소셜 카오스 - 쿠팡

쿠팡에서 피젯 스피너를 구매하다 이상한 현상을 발견했다. 서로 다른 상품이 한 상품으로 묶여있다. 여기에 시간이 지나면 가격이 점점 떨어진다. 댓글을 보면 사은품이 오지 않았다고 난리치는 구매자가 넘처난다. 만6천원 유료 배송으로 산 구매자는 같은 상품을 만원에 무료 배송하는 상황을 보고 분통을 터트린다. 제품에 대한 문의 글을 올리려고 해도 판매자에게 문의를 남길 수 없었다^[1]. 세진이라는 판매자에게 문의를 남기고 싶은데 문의 글은 'XX컴퍼니'에게만 남길 수 있었다. 소셜 커머스(Social Commerce)가 아니라 소셜 카오스(Social Chaos)였다.

쿠팡 시스템을 모르는 사람들이나 옥션, 11번가, G마켓과 같은 열린 시장, 위메프, 티몬과 같은 소셜 커머스에서만 물건을 구입한 사람은 도저히 이해하기 힘든 일이다. 나름 IT에 익숙한 나도 전혀 이해할 수 없는 시스템이었다. 문의를 남길 수 있는 방법을 찾지 못해 결국 쿠팡 고객센터에 전화해서 원하는 판매자에게 문의하는 방법을 물었다. 상담원은 바로 처리가 불가능하다며 며칠 시간을 달라고 했다. 마냥 기다릴 수 없어서 쿠팡의 아이템 위너가 어떻게 동작하는지 분석하고 원하는 판매자에게 문의하는데 성공했다. 그러나 왜 시스템을 이렇게 만들었는지 이해할 수 없었다.

쿠팡은 소셜 커머스를 버리고 열린 시장으로 전환했다. 또 2016년 5월 아이템 마켓을 도입한다. 아이템 마켓의 기본 취지는 괜찮다. 같은 제품을 하나로 묶어 주면 구매자는 물건을 비교/구입하기 상당히 쉬워진다. 열린 시장에서 상품을 검색하면 같은 제품이 서로 다른 가격으로 산재해 출력된다. 따라서 원하는 제품을 바로 찾기 힘들다. 그런데 같은 상품을 한 페이지로 묶어 주면 구매 편의성은 확 증가한다. 아마존에서 이와 비슷한 기능을 제공한다.

두번째 잇점은 아이템 마켓에 도입된 아이템 위너다. 쿠팡의 주장에 따르면 같은 아이템을 여러 판매자가 판매할 때 가격, 배송, 상품만족도 등 다양한 조건에 따라 고객에게 가장 좋은 쇼핑 경험을 제공하는 판매자 상품이 '아이템 위너'로 선정돼 대표로 노출된다."고 한다. 또 아이템 위너가 되면 광고료를 내지 않아도 대표 상품 페이지에 뜨기 때문에 판매자는 매출 증가를 구매자는 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있다고 한다.

좋은 점만 보면 구매자에게 좋은 쇼핑 경험과 낮은 가격에 좋은 제품을 제공할 수 있다. 또 아이템 위너가된 판매자에게는 낮은 수수료를 받기 때문에 수수료와 광고료 부담없이 매출 증가 기회를 제공할 수 있다. 그러면 내가 경험한 혼돈은 어디서 온 것일까?

요 며칠 쿠팡을 사용하며 느낀 점은 한마디로 소셜 카오스였다^[2]. 왜 이런 시스템을 구축했는지 도무지 이해가 되지 않았다.

다른 상품, 같은 가격 - 엉망인 아이템 마켓

쿠팡 판매자 세진은 베어링 교체가 가능한 피젯 스피너, 베어링 교체를 위한 드라이버, 파우찌, 3천원 정도인 추가 피젯 스피너(사은품)을 제공한다^[3]. 반면에 XX컴퍼니는 608 베어링에 베어링을 교체할 수 없는 모양만 같은 피젯 스피너 하나만 달당 제공한다^[4]. 그러면 이 두 개의 피젯 스피너를 같은 가격으로 비교할 수 있을까? 일단 베어링 분리형은 일체형에 비해 몇천원 더 비싸다. 여기에 보통 다른 곳에서 3000원 정도 판매하는 파우찌, 역시 3000원 정도에 판매하는 피젯 스피너를 하나 더 준다. 아울러 상세 정보에 R188 베어링을 사용하며 회전 시간이 5~7분이라는 사실을 명시하고 있다.

