부제: LG019의 사기 부가서비스 가입

사건개요

2002년 6월 10일 LG019 측에서 보내온 E-Mail 고지서를 받았습니다.

평상시 성격이 조금 꼼꼼한 편이고, 'LG를 비롯한 통신사들에서 고객 몰래 부가서비스를 가입시켜놓고 요금을 뜯어가고 있다'는 기사를 자주 접한 상황이라 혹시나 하는 마음에 고지서의 부가서비스 항목을 확인했습니다.

그런데 부가서비스 항목에 신청한적도 없는 ez-channel 요금이 900원이 부가되어있는 것이었습니다. 혹시나하는 생각에 5월 요금도 확인하자 역시 60원의 ez-channel 요금이 부과되어있었습니다. LG019가 '사용자가 계속 준다고하더니 별짓 다하는 구나'하는 생각에 2002년 6월 11일 오전 10시경 LG019 고객센터로 전화를 했습니다. LG019의 서비스가 엉망인 것은 잘 알고있지만 고객 서비스 센터 역시 예외는 아니었습니다.

1544-0019로 전화(느려터진 홈페이지에서 찾을 수 있는 번호가 이 번호밖에 없었습니다.)하면 '휴대폰 번호를 입력하라는 메시지'가 뜨고, 휴대폰 번호를 입력하면 '지금은 서비스를 받을 수 없습니다. 나중에 다시 걸어주십시요'라는 메시지가 뜨면서 전화가 끊어지더군요. 근 1시간가량을 전화하고, 끊고를 반복하다 결국 LG019 상담실에 전화가되었습니다. 가입하지도 않은 'ez-channel 요금'이 왜 부과되었냐고 항의하자 자신들의 소관이 아니라면서 02-539-617x번호를 가르쳐주었습니다.

그런데 재미있는 것은 위의 전화번호로 무려 30분동안 전화를 걸어댔지만 항상 신호만 가면서 전화를 받지않는 것이었습니다(물론 이때 "얘들이 장난치나"하는 생각이 들었습니다).

다시 1544-0019로 전화하고, 전화번호 입력하고 끊고를 1시간동안 반복하다가 결국 김X주 상담원가 통화가 되었습니다. ez-channel 요금이 왜 부과되었냐고 항의하자 '이 서비스는 한달간 무료로 제공되는 서비스로 고객이 해지 신청을 하지않은 경우 계속 요금이 부과되는 것'이라고 하더군요(이것도 웃기는 얘기입니다. 한달간 무료로 제공하고, 고객의 요청이 없는 경우 자동으로 해지되어야 정상이 아닌가요?).

물론 전 가입한 적도 그런 얘기를 들은 적도 없다고 했더니 상담원(김X주)은 '이 서비스를 가입받을 때 고객의 전화로 고객확인을 하고 가입을 받은 서비스이기때문에 실제 가입을 했는지 안했는지 사실을 먼저 확인한 후 2002년 6월 11일 오후 9시까지 전화를 주겠다'고 했습니다. LG019 고객센터로 전화를 한다는 것이 보통 어려운일이 아니지만 해지하고 환불만 받으면 되는 문제이므로 좋다고했습니다.

그런데 2002년 6월 11일 하루 종일 전화가없었습니다. LG019 측의 약속믿은 내가 바보라는 생각을 하며 2002년 6월 12일 오전 10시 30분경 다시 LG019 고객 센터에 전화를해서 상담원(김X욱)에게 어제 통화를 한 상담원(김X주)을 바꾸어 달라고 했습니다.

물론 이 과정에서도 번호, 이름을 확인하고 잠시 기다리라고하더니 '상담원(김x주)과 통화를 할 수 없으니 자신이 일을 처리해주면 안되겠냐'고 하더군요. 상담원 김X욱씨에게 처리를 부탁해도 별 문제는 없지만 어제 한 얘기를 똑같이 또해야 되는 상황, '안되는 전화를 수십번씩 눌러 전화하고, 확인 절차를 거치고, 같은 얘기 또하고, 전화끊고, 기다리고, 또 전화가 안오면 다시 짜증나는 전화를 또 걸어야하는 상황'이라 같은 얘기를 또 할 수 없으니 상담원 김X주씨를 바꾸어 달라고 했습니다.

결국 상담원 김X주씨와는 통화를 하지 못하고 상담원 김X욱씨에게 사실확인을 부탁하고 2002년 6월 12일 12시까지 확인후 전화를 받기로 하고 전화를 끊었습니다.

