퇴출된 프로그램

지금은 MSN이나 NateOn에 밀려 이름도 모르는 프로그램이 되었지만 메신저 시장의 선두 주자는 역시 ICQ다. ID라는 방식보다 기억히기 힘든 PIN이라는 것을 사용한다. 국내에서는 사용하는 사람이 거의 없기 때문에 요즘은 나도 사용하지 않는 메신저 프로그램이 ICQ다. 그러나 몇년 전까지 Trillian이라는 멀티 IM을 이용해서 ICQ를 계속 사용하고 있었다. 그 이유는 외국에서는 역시 ICQ가 명성이 높기 때문이다.

모든 일이 다 마찬가지만 ICQ도 처음에는 단순한 IM(Instant Messenger)에 불과했다. 그리고 이 IM에 여러 가지 기능을 추가했다. 홈페이지에 프로필도 제공해서 홈페이지가 없는 사람들이 간단한 홈페이지로 사용할 수 있도록했다. 대화기록을 저장하는 것은 기본이고, 기능이 괜찮은 메모지에 일정관리까지 포함되어 있었다. 이렇다 보니 덩치가 점점 커졌다. 단지 ICQ로 메시지만 보내는 사람들은 커친 덩치 때문에 ICQ를 싫어하게 됐고 나도 ICQ를 사용하지만 ICQ 프로그램은 설치하지 않게 되었다.

이런 이유로 사용을 멀리한 프로그램은 많다. 먼저 ACDSee가 있다. 작고 빠르며 강력한 그림 보기 프로그램이 3.0으로 업데이트를 하면서 '굴러 다니는 돼지'가 됐다. 그래서 2.x대 판을 아직까지 사용하고 있다. ACDSee도 이런 점을 인식한 듯 한참 뒤에 ACDSee Classic라는 경량화 버전을 내놓았다. 그러나 ACD나 ICQ 모두 사용은 하지 않아도 싫어하지는 않는다. 그런데 이런 이유로 사용하지 않다가 결국 싫어하게된 프로그램이 있다. 바로 NateOn이다. NateOn을 싫어한 이유는 바로 끼워팔기 때문이다. 또 덩치가 큰 프로그램이 공통적으로 가지고 있는 문제지만 시스템 레지스트리를 너무 많이 바꾼다.

또 비슷한 이유로 프로그램을 사용하지 않다가 서비스와 회사까지 싫어하게된 프로그램이 있다. 바로 팝폴더와 그래텍이다. 그래텍은 핑이라는 메신저와 팝폴더를 따로 제공했다. 그 뒤 IM 시장이 커진다. 그래텍 답게 잽싸게 핑이라는 메신저를 개발했다. 그런데 사용자가 생각 보다 늘지는 않았다. 그래텍의 모태가 팝폴더이기 때문에 팝폴더를 사용하는 사람은 많았다. 그러나 메신저로 굳이 핑을 사용할 필요가 없었다.

결국 자사의 메신저 프로그램인 핑의 사용자를 늘리려고 핑에 팝폴더를 통합한다. 모든 기능을 하는 모듈(Popfolder.dll)이 따로 있다. 따라서 나는 이 DLL을 단독으로 띄우는 프로그램만 있으면 개발이 중복되지 않고 개발 할 수 있을 것으로 생각했다. 그래서 런처라도 개발해 달라고 했지다. 그러나 그래텍은 이런 요구를 묵살했다. 그러면서 "모든 고객을 생각하는 고심어린 선택으로 통합한 것이므로 그냥 쓰라"는 답변을 받았다. 그 뒤 더 이상 팝폴더를 쓰지 않는다. 재미있는 것은 그래텍이 돈이 되는 IPTV로 주력 사업을 옮기면서 버린 팝폴더는 핑과 팝폴더가 따로 제공된다는 점이다. 그래텍을 신뢰하지 않는 이유는 차고 넘치지지만 이것도 그래텍을 신뢰하게 되지 않은 원인 중 하나였다.