판매자 세진의 상품 상세 정보에서 피젯 스피너에 대한 일반적인 정보, 꼭 "세진을 확인하라"는 부분을 뺀 제품에 대한 핵심 정보만 편집했다.

반면 XX컴퍼니는 아무 정보 없이 피젯 스피너 사진만 올려놓고 있다. 즉, 쇼핑 경험 측면에서 봐도 쇼핑 경험은 세진이 훨씬 낫다. 마지막으로 상품평을 보면 세진은 피젯 스피너가 좋다는 사람들이 많다. 반면에 XX컴퍼니는 상품평은 없고 상품문의에 항의만 달려있다. 이런 차이가 있는데도 불구하고 XX컴퍼니가 세진 보다 가격을 100원만 내리면 XX컴퍼니 상품이 아이템 위너가 된다.

XX컴퍼니의 상품 상세 정보. 제품에 대한 어떤 정보도 얻을 수 없다. 어떤 베어리링을 썼는지, 회전시간은 얼마인지, 베어링 교체가 가능한지 등. 그냥 피젯 스피너 사진 몇장이 전부다. 세진에서 사은품을 제공하고 사은품없이 보내다 항의를 받자 1+1 고객감사 이벤트만 추가했다.

만약 쿠팡의 평가 시스템이 가격 외적 요소, 예들들어 상품에 대한 상세 정보의 충실도, 상품평, 상품문의 등을 고려한 쇼핑 경험으로 아이템 위너를 선정했다면 절대 나올 수 없는 결과다.

아이템 마켓 - 급조한 엉터리 시스템

세진이라는 판매자를 알게된 것은 똑 같이 생긴 피젯 스피너를 가장 비싸게 팔고 있었기 때문이다. 처음에는 "똑 같은 피젯 스피너인데 가격 차이가 왜 이렇게 심할까?"하는 생각이 들었다^[5]. 그리고 구입은 상세 정보가 아주 자세한 로키스토이^[6]에서 했다. 로키스토이는 각 상품에 대한 요약 정보를 아주 일목 요연하게 제공한다. 그리고 제품 상세 정보에서 제품 특징을 아이콘으로 아주 명료하고 이해하기 쉽게 제공한다.

회전시간 6분, R188 10볼 베어링 사용, 무게 75g, 성분 아연합금, 크기 67mm이다. 베어링 교체 여부를 뺀 모든 정보를 아주 깔끔하고 상세하게 제공하고 있다. 참고로 베어링 교체가 되지 않는 제품이다.

참고로 MT-11의 무게는 75g이 아니고 83g이다. 세진에서 판매하는 제품과 비슷한 무게다. 저녁에 찍어서 색깔이 칙칙하다. 실물은 이보다 낫고 회전할 때는 빛을 반사해서 더 화려해진다.

로키스토이에서 판매하는 피젯 스피너에 대한 평은 피젯 스피너에 대한 글을 올리며 따로 올리기로 하겠다. 다만 로키스토이 피젯 스피너는 예상 외로 성능이 떨어졌다. 그래서 결국 가장 비싼 피젯 스피너를 판매하는 세진에 관심을 두게 되었다. 그런데 쿠팡에서 아무리 검색해도 세진 피젯 스피너를 찾을 수 없었다. 아이템 위너 시스템 탓에 벌어진 일이다. 아이템 위너가 되면 설사 세진이 만든 상품 페이지라고 해도 XX컴퍼니 상품으로 노출된다. 이렇게 동작하기 때문에 세진을 아무리 뒤져도 피젯 스피너를 찾을 수 없었다. 이것도 무척 황당하다.