2002년 6월 12일 오전 11시경 어제 통화한 상담원 김X주씨한테 전화가 왔습니다. 어제 전화를 주지못한 부분에대해 사과하고, 상담원 김X욱씨가 과장님(누군지는 모릅니다)께 본건에대해 요청을 해놓았으므로 과장님과 통화후 처리하라는 얘기를 들었습니다.

그런데 온다던 전화는 오질 않고, 상담원 김X욱씨가 다시 전화를 했습니다. 용건은 과장님과 통화를 했는지에 대한 확인이었고, 당연히 전화를 받지 못한 상황이었기 때문에 '전화를 받지 못했다'고 했습니다. 상담원 김X욱씨는 다시 과장님께 연락하고, 다시 전화를 주겠다는 얘기를 하고 전화를 끊었습니다.

그런데 온다는 전화가 2002년 6월 12일 오후 3시가되도록 오질 않아, 또 그 짜증나는 절차를 거쳐 1544-0019를 통해 전화했습니다. 상담원 김X욱씨를 찾자 '지금 통화할 수 없다'고 하고, '기다리겠냐'고 묻더군요. 그래서 기다리겠다고 하고, 한 10여분(정확한 시간은 기억나질 않습니다)을 전화를 들고 기다렸습니다. 그런데, 그토록 기다리던 전화가 또 끊어졌습니다.

참 대단한 LG019라는 생각이 들었습니다.

가장 문턱이 낮아야하는 고객 센터에 전화한번 하는데 한시간씩 걸리고(말이 한시간이지 직접 전화해보면 얼마나 짜증나는 일인지 알 수 있을 겁니다), ez-channel 가입 여부를 확인하는데 하루 반나절이 걸려도 안되는 회사가 LG019였습니다.

열이 받을 대로 받아 다시 짜증나는 절차를 거쳐 1544-0019로 전화했습니다. 상담원 황X실씨에게 다시 김X욱씨를 바꾸어 달라고했습니다. 물론 이 경우도 똑 같습니다. '무슨일 때문에 그러느냐, 자기가 도와주면 안돼겠느냐, 김X욱씨는 지금 통화할 수 없다. 전화를 끊고 기다려면 다시 전화주겠다...'

고객을 앵무새로 아는 건지 아니면 고객센터 직원들이 집에 앵무새를 한마리씩 키우고 있어 그러는 건지 모르겠지만 2002년 6월 11일 오전 10시부터한 얘기를 또하고, 또하고, 하다가 간신히 상담원 김X욱씨와 통화가 되었습니다. 그런데 재미있는 것은 '통화한적도 없는데 ez-channel 건이 환불로 완료됐다'는 겁니다. '누군지도 모르는 사람과 내가 벌써 통화를 했고, 환불하기로 얘기를 이미 끝냈다는 것'입니다. 재미있는 세상(LG나라)입니다.

LG019에서 하는 짓이 그렇지만 본인도 모르게 가입시켜놓고, 본인도 모르게 해지시키고, 자기들 맘대로 환불하기로 했다니 열이받아서 참을 수가 없었습니다. 이때 정X헌씨(직급은 모르겠습니다)에게 전화가왔습니다. 물론 또 같은 얘기를 또하고, 또하고 지겹도록 했더니 'ez-channel 담당자 박X삼씨가 분명히 환불받고 끝내기로 했다'고 바득 바득 우기더군요.

다시 전화해서 확인해보라고 해도 확인조차 하지않고, 무조건 통화후 완료됐다고 우기길래, 통화한게 사실이라면 3자대면을 하자고했더니 그제서야 꼬리를 내리면서 '어떻게 3자대면을 할 수 있겠냐'고 하더군요. 그래서 할 수 없이 나랑 통화했다는 사람 전화번호를 알려달라고 했습니다. 그렀더니 560-737x라는 번호를 가르쳐주고 담당자 이x석씨를 알려줬습니다.

무려 이틀을 소비하고 6시간을 전화해서 얻어낸 것이 이 번호입니다. ez-channel 담당자 이X석씨와 통화를 하면서 한가지 오해(박X삼씨가 통화한 사람은 제가 아니라 제처라고 합니다. 하지만 이것도 웃기는 얘기입니다. 상담의 기본이 본인 확인인데 본인 확인도 안하고 환불하겠다고 얘기하고 전화를 끊는다는게 말이 되는 얘기입니까)가 있었다는 것을 알았습니다.

나도 모르는 ez-channel에 가입하고, 해지하는데 걸린 시간이 이틀이고, 통화한 시간만 6시간(이중 전화거는데 걸린 시간만 4시간입니다)입니다. LG는 고객사랑을 외침니다. 하지만 LG에는 고객이라는 개념이 존재하지 않습니다. 오로지 돈(고객)이라는 개념만 존재할 뿐.

