쇼핑몰과 택배

쇼핑몰처럼 인터넷을 통해 물건을 팔려고 하면 고민해야 하는 부분이 한 두가지가 아니다. 직접 쇼핑몰을 운영해 본적은 없지만 쇼핑몰을 만들어 준적은 있기 때문에 이런 고민을 꽤 자주 듣곤 한다. 쇼핑몰처럼 인터넷에서 물건을 팔려고 할 때 고민해야 하는 부분이 여러 가지지만 그 중 하나는 바로 택배사이다.

쇼핑몰에서 택배사가 차지하는 비중은 의외로 높다. 대형 쇼핑몰처럼 물류 시스템을 자체적으로 구축하고 있는 경우에는 별 문제가 없다. 그러나 택배사에 의존해야 하는 작은 쇼핑몰은 쇼핑몰의 이미지는 택배사에 의해 결정된다고 해도 과언이 아니다. 오프라인에서 고객을 접하는 마지막 사람은 매장의 직원이다. 그러나 온라인에서 고객을 접하는 마지막 사람은 바로 택배기사이기 때문이다. 택배기사가 쇼핑몰의 직원은 아니다. 그러나 고객은 그런 것을 생각하지 않는다. 그래서 쇼핑몰의 성패를 가름하는 한 요소가 택배사가 되는 셈이다.

그런데 문제는 아무리 평이 좋은 택배사라고 해도 실제 택배사의 이미지는 택배사 보다는 해당 지역을 관장하는 택배기사에 따라 달라 진다는 점이다. 보내는쪽 택배사 직원은 물건을 보내는 사람 마음대로 결정할 수 있다. 그러나 실제 문제가 되는 것은 받는쪽 택배사 직원이다. 보내는 쪽 택배사 직원은 어차피 물건을 파는 사람과 관련이 된다. 따라서 칠절하던 불친절하던 큰 문제는 되지 못한다. 항상 문제를 발생하는 곳은 받는쪽 택배사 직원이며, 이 받는 쪽 택배사 직원에 따라 택배사의 이미지가 결정된다.

꽤 큰 택백업체로 알려진 한진택배나 대한통운등의 택배사 이미지가 좋지 않은 이유도 여기에 있다. 택배사업은 상당히 열악한 사업이다. 택배물건당 1000원 미만의 수수료를 택배기사가 받게된다. 예를들어 하루 100개를 배달한다면 택배기사의 몫으로 가는 돈은 고작 10만원에 불과하다. 여기에 하루 기름값을 빼면 손에 쥐는 돈은 몇만원에 불과하다. 따라서 택배기사는 가능한 하루에 많은 물건을 배달하려고 한다.

조금 친절한 택배사 직원은 물건을 받을 사람이 없으면 물건을 아무 곳에나 두고 가지 않는다. 아파트라면 경비실에 맡기는 때도 있고 경비실에서 받아 주지 않으면 잘아는 슈퍼와 같은 곳에 맡기고 간다. 또 물건이 작다면 창문을 열고 두고 가기도 한다. 그러나 이런 경험이 없는 사람은 물건 받을 사람에게 전화를 하다가 받을 사람이 전화를 받지 않으면 대문 안쪽으로 던저 두거나 전혀 엉뚱한 사람에게 주고 가기도 한다. 그래서 우유주머님이 택배를 받는 황당한 경우도 생긴다.

따라서 어떤 택배사 직원을 만나느냐에 따라 해당 쇼핑몰과 택배사에 대한 이미지가 결정된다. 남들은 좋지 않다는 한진택배나 대한통운에 대한 이미지가 좋은 이유는 이 두 배송업체의 택배기사를 항상 좋은 분을 만났기 때문이다. 반면에 아주택배에 대한 이미지는 아주 좋지 않다. 그 이유는 첫 만남부터 잘못된 만남이었기 때문이다.

아주택배, 아주 못믿을 택태

우엉맘의 휴대폰을 사주었을 때 일이다. 받자 마자 확인해 보니 휴대폰에 백화현상이 있었다. AS 센터에서 교환증을 교부받고 판매자에게 보내려고 하니 아주택배를 이용해 달라는 것이었다. 아주택배에 예약을 했지만 다음 날 택배기사분이 오지 않았다. 12시쯤 가족과 주말 나들이를 하려고 하면서 아주택배에 전화를 했다. 그리고 기사분에 늦어도 오후 두시까지 오겠다는 답변을 들었다.