XX컴퍼니 상품을 검색하면 세진 상품이 뜬다. 얼마나 웃기는 시스템인가?

아무튼 검색으로는 찾을 방법이 없어서 비발디 방문이력을 통해 원하는 페이지를 찾았다. 지난 번 검색할 때는 만육천원 유료배송이었는데 이번에는 만오백원 무료 배송이었다. 며칠 사이에 가격이 이렇게 떨어진 이유를 알 수 없었다. 그래서 로키스토이 제품이 아직 배송 전이라 취소를 하려고 했다. 그런데 취소를 할 수 없었다. 송장도 받지 않았는데 무조건 반품만 가능했다^[7]. 소셜 카오스, 쿠팡에서는 상식은 무용지물이었다.

그리고 다음 날. 세진 피젯 스피너 페이지를 다시 방문했다. 가격이 궁금했기 때문이다. 그런데 만오백원까지 떨어졌던 피젯 스피너가 다시 만육천원으로 올라있었다. 혹시나 해서 댓글을 확인해 보니 만육천원에 구입했다가 만원으로 떨어진 가격을 보고 분통을 터트리는 구매자를 발견할 수 있었다. 그런데 여기에 대한 대답이 좀 마뜩치 않았다. 그러나 이것이 급조한 아이템 마켓의 문제라는 점을 깨닫자 오히려 판매자를 이해할 수 있었다.

25일 만육천원 넘게 주고 구입한 피젯 스피너가 만원에 팔리는 것을 보고 화가난 구매자. 여기에 대해 판매자는 '쿠팡에 문의하라'고 답한다. 쿠팡에서 자동으로 가격을 설정하는 것도 아닌데.

상품문의를 읽다보니 판매자의 답글에 "판매자 세진"을 선택하라는 문구가 항상 붙어있었다. 아래 두번째 그림은 세진의 모든 상세 정보에 등장하는 내용이다. 역시 "판매자를 세진으로 선택하라"는 내용이 있다. 한 상품 페이지에 여러 명의 판매자가 있는 시스템을 본적 없기 때문에 당시에는 판매자의 이런 행동을 이해할 수 없었다.

사은품 이벤트를 묻는 댓글에 상품 페이지를 링크하며 판매자를 세진으로 선택해달라는 판매자(윗 그림). 모든 상세 정보에 "잠깐!! 판매자 세진 확인하셨나요?"를 넣은 판매자(아래 그림)

다른 상품, 같은 내용 - 최악의 쇼핑 경험

그러던 중 판매자: 세진 다음에 다른 판매자 보기가 있다는 것을 알았다. 그리고 다른 판매자 보기를 클릭하자 이 상품을 판매하는 다른 판매자 목록이 떴다. 아울러 다른 판매자의 가격, 무료 배송과 같은 조건이 함께 표시됐다. 그런데 판매자를 바꿔도 상세 내용을 빼고 어느 내용도 바뀌지 않았다. 상품 이름, 노출 이미지, 42개 상품평, 완구/취미 분야 판매량 1위라는 정보까지 똑 같다. 이런 상황에 구매자가 다른 판매자에게 물건을 구매한다고 인식할 수 있을까? 쿠팡의 실수라면 이해하기 힘들고 의도라면 사기다.

판매자를 바꾸면 상세 정보만 바뀐다. 노출 이미지, 상품 이름, 심지어 상품평과 상품문의, 사용자가 구매결정을 할 때 중요한 요소 중 하나인 '완구/취미 분야 판매량 1위'까지 똑 같다.

심지어 상품평과 상품문의도 바뀌지 않는다. 상품평이 바뀌지 않으니 구매자는 상품평을 보고 좋은 제품이라고 생각한다. 상품문의는 판매자를 구분하지 않고 한꺼번에 출력된다. 다만 질문자 이름 아래에 작은 글씨로 판매자 이름이 표시된다. 그러나 이걸 주의깊게 보는 구매자가 몇이나 될지 의문이다. 기본적으로 판매자가 바뀌면 판매자 관련 정보가 모두 바뀌어야 정상이다. 그래야 구매자가 판매자를 혼동하지 않는다. 그런데 상세 정보만 바꾸다 보니 판매자를 혼동한 문의가 차고 넘친다.