얘기하고 싶은게 뭐니?

도대체 무슨 이야기를 하고 싶은 것일까 의문이 들 수 있다. 내가 하고 싶은 이야기는 바로 경험이다. LGT 오즈에 대한 글을 쓰면서 LGT 관계자 분과 간단히 미팅을 한적이 있다. LGT 관계자 분과 이야기를 들으면서 느낀점은 바로 꼴찌의 설움이었다.

지금 휴대폰은 최첨단 기기다. 이 기기로 기차를 탈 수 있고, 버스도 탈 수 있다. 여기에 금융 거래도 가능하다. 그러나 이런 변화를 LGT가 끌어낸 것이라는 것을 아는 사람은 드물다. 지금은 사라졌지만 당시 LGT에서 뱅크온이라는 금융칩 서비스를 시작할 때 경쟁업체였던 SKT는 모네타라는 금융칩 서비스를 제공했다. 결과는 뱅크온의 승리였다. 나도 초기 모네타 서비스 가입자였다. 한동안 사용하지 않고 있다가 모네타 사이트를 방문해 보니 사이트가 완전히 바뀌어 있었다. 그동안 모은 포인트도 사라졌다. 기억이 가물 가물하지만 한 4만 포인트 이상은 됐던 것으로 기억한다.

그 뒤 이동통신 3사는 뱅크온을 모방한 휴대폰 금융칩 서비스를 모두 제공하기 시작했다. 가장 먼저 서비스를 개발하고 제공한 회사는 LGT지만 LGT가 이런 일을 했다는 것을 아는 사람은 거의 없다. 바로 꼴지의 설움이다. 아무리 노력하고 아무리 잘 해도 알아 주지 않는다. 그러나 일등은 이런 점에서 아주 유리하다. 꼴지가 하는 것을 보고 좋은 것이 있으면 바로 베낀다. 일등이기 때문에 꼴지를 따라가도 되는 곳이 바로 이동통신 시장이다. 그러면 사람들은 역시 일등이라고 생각한다. 베낀 것을 모르기 때문에.

이동통신 3사의 서비스 베끼기는 어제 오늘의 일이 아니다. 아니 다른 경쟁업체의 것을 베껴오는 것이 지금까지 우리나라 성장의 동력이었는지 모른다. LGT 관계자 분의 고심도 이런 부분이었다. 아무리 몇년을 준비해온 서비스도 다른 업체에서 돈만 투자하면 몇 개월이면 베낄 수 있다는 것. 꼴찌가 일등 것을 베끼면 베꼈다고 욕을 먹는다. 그러나 일등이 꼴지의 것을 베끼면 베낀 것 조차 모른다. 심지어 꼴지에게 일등의 것을 베끼지 말라고 욕을 하는 때도 있다. 서비스의 문제는 바로 베끼기 너무 쉽다는 것이다.

최고의 경쟁력, 좋은 경험

요즘 가장 열심히 사용하는 기기는 iPod Touch이다. 요즘은 이것이 중증으로 진화해서 iPod Touch가 없으면 허전하다. 그래서 고진샤 민다우는 찬밥이다. iPod Touch를 사용하면서 느낀점은 바로 사용자에 대한 배려이다. 한 예로 키보드를 보자. 키보드는 상황에 따라 변한다. 주소 표시줄에 주소를 입력하려고 하면 스페이스는 주소를 입력할 때 자주 사용되는 . / .com으로 바뀐다. 전자우편을 입력하려고 하면 자동으로 스페이스 영역이 @ . .com으로 바뀐다. 숫자만 입력해야 하는 상황이라면 숫자 키보드가 표시된다. 그리고 일반적인 입력창에서는 원래의 QWERTY 자판이 나타난다.

상황에 따라 달리지는 키보드

좁지만 숙달되면 양손으로 입력도 가능하다. 그러나 중요한 것은 바로 이런 배려 때문에 특수문자를 입력하기 상당히 편하다는 점이다.