그러나 오후 두시가되도 기사분은 오지 않았다. 다시 전화를 했지만 이번에는 전화를 받지 않았다. 결국 오후 네시까지 기다렸지만 오지 않았다. 물론 가족과의 주말 나들이는 이 기사분덕에 완전히 틀어졌다. 그러나 혹시 늦게라도 오지 않을까 싶어서 오후 7시까지 기다렸지만 역시 오지 않았다.

결국 오후 8시에 통화가 됐지만 바빠서 가지 못했다는 이야기만 들었다. 아울러 월요일에는 꼭 방문하겠다는 이야기를 들었다. 오기로 약속을 했으니 못오게 됐다면 당연히 전화를 주어야 하는데 그 전화가 없었기 때문에 벌어진 일이었다. 이 일이 있은 뒤로는 아주택배를 신뢰하지 않았다. 당연한 이야기지만 아주택배를 이용하면 이 기사분이 받아가고 물건을 배달해 준다. 받아가는 약속을 잘 어기는 분이니 가져다 줄 때도 약속을 어기는 것은 거의 밥먹듯 했다. 인천 삼산동에서 경험한 최악의 택배사는 바로 아주택배였다.

통합(?) 배송과 황당 배송

그런데 2006년 부터 충주로 이사와서 살고 있다. 충주가 작은 지역이다 보니 또 재미있는 일이 벌어졌다. 그날은 물건을 받을 것이 세가지가 있었는데 세가지 물건 모두 택배사가 달랐다. SEDEX를 비롯한 비교적 작은 업체들이었다. 지금 사무실은 이전에 올린 글처럼 대부분 오전에 물건이 온다. 따라서 오전이면 모두 받을 것으로 생각했는데 어떻게 된 일인지 점심때가 지나도 단 하나의 택배도 도착하지 않았다.

그리고 점심 시간을 조금 지나 택배기사분이 오셨다. 그런데 연달아 사무실에 물건을 내리는 것이었다. 확인해 보니 세 택배사의 물건을 한 기사분이 모두 배달하는 것이었다. 지역이 작다 보니 충주에서는 여러 택배사 물건을 하나의 회사에서 처리하는 때도 종종 있다. 그런데 이보다 더 재미있는 일도 있었다.

원래 전날 받아야 하는 물건인데 택배사의 배송 실수로 물건은 당일 날 오기로 되어 있었다. 정확히 물건이 올수 있는지 택배사 대리점으로 전화를 하고 다시 기사분과 통화를 했다. 처음에 기사분은 12시 이전에 올 수 있다고 해서 밥도 먹지 않고 오후 1시까지 기다렸지만 오지 않았다. 다시 전화를 하니 늦어도 두시까지는 올 수 있다고 해서 밥을 먹고 오후 세시까지 기다렸지만 역시 오지 않았다.

다시 전화를 했다. 이번에는 막 우는 듯한 소리로 늦어도 오후 5시까지는 올 수 있다는 답변을 들었다. 그리고 오후 6시에 다시 전화를 했지만 이때부터는 아예 통화가 되지 않았다. 결국 다음 날 열이 받아서 다시 택배사 지점으로 전화를 했다. 그런데 더 황당한 이야기를 들었다.

어제 배송을 나간 기사분이 물건을 가지고 사라졌다는 것이다. 자신들이 연락을 해도 도저히 연락이 되지 않아 죽을 맛이라는 것이다. 연락이 되야 물건을 찾아 배달이라도 할텐데 택배기사와 연락이 되지 않아 자신들도 백방으로 찾고 있으니 조금 만 더 기다려 달라는 것이었다. 아무튼 상하는 물건이 아니라 당일 중으로 받기만 해도 괜찮기 때문에 나중에 다시 연락을 하기로 했다. 결국 오후에 다른 기사분이 물건을 찾아 배달을 해 주었다. 그리고 벌어진 일에 대한 내막을 들을 수 있었다.

원래 내 사무실쪽으로 배달을 하던 분이 나가고 새로운 분이 택배기사로 들어온 모양이었다. 택배경력이 별로 없으면서 욕심만 많았던 이 분은 자신이 배달할 수 있는 물량보다 훨씬 더 많은 물량을 가지고 아주 의욕적으로 일을 시작한 모양이었다. 단순히 물건만 배달하면 될 것 같은 택배지만 의외로 생각지도 못한 변수가 많이 발생한다.

그래서 노련한 택배기사는 배달지역을 숙지하고 동선을 고려한 뒤 배달을 한다. 아울러 이런 동선을 고려해서 물건을 정리한 뒤 출발한다. 즉, 처음에 배달할 물건은 나중에 실고 나중에 배달할 물건을 먼저 실는 정리 작업을 반드시 하고 출발한다.