엉뚱한 판매자에게 문의를 남긴다. 이런 일이 왜 벌어질까 싶지만 만들다 만듯한 쿠팡 아이템 마켓에서는 어쩔 수 없는 일이다.

처음에는 엉뚱한 판매자에게 문의 글을 남기는 사용자를 이해할 수 없었다. 그러나 내가 직접 문의를 남겨 보니 구매자 대부분이 엉뚱한 판매자에게 문의 글을 남길 수 밖에 없는 구조였다. 일단 판매자 세진에게 제품에 대해 확인할 것이 있어서 몇 가지 문의를 남기려고 했다. 상품문의를 클릭하면 상세 정보의 상품문의 부분으로 이동한다. 여기서 상품문의 단추를 클릭하면 상품을 선택할 수 있는 창이 나타난다. 그런데 상품을 선택하면 판매자가 아이템 위너(XX컴퍼니)로 고정된다.

문의하려는 판매자는 세진인데 판매자가 아이템 위너(XX컴퍼니)로 고정된다. 바꿀 수 있는 방법이 없다. 고객 센터에 문의해도 마찬가지다. 이런 구조인데 원하는 판매자에게 문의할 수 있을까?

결국 쿠팡 고객센터에 "원하는 판매자에게 문의할 수 없다"는 글을 남겼다. 그리고 쿠팡 고객센터로 부터 전화를 받았다. 그리고 나눈 대화는 다음과 같다. 더 알아보고 연락을 주기로 했지만 처리된 것은 없었다. 그래서 "급하게 처리하지 말고 문제를 확실히 해결할 수 있을 때 전화를 달라"고 하고 끊었다. 대화를 보면 쿠팡도 이 문제를 알고 있다고 생각된다. 다만 대책이 없을 뿐.

상담: 판매자 연락처를 알려 드릴까요?
도아: 연락처는 저도 알고 있습니다. 글로 남겨야 증빙을 할 수 있기 때문에 글로 남기는 것입니다.

상담: 같은 제품을 파는 다른 페이지에 남기시죠.
도아: 같은 제품인지 사진만 보고 알 수 있는 방법이 없습니다. 그래서 사려는 제품 페이지에 남기는 것입니다.

상담: 제가 전달해 드리면 안될까요?
도아: 전 누가 중간에 끼는 것을 싫어합니다^[8].

기억을 토대로 재구성한 대화라 정확하지는 않다.

아이템 위너에게만 문의할 수 있다? 웃기지만 사실이다^[9]. 그리고 이 점에 착안했다. 어차피 세진도 아이템 위너가 되기 위해 가격을 내릴 수 밖에 없다. 가격을 내린 시점에 문의 글을 올리면 된다고 생각하고 해당 상품 페이지를 모니터링했다. 그리고 결국 원하는 대로 문의할 수 있었다.

아이템 위너 - 모래로 만든 성

세진 피젯 스피너 페이지를 모니터링하다 보니 또 이상한 점이 발견됐다. 분명 세진 피젯 스피너 페이지의 판매자는 세진, XX컴퍼니, 문방구 셋이었다. 그런데 이 번에는 판매자가 세진 하나 뿐이었다. 그래서 확인해 보니 세진 피젯 스피너 페이지에 붙어있던 판매자 두명이 XX컴퍼니 피젯 스피너 페이지로 분리되었다. "원하는 판매자에게 문의할 수 없다"고 하자 강제로 아이템을 분리한 듯하다. 다만 두 페이지를 확인해 보니 한 쪽만 비난과 항의가 집중되어 있었다.