따라서 특수문자를 입력하기 위해 자판을 바꿔야 하는 상황이 오즈 전용폰인 터치웹폰보다 훨씬 적다. 이런 부분은 상당히 많다. 공백을 두번 입력하면 자동으로 마침표를 찍어준다(설정 가능). 따라서 마침표는 신경쓰지 않고 글을 입력하면 된다. 주소 표시줄에서 잘못된 주소를 수정하기 위해 손가락으로 깜박이를 누르고 이동하면 바로 위에 조그만 돋보기가 나온다(다른 곳에서도 동작한다). 보면서 커서를 이동시키기 위한 배려이다.

사파리도 비슷하다. 해상도가 터치웹폰보다 떨어지기 때문에 화면이동을 자주해야 웹 페이지를 볼 수 있을 것으로 생각했다. 그런데 해상도는 480x320으로 800x480을 지원하는 터치웹폰보다 떨어지지만 화면을 보기 위해 여기 저기 이동하거나 확대 축소할 필요가 별로 없다. 또 확대 축소도 아주 편하다. 두 손가락을 꼬집듯 좁히면 줄어든다. 반대로 하면 확대 된다. 두번 터치하면 터치한 부분을 페이지 폭에 맞게 확대해 주고 다시 두번 터치하면 원래의 크기로 되돌아 간다. 터치웹폰은 키보드가 화면을 가리기 때문에 입력할 때 상당히 답답하다. 그러나 사파리는 키보드 아래쪽에 입력창을 확대해서 보여 주기 때문에 꽤 긴들도 쉽게 작성할 수 있다. 또 가장 위쪽의 막대를 터치하면 자동으로 페이지 시작부분으로 이동하며 주소 표시줄이 나타난다.

그러나 더 중요한 것은 바로 부분 축소 기능이다. 글자를 줄바꿈할 수 있는 부분은 글꼴의 크기를 유지하며 줄을 바꿔 표시한다. 테이블과 같은 것을 사용했기 때문에 줄바꿈을 할 수 없는 부분만 축소해서 보여준다. 이런 방식 때문에 사용자가 읽으려고 하는 부분은 확대/축소를 할 필요가 거의 없다. 이처럼 iPod Touch에는 사용자를 배려한 부분이 차고 넘친다. 물론 완벽한 기기는 없기 때문에 부족한 점도 보이지만 이런 '부족함이 불편함으로 이어지지는 않는다'.

부분 축소된 애드센스 광고(왼쪽)와 읽는데 아무 문제가 없는 본문(오른쪽)

그림에서 알 수 있듯이 본문을 읽을 때는 확대/축소할 필요가 전혀 없다. 따라서 확대/축소해야 하는 상황이 별로 없으며 확대 축소해야 하는 상황에도 확대/축소가 아주 편하다.

iPod Touch를 쓰면서 생각한 것이 바로 애플의 성공 요인이었다. iPod Touch를 쓰면서 '왜 사람들이 애플에 열광'하는지 알 수 있었다. 다른 것이 아니다. 애플은 사용자에게 바로 좋은 경험을 준다. 이런 좋은 경험을 한 사람은 당연히 그 제품을 좋아하게 된다. 그리고 이런 좋은 경험을 다른 사람과 나누려고 한다. 이렇기에 사과교라는 종교가 탄생할 수 있는 것이다.

서비스는 베끼기 쉽다. 몇년을 고민해서 만들어도 돈만 있으면 몇달이면 베낄 수 있는 서비스가 많다. 그러나 이런 경험을 베낄 수 없다. 그래서 한번 사과교가 되면 영원히 사과교가 된다. iPod을 사면 Mac을 사야 지름이 끝난다고 한다. 그 이유도 간단하다. 한 기기에서의 좋은 경험은 다른 기기에 대한 관심으로 이어지기 때문이다.

LGT 오즈, 애플의 성공에서 배워라!!!

