니 이번에는 또 여자 상담원이 받는 것이었다(도대체 이게 무슨 시스템이니?).
개념을 상실한 상담원들과의 통화를 마쳤다. 그래도 이말똥 상담원이 지금까지 통화한 상담원 중에는 그래도 개념이 있는 상담원이었다. 그리고 전화를 끊었다. 점심시간이 지나 다시 하나로에서 권한이 있는 분이 연락을 해왔다.
그리고 다시 두시 쯤 이 권한을 가진분이 연락을 했다.
크로샷으로 접속해서 확인해보니 지난 2월 22일 부터 오매불망 그리던 통화내역서가 도착해 있었다.
그동안 팩스를 못받은 이유는 딱 한가지였다. 0303-0678-XXXX를 계속 033-678-XXXX로 보냈기 때문이었다. 결국 상담원과 다시 통화를 했다.
일단 통화내역이 확인이 됐기 때문에 보상은 그리 신경을 쓰지 않았다. 이미 이런 업체에 보상과 관련해서 전화를 해본 사람은 알겠지만 기본료를 몇 달간 무료로 해주는 것 외에 해줄 수 있는 것이 없기 때문이다. 오후 다섯시쯤 다시 전화가 왔다.
근 한달동안 접한 하나로 상담원에게 정내미가 떨어졌고 가격은 싸지만 하나로 전화가 마음에 들지 않아 해지하기로 마음을 굳혔다. 작년에 해지하려고 하자 해지 부서 상담원이 여기 저기 뛰어 다니며 해지를 막았지만 요금 부서 상담원은 이런 노력을 한순간에 무너뜨리는 대단한 앙상불을 보여주었다. 잠시 뒤 해지 부서에 연결됐다.
상당히 긴 글이지만 요악을 하면 하나로 서비스가 예전과는 완전히 달라졌다는 점이다. 내용 파악을 하지 못하는 상담원이 대부분이고 고객과의 약속은 헌신짝처럼 생각하는 사람이 많다. 아울러 예전의 LGT 상담원만큼 심하지는 않지만 고객의 의견보다는 자기 주장을 펴는 사람도 많았다.
지난번 전화를 설치할 때에도 그렇고 이번에 통화내역을 확인하면서도 마찬가지지만 정말 속된 말로 질렸다. 전화 한통으로는 되는 일이 없는 곳이 하나로였다. 통화내역때문에 전화한 것이 지난 2월 22일이고 통화내역을 받은 것이 3월 15일이니 이렇게 난리치고 수십통의 전화를 해, 한달만에 통화 내역을 받을 수있는 곳이 하나로였다.
아무튼 하나로를 해지하고 KT를 신청했다. 그런데 재미있는 것은 예전에는 정말 엉망이던 KT 상담원이 지금은 하나로 보다 응대를 더 잘한다는 점이다.
몇년 전만해도 하나로의 서비스가 괜찮았습니다. 물론 두루넷과 신비로를 합치기 전입니다. 그런데 두루넷과 합친 뒤 않좋다는 소문이 솔솔 돌더니 이번에 통화 내역때문에 전화해보니 정말 아니더군요.
무슨 통화 내역 하나를 받는데 한달씩 걸리고 고객이 몇번이나 전화번호를 주의를 줘도 엉뚱한 번호로 보내고,,, 사실 033-678-1267이라는 번호가 실제 있는지 모르겠지만 있다면 제 통화내역이 새나간 것이고 없다면 팩스 수신 여부도 확인안했다는 얘기니 어느쪽이나 문제인 것 같습니다.
저역시 얼마전 하나폰 요금제 확인때문에 수차례 통화한 경험이 있어
공감이 되는 글입니다.
콜센터 응대 수준이 낮으면 차라리 이동통신사들 처럼
온라인 고객센터의 기능을 활성화 시키는 편이 오히려 좋을텐데...
하나tv+하나폰+하나포스 약정하여 사용중인 저로선 글 읽으며
우선 걱정스런 생각부터 드네요.^^
저도 하나로 전화를 쓰고 있습니다.
하나로 이벨리+하나로 전화를 써서 저렴하게 사용하고 있는데, 요새 KT에서 전화와 인터넷을 바꾸라고 계속 전화가 오더군요. 그 혜택들이 파격적이기는 합니다. 그래도 잘 사용하고 있던터라 망설이고 있었는데, 도아님 글을 보니까 바꾸고 싶은 마음이 조금 생겨지네요.
저는 하나로 이용하면서 상담원들이 일 처리를 잘한 기억 밖에 없어서(생각해보니 요근래에 전화한적은 없군요.) 부정적인 생각이 없었는데 이 글을 보고 좀 생각이 바뀌었습니다.
저는 하나로 케이블 8년차 사용자입니다.
왠지 가장 빠르게 케이블통신에 뛰어들은 하나로여서 인지 경력=기술력이라 생각하여 지금까지 장기유저로 있었는데...
요즘따라 20Mbps속도가 5Mbps로 심심하면 다이빙하더군요.
(예전 도아님 글보고 다이빙때마다 하나로에 전화해서 포트바꿔달라고 난리치지만...)
기술력도 서비스도 왠지 예전같이 않은 하나로 입니다.
근데 어제 KT인터넷 가입하라고 전화가 오더군요.
100Mbps선이 저희동네 일반주택에도 들어온다나...
깜짝 놀라서 KT본사(메가패스던가??)에 확인까지 해보니 최근 들어왔다네요...-_-;
하나로쪽은 앞으로 계획이 있을까 해서 전화해봤더니 일반주택100Mbps는 절대 불가능이라는 말만하고..