XX컴퍼니가 떨어져 나간 세진 피젯 스피너는 또 만육천원으로 올라갔다. XX컴퍼니가 떨어져 나갔으니 이제 가격 하락은 기대하기 힘들다고 생각했다. 그런데 가격이 또 내려가 있었다. 확인해 보니 세진 피젯 스피너 페이지에 또 XX컴퍼니가 붙어 있었다. 내가 판매자가 아니기 때문에 아이템 마켓이 어떻게 돌아가는지는 모른다. 그러나 페이지를 분리하고 얼마 되지않아 다시 달라붙는 것으로 봐서 다른 제한은 없어 보였다.

가격 변경을 얼마나 자주 할 수 있는지 모르겠다. 그러나 판매자를 확인해 보면 대부분 XX컴퍼니가 아이템 위너였다. 세진이 위너인 때도 있지만 얼마 지나지 않아 XX컴퍼니로 바뀌었다.

이런 구조라면 판매자/구매자 모두에게 피해를 줄 수 밖에 없다. 중국에서 나름 정성들여 검수한 제품을 팔아 명성을 얻은 판매자가 있다고 생각해 보자. 여기에 모양만 비슷한 제품을 유명 판매자 상품 페이지에 끼어들어 파는 유사 판매자가 있다고 가정해 보자. 명성을 얻은 판매자는 판매량이 줄고 항의는 항의대로 늘고 그동안 쌓은 명성까지 그냥 무너진다. 반면에 유사 판매자는 검수도 안된 땡처리 물건을 싸게사와 유명 판매자 상품과 같은 가격에 판다. 땡처리 물건이니 품질은 떨어져도 마진은 아주 크다. 그 이익으로 또 가격을 내려 아이템 위너가 되면 된다^[10].

따라서 유사 판매자는 가격을 내려도 손해볼 일은 거의 없다고 생각한다. 항의는 대충 대충 처리하면 된다^[11]. 어차피 판매 페이지 관리는 상품 페이지를 처음 만든 유명 판매자가 한다. 따라서 욕을 먹어도 유명 판매자가 더 먹는다. 아니 따지고 보면 유명 판매자가 모두 먹은 셈이다. 여기에 상품문의, 상품평까지 공유한다. 유사 판매자에 대한 항의는 희석되고 유명 판매자에 대한 호평은 유사 판매자 제품에도 그대로 적용된다. 이런 망할 시스템을 구축한 쿠팡이 대단하다는 생각이 든다.

화면은 세진과 분리된 XX컴퍼니 피젯 스피너 페이지를 잡은 것이다. 각 판매자에게 정보를 수정할 권한이 있다면 노출 이미지를 교체했을 텐데 페이지가 분리된 뒤에도 이 상태로 유지되고 있다. 물론 유지하는 것이 더 유리할 수도 있다.

그런데 구매자도 피해를 보기는 마찬가지다. XX컴퍼니 피젯 스피너 페이지를 방문해 보면 항의가 대부분이다. 상세정보가 없다는 항의는 애교다. 베어링이 자꾸 빠진다. 배송이 늦다. 전부 사기 당했다. 케이스 찌그러지고 기스나고 소리가 난다. 사은품 안왔다. 반품한 걸 보내준 것이 아니냐? 도는 것도 엉망, 포장도 엉망, 반품해달라. 3분도 안돈다. 가송장에 매일 매일 지연이다. 열린 시장에서 수없이 많은 물건을 구매했지만 상품문의가 이렇게 한결같은 판매자는 처음봤다.

상품문의가 아주 한결같다. 세진과 함께 있을 때는 몰랐는데 페이지가 분리되니 사용자 피해가 어떤지 와닿는다.

유명 판매자의 이름, 제품, 품질을 보고 구입했는데 정작 물건은 엉뚱한 판매자의 검수도 되지 않은 제품을 받았다. 항의해도 소용없다. 이 판매자의 상세 정보에는 품질을 보증할 어떤 정보도 없기 때문이다. 반품 등 책잡힐 정보는 모두 빼고 유사한 모양의 피젯 스피너 사진만 있다. 유사판 매자는 유사한 제품을 보내줬기 때문에 판매자로서 책임질 일이 없는 셈이다. 그리고 실제 비슷한 상품문의가 올라왔었다.