다시 정X헌씨에게 전화가와서 제가 낭비한 시간, 통화료, 정신적 피해에대한 보상을 요구했더니 "9000원(기본료를 석달간 30%씩 할인)을 보상해 준다"고하더군요. 사용자 몰래 부가서비스에 가입시키고, 해지하고 환불받으려고 하니까 이틀 동안 전화번호 하나 가르쳐주면서 한다는 "소리가 미안하다. 해줄 수 있는 보상은 9000원이 전부"라고 합니다.

의문사항

• 고객센터에 전화거는데 1시간씩 걸리는 이유는?
  전화한통 하는데 한시간씩 걸린다면 세상에 어떤 고객이 고객센터에 전화하겠읍니까? 고객이 전화하지 못하도록 의도적으로 한시간씩 걸리게 한것은 아닌지?
• 고객과의 약속을 무시하는 상담원이 상담원입니까?
  몇번씩이나 전화주기로하고 전화를 하지않는 상담원, 상담원 교육부터 다시 해야하지 않을까요?
• 고객의 말을 씹는 상담원, LG019 말고 다른 곳에도 있을까요?
  통화하지도 않은 걸 통화했다고 우기고, 고객이 다시 확인을 부탁해도 무시하는 이런 상담원이 있는 고객센터는 몇이나 될까요?
• 고객센터입니까? 회사 홍보센터입니까?
  잘못된 서비스, 제도에대해 개선을 요구하면 고객의 의견은 싹 무시하고, 회사의 정책만 주절 주절 읊어대는 상담원. 상담원입니까? 홍보실 직원입니까?
• LG019는 이동통신 서비스를 제공할 수 있는 능력이있읍니까?
  저품질의 서비스, 고자세의 상담원이 앙상블을 이루고 있는 LG019가 과연 이동통신 서비스를 제공할 수 있는 능력이 있는지 의심스럽습니다.

요구사항

• ez-channel 요금 환불(처리되었습니다)
• 6시간에 거친 통화료
• 정신적, 시간적 피해에대한 보상
• LG 홈페이지에 공식적인 사과

단돈 900원을 돌려받기위해 이러는 것이 아닙니다. 아울러 LG019로부터 몇푼 안되는 보상을 받기위해 이러는 것도 아닙니다. LG019와같은 기업이 더 이상 이 사회에 뿌리밖지 못하도록 하기 위해서 입니다.

이 문제는 단돈 900원의 문제가 아닙니다. 저 역시 900원을 돌려받고 끝내는게 훨씬 편합니다. 물론 LG019도 이점을 인식했기때문에 고객 몰래 부가 서비스에 가입시키는 것일 겁니다. 그러나 그렇기때문에 이문제를 이렇게 끝내지는 않을 것입니다. 이글은 모든 LG 홈페이지, Usenet, 소비자 보호원, 참여연대등의 사회단체, 제 홈페이지를 통해함께 공개됩니다.

기타사항

LG019의 기만적 행태에 화가 나있는 사용자들이 대부분인 걸로 알고있습니다. 고객센터에 전화조차되지않는 LG019 상담실로 전화할 것이 아니라 보다 적극적인 방법을 취해야한다고 생각합니다. 다음은 참여연대 측에서 보내준 개인 제소방안입니다. 참고하고 적극적으로 LG019를 제소했으면합니다.

• 통신위원회(02-1338)에 그 사안을 신고해 본사를 통해 직접 환불 및 사과를 받는 것
  통신위원회란 통신사업자들을 관리하는 정통부 산하의 국가기관입니다. 위원회로 신고를 한다는 것 자체가 해당통신사에는 타격을 줄 수 있으며, 환불 및 사과의 처리도 신속하도고 합니다.
• 개인정보분쟁조정위원회에 신고
  개인정보분쟁조정위원회(02-1336)란, 개인정보에 대한 침해에 대하여 분쟁을 조정하는 국가기관입니다.선례로 본다면, 저와 같이 무선인터넷 부당가입 소비자들이 그 사안을 들고, 개인정보분쟁조정위원회에 가지고 가서 50만원의 조정 결정을 받은 바가 있다고합니다. 물론 해당 통신사가 그 조정을 받아들이지 않아서 50만원을 보상 받지는 못했지만 해당 통신사의 괘씸한 행태에 대해 일침을 가한다는 의미에서는 좋은 방안이라고 합니다.