를 읽어보면 자세히 나옵니다. 아마 해지하겠다고 하면 가격은 내려주고 회선 속도는 올려 줄 것입니다.
noname2007/03/20 08:12
FTTH 문의 때문에 KT에 전화를 했는데 정말 친절하더군요.
상담원이 꼬박꼬박 자기 이름과 인사를 하고 뭘 원하는지 바로 대답도 해주는 걸 보고 원래 이랬나? 했습니다.
게다가 혹시나 잘못 알고 있는 게 아닌지 싶은 부분에 대해선 미리 알려주기도 하더군요.
교육을 참 잘했구나 싶었습니다.
그나저나 참 고객서비스 만족이라는 게 종잇장 같다는 느낌이 드는군요. 본문을 보는 제가 기가 차서 답답할 정도였습니다. 그렇게 좋았던 하나로 서비스는 갑자기 어느날 증발했나 보군요.
예. KT는 좋아졌는데 하나로는 예전의 모습을 찾을래야 찾을 수 없더군요. 어설프고 어리숙하고...
채 영미2007/03/30 20:47
인천 가정동 범진빌라에 사는 하나로 고객입니다.
요금을 23400원으로 속인후 가입을 권유하고 3년 약정하였으나,
통장에서 31500원씩 빠져 나간 것을 106으로 전화 했으나
정지 시켜 놓고, 걱정말라고 잘 처리 하겠다고 하고
해지 되었다고 잘 처리 되었습니다.
전화 통화 까지 해 놓고...
한달이 지나고 나니,
위압금을 물리는 하나로인터넷 관리자의
고객 개만 행위에 대해서
너무나 경악 하지 않을 수 없습니다.
V-Lite면 그정도 속도가 나오는 것이 맞습니다. V-Lite말고 ETTH로 바꾸면 20~30M 정도의 속도는 나올 겁니다.
yh.2008/01/28 12:09
저랑 약간 비슷한 경험 하셧네요...
전 예젠에 쓰던 드루넷을 해지신청하고 약 3년이 지난 상태인데, 모뎀 회수밑 해지 절차가 안이루어지고있습니다.~;;
저도 이걸로 틈틈히 생각날때마다 전화해서 요청은 하는데 여지껏 안되네요~. 보통 서비스관련 문의로 (잦은 장애라던지, 요금관련 등등,,,) 전화하면 보통이 3통이상의 전화를 해야 처리가되고있죠~ㅎ
전 이번 인터넷 계약이 3년약정에 1년정도 남았는데,
다 시 는 하나로 서비스 안쓸겁니다.............
글쓰신분 질렸다하시는데~ 전아주 오만상 진상 까지 떨어졌습니다~ 하나로 서비스도 그렇고 상당원도 그렇고.~
다시는 안쓸렵니다~
3년 전 윈사모에서 어떤 글을 봤습니다.
속도가 마음에 들지 않아 며칠 간 속도측정을 해본 후,
측정치를 근거로 해지하겠다고 따졌더니 상담원이 속도는 올려주고 요금은 깎아줬다는 내용이었는데
하나로는 상담원들에게 기본적으로 그런 식으로 꾀어서(?) 응대하라는 교육을 하는 듯합니다.
저도 하나로 쓰면서 비슷한 시기에 비슷한 경험을 했었구요.
만기가 되면 바꿔볼까 생각 중입니다.
이 일이 있은 뒤로 매형 사무실의 속도가 늦어서 하나로 짝퉁 광랜을 신청한 적이 있습니다. 여전 하더군요. 기사가 오기로 하고 오지 않고. 상담원은 분명히 간다고 했다고 하고. 다음 날 기사가 와서 어제 못간다고 분명히 전달했다고 하고... 참 어이가 없는 업체입니다.
알파2008/04/12 02:20
음.. 제 경우에는 하나로 광랜 W(소위 말하는 짝퉁 광랜) 쓰는데
상담전화 했을때 비교적 친절했었습니다.
처음에는 케이블라이트 쓰다가 요금이 4000원 차이밖에 안나기에 광랜 W로 바꿨는데
처음 설치할때도 기사분이 친절하게 해주셨고,
두번째로 모뎀 바꿀 때도 본래 주말 오후에 오시기로 했던 분이
근처에 온김에 처리해준다면서 서비스 신청한지 한시간만에 오셔서 설치해 주시고 갔습니다
인터넷 속도도 케이블 라이트일 때는 15Mbps,
지금은 80Mbps에 동영상 다운받으면 초당 5-7메가 정도 받더군요...
그리고 한번은 성북센터에서 장애가 발생해서 인터넷이 안됐는데
인터넷이 안됩니다 하고 전화하니 기사 방문 일정 잡았는데
바로 얼마 안있어 성북센터에서 장애가 발생해서 인터넷이 안됐다면서
알아서 보상해드리겠다고 하더군요...(요구하지도 않았는데..)
하나로 알바는 아니고 하나로 쓰면서 좋은 경험만 한 사람도 있다 하는 의미였습니다
지역 대리점에 따라 다릅니다. 친절한 곳도 있고 아닌 곳도 있습니다. 제 글에도 있지만 저도 한 5년은 만족했습니다. 중요한 것은 지역이 아니라 본사 상담원입니다. 전화를 해보시면 아시겠지만 외주를 주고 있기 때문에 전화는 대구에서 옵니다. 지역 대리점은 지역에서 처리하기 때문에 지역에 따라 다르지만 본사는 같습니다. 이 본사의 상담원이 개념을 말아 먹었다는 이야기 입니다.
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