노출 이미지에 R188이 표시되어 있고 옵션에 R188이라고 적혀있는데 베어링이 188이 아니니 반품하겠다는 구매자. "혹시 다른 이유로 반품하는 것이라면 반품 및 교환이 가능하다"는 판매자. "베어링은 니 잘못이다"라고 말하는 것 같다.

또 이 판매자는 자기 전화번호도 공개하지 않았다. 상품 정보의 상담 전화는 쿠팡 고객센터이고 답변도 다음처럼 달고 있다.

바쁘시더라도 쿠팡고객센터(1577-7011) 혹은 이메일(xxnnnn@네이버)로 문의주시면 확인하여 처리해드리겠습니다!

지금까지는 이야기는 쿠팡의 아이템 마켓에 대해 모르는 사용자가 당하는 피해다. 그럼 이걸 뻔히 아는 사람들은 피해가 없을까? 아니다. 이런 걸 다 아는 나도 물건 구매가 꺼려진다. 아이템 위너는 저가 경쟁 시스템이다. 따라서 서로 경쟁하다 만육천원 유료 배송 물건이 만오백원 무료 배송까지 떨어진다. 그럼 만육천원짜리를 그냥 구매할 수 있을까? 그냥 구매하자니 육천원이 손해고 만오백원으로 떨어질 때까지 기다리자니 하세월이다.

또 구매를 해도 유사 판매자 제품을 구매한 것이 아닌가 하는 의심이 든다. 판매 상세 정보에는 판매자 정보가 나온다. 그러나 구매 이력과 장바구니에는 판매자 정보가 표시되지 않기 때문이다. 또 우연히 유명 판매자 제품을 구입한 뒤 품질이 좋아 재구매를 했다고 치자. 그런데 이때 아이템 위너가 유사 판매자라면 어떻게 될까? 아는 사람은 유사 판매자를 피할 수 있지만 모르는 사람은 당할 수밖에 없는 구조다. 다시 말하지만 왜 시스템을 이따위로 만들었지 도무지 이해할 수 없다.

구매이력이나 장바구니에 판매자가 표시되지 않는다. 따라서 물건을 구입한 뒤에도 올바르게 구입했는지 의심이 든다. 물론 링크를 클릭하면 세진이 판매자로 나온다.

기본적으로 현재 쿠팡 아이템 위너은 판매자와 구매자 모두에게 피해를 주는 시스템이다. 여기서 이득을 보는 사람은 유사 판매자와 쿠팡 뿐이다. 쿠팡에서도 아이템 위너가 이런 식으로 악용되고 있는 사실을 알 것으로 생각한다. 한 예로 항의하자 '쪼개진 상품 페이지'만 확인해도 알 수 있는 일이기 때문이다. 그런데 유사 판매자에 대해 아무런 조치를 취하지 않고 있다. 그러니 유명 판매자 상품 페이지에 다시 유사 판매자가 붙는 것이다.

로켓 배송 - 구매자와 판매자를 울리는 배송

쿠팡에서 물건을 구매하면 구매일+2일이 도착 예정일로 표시된다. 예를들어 6월 6일 구매하면 6월 6일이 휴일이기 때문에 1+2일을 더해 9일이 도착 예정일이 된다. 처음에는 도착 예정일을 판매자가 설정하는 것으로 생각했다. 그런데 상품문의를 읽다 보니 판매자가 설정하는 것은 아니라는 생각이 들었다. 어떤 사용자가 올린 상품문의 중 "배송이 늦다고 해서 한 일주일 생각하고 있었는데 다음 날 바로 왔다"는 글이 있었다. 따라서 도착 예정일은 쿠팡에서 로켓 배송을 키우기 위해 의도적으로 부린 수작이 아닌가 생각한다.

판매자들이 로켓 배송을 위한 밑거름이냐고 물었습니다.
각 페이지를 보면 판매자들의 상품을 쫙~ 깔아놓고 최상위에 모든 판매자를 누르는 로켓 배송이 메인으로 가 있습니다.
거의 대부분의 상품들이 이렇게 되어있는데. 이것은 판매자를 발판으로 쿠팡의