그러나 이런 것을 고려하지 않고 배달을 시작한 택배기사분은 배달이 점점 늦어졌다. 배달이 늦어지면 질 수록 전화는 증가했다. 그리고 날이 저물었다. 그래서 자포자기하는 심정으로 전화를 받지 않고 밤새 술을 마신 모양이었다. 다음 날 간신히 연락이 됐고 택배사에서 물건을 나누어 실고 남은 배달을 마무리 지었다. 그러나 아무것도 모르고 시작한 택배기사분께는 정말 악몽같은 하루였으 것으로 여겨진다.

택배사에 대한 만족도가 떨어지는 이유는 바로 이런 생계형 택배기사가 많이 늘었기 때문이다. 탑차 하나를 가지고 운행을 하다가 일이 없어서 택배에 뛰어 들었지만 경험이 없고 욕심만 앞서서 벌어진 일이었다. 택배는 아무것도 아닌 것 같지만 적어도 몇 달은 도제 형식으로나마 물건 배송의 노하우를 익히고 배송하는 것이 좋다.

만족도 높은 우체국 택배

사설이 조금 길어졌다. 지금까지 써본 택배사 중 만족도가 가장 높은 택배사는 한진택배도 대한통운도 아니다. 바로 우체국택배이다. 우체국택배가 만족도가 높은 이유는 앞에서 설명했듯이 택배기사 때문이다. 우체국택배는 물건을 배송한 뒤 물건당 돈을 받는 형태가 아니라 월급을 받는다. 따라서 굳이 많이 배송할 이유가 없다. 자신의 할당량만 채우면 된다(일부업체에서 지입차량을 이용, 대리배송하는 경우에는 건당 1035원 지불).

때에 따라 물건이 밀린 때는 조금 더 많이 배달하기는 해도 기본적으로 건당 수익을 내는 것이 아니기 때문에 다른 택배기사분들 보다 덜 급하다. 또 우체국택배는 배달 루트가 여러 가지가 있다. 일단 우체부가 있다. 우체부는 편지만 배달하는 것 같지만 물건이 작고 같이 가는 우편물이 있으면 우체부가 택배 물건을 가지고 오기도 한다.

두번째는 우체국택배이다. 다른 회사의 택배와 비슷한 형태로 운행되며 대부분 택배 물건을 이 택배기사분이 소화를 한다. 마지막으로 특송이 있다. 외국으로 보내는 특송도 있고 반대로 받는 특송도 있는데 특송으로 배송할 때 비슷한 지역으로 가는 택배가있으면 이 특송 기사분께서 직접 오시기도 한다. 그래서 인천에 살 때는 우체국에서만 하루에 세번 물건을 나누어 받은 때도 있었다.

우체국택배가 가지고 있는 또 하나의 장점은 바로 전산화이다. 국가에서 운영하는 업체라서 그런지 몰라도 우체국택배에서는 항상 PDA를 가지고 다닌다. 또 배송이 끝나면 바로 PDA로 찍어 버린다. 이런 전산화 때문에 배송전에는 언제 배송하겠다는 문자 메시지가 오고 배송이 끝나면 언제 배송을 완료했다는 문자 메시지가 보낸 사람에게 전송된다.

마지막으로 우체국택배의 장점은 음식물을 위한 냉동창고를 따로 운영하고 있다는 점이다. 예전에 냉명을 인터넷에서 구매한 적이 있다. 그런데 다음 날 도착해야 하는 택배가 뜬금없이 제천 우편 집중국으로 가있는 것이었다. 전화로 확인해 보니 배송 사고로 청주로 가야하는 택배가 제천으로 간 것이라고 한다.

음식물이라 상할 것을 염려하자 그런 걱정은 하지 않아도 되다는 답변을 들었다. 그 이유는 음식물은 보관시 모두 냉동창고에 보관하기 때문에 하루 정도는 아무런 문제가 되지 않는다는 것이었다. 결국 다음 날 이른 아침에 배달이 됐고 확인해 보니 아직 얼음 봉투가 녹지 않은 상태였다.

내가 택배를 보낼 때는 주로 로젠택배를 이용한다. 그 이유는 동네분이 쇼핑몰을 운영하고 있고 이분이 로젠택배를 이용하기 때문이다. 그러나 개인적으로 모든 택배비를 부담하고 보낼 때는 다른 업체보다는 우체국택배를 이용한다. 그 이유는 글에서 설명했듯이 시스템적으로도 가장 잘되어 있고 택배기사분 역시 다른 택배사 보다는 가장 믿을만 하기 때문이다.