애플의 성공. 그 이유는 여러 가지가 있을 것으로 생각한다. 스티브 잡스라는 한 천제의 고심도 일조했을 것으로 생각한다. 그러나 나는 애플의 진정한 성공 요소는 바로 애플이 사용자에게 주는 좋은 경험이라고 생각한다.

지난 5월까지 나는 LGT 오즈에 대한 글을 상당히 많이 올렸다. LGT 오즈를 사용하면서 LGT에 대한 좋지 않은 이미지도 많은 부분 희석됐다. 앞으로 오즈에 대한 글을 얼마나 더 올릴지 모르겠다. 아마 이 글과 터치웹폰의 개선점에 대한 글로 마무리하지 않을까 싶다.

다만 LGT 오즈를 사용하면서 느껸던 변화를 생각하며 LGT에게 한마디 해주고 싶은 것이 있다. 그것은 바로 애플의 성공에서 배우라는 것이다. 베끼기 쉬운 서비스를 개발하는 것 보다는 LGT를 사용하면서 사용자가 느낄 수 있는 좋은 경험을 더 많이 주라는 이야기이다. 물론 모든 사용자에게 좋은 경험을 주는 것은 쉬운 일은 아니다. 그러나 쉽지 않기 때문에 성공이 힘든 것이다. LGT가 진정으로 꼴지에서 벗어나고 싶다면 서비스 개발 보다는 이런 경험을 줄 수 있도록 노력해야 한다. LGT, 오즈로 보여준 낮아진 자세에서 설명한 것처럼 '아주 사소한 것에도 고객은 감동 받는다'는 것을 기억해야 한다.

이전 글들에서 알 수 있지만 나는 아침 바다 펜션을 아주 좋아한다. 내가 아침 바다 펜션을 좋아하는 이유는 여러 가지가 있지만 그 중 하나는 아침 바다 펜션도 바로 방문자에게 좋은 경험을 주기 때문이다. 다음은 전복 숯불 구이에 쓴 아침 바다 펜션에 대한 이야기이다.

아침 바다 펜션

출처: 전복 숯불 구이 - 주말여행

좋은 경험은 방문자를 직원으로 만든다
전복으로 회를 뜨고 사장님을 찾았다. 조금 전까지 카운터에 계셨는데 계시지 않아 종을 쳤다. 그러자 휴게실에 있던 아가씨(또는 아주머니)가 왔다. 그리고 알아서 안내를 하는 것이었다. 처음에는 손님으로 알았는데 안내를 하는 것을 보고 새로 뽑은 직원으로 생각했다. 그러던 중 사장님이 오셨다. 그러자 이 아가씨가 다시 "누가 입금을 했는데 확인이 안된다"는 연락을 받았다고 사장님께 메시지를 전달할 때까지 직원으로 알았다.

사장님과 술을 마시고 있는데 다시 이 아가씨가 왔다. 그리고 프린트할 곳이 없는지 묻는 것이었다. 여기서 이 아가씨가 직원이 아니라 손님이라는 것을 알았다. 손님이지만 아침 바다 펜션이 좋아서 펜션을 처음 방문한 것으로 보이는 나를 안내한 것이었다. 아침 바다 펜션은 따로 홍보하지 않아도 된다. 이 곳을 방문한 사람들이 광고도 해주고 때로는 직원도 되주기 때문이다.

감동은 작은 것에서도 온다
술을 마시다 보니 내가 아침 바다 펜션에서 좋은 경험을 할 수 있는 이유를 알 수 있었다. 바로 할인권과 무료 숙박권에 대한 이야기였다. 다른 곳에서는 할인권과 무료 숙박권을 주면서 꼭 본인만 사용할 수 있도록 한다고 한다. 그러나 사장님은 할인권과 무료 숙박권은 누구나 사용할 수 있도록 한다고 한다. 우리 주변에도 할인권을 나누어 주는 곳은 많지만 꼭 본인만 사용할 수 있도록 하고 또 기간을 정해놓는다. 이렇다 보니 말만 할인권이지 무용지물이 되는 경우가 종종있다.

그런데 이런 부분은 정말 여기 저기서 발견한다. 한 예가 사이트에 가입하면 주는 포인트이다. 이런 사이트에서 포인트를 써본 사람은 알 수 있지만 대부분 얼마 이상이 되어야 사용할 수 있도록 하고 있다. 여기에 포인트의 유효기간을 둔다. 또 물품 구매에는 사용하지 못하고 배송비에만 사용할 수 있도록 하는 곳도 있다. 그런데 그런 포인트를 사용해도 1000원단위, 500원 단위로 사용해야 한다. 나중에 따로 글을 올리겠지만 이런 포인트 방식은 생색내기에 불과하다고 본다. 그래서 아침 바다 펜션에서의 경험이 더 좋았는지 모른다.

좋은 경험은 사용자에 대한 배려에서 나온다
아침 바다 펜션은 대부분의 객실의 최대 인원이 4명이다. 나도 인원을 초과하는 때는 조금 난감한 때가 있었다. 그런데 8명이 5만원을 주고 하루를 숙박한 경우도 있다고 한다. 아침 바다 펜션을 방문한 뒤 아침 바다 펜션의 팬이 된 분이 있다고 한다. 말이 잘못 전해져서 이 분이 자신의 이름을 이야기하면 할인해 줄것이라고 했다고 한다. 그런데 문제는 설사 8명이 한방에 묶는다고 해도 8명이면 6명이 추가된 것이기 때문에 최소 20만원을 내야하는데 막상 찾아온 손님을 내칠 수 없어서 8명이 5만원에 숙박하도록 했다고 한다. 목전의 이익을 추구하지 않고 방문자에게 좋은 경험을 주는 곳이 바로 아침 바다 펜션이다.

항상 좋은 경험을 생각한다
사장님과 함께 이야기하다 보니 사장님이 방문자에게 좋은 경험을 주기위해 얼마나 고심을 하고 계시는지 알 수 있었다. 사장님의 이야기로는 해수를 끌어 들여 아침 바다 펜션에서 해수욕장으로 미끄럼틀을 놓을 생각도 하셨다고 한다. 고도 제한, 밭 주인과의 문제등 해결해야 하는 문제가 많지만 정말 미끄럼틀을 놓는다면 더없이 좋을 것 같았다. 미끄럼을 타고 바로 바다에 퐁당 빠질 수 있다는 것만으로도 방문자에게 정말 좋은 경험을 줄 수 있기 때문이다. 그리고 이런 좋은 경험은 아침 바다 펜션을 강릉의 명물로 만들 수 있다고 생각했다. 또 이 미끄럼틀만 타려고 오는 사람도 있을 수 있기 때문이 이 부분은 아예 강릉시와 공동으로 개발해도 괜찮을 것 같다는 생각이 들었다.

남은 이야기

터치웹폰도 내심 고민한 흔적은 있다. 그러나 곳곳에서 개선할 점이 보였다. 터치웹폰의 개선점이라는 글에서 모두 설명하겠지만 터치웹폰을 개선해야 할 부분이 상당히 많은 휴대폰이었다. 지난 5월에 어느 정도 글을 써 두었지만 6월 내내 iPod Touch에 빠진덕에 아예 오즈를 사용하지 않았다. 터체웹폰의 개선점에서 모두 쓰겠지만 한 예를 보자. 휴대폰 비밀번호는 숫자만 가능하다. 따라서 휴대폰 비밀번호를 입력하려고 하면 숫자 키보드를 활성화 해주는 것이 좋다. 그런데 휴대폰 비밀번호를 입력하려고 해도 꼭 영어 자판이 나타난다. 그래서 영어 자판을 터치하고 숫자를 입력해야 한다. 별것 아닌 것 같지만 자동 로그인하는 기능을 자주 사용하면 상당히 불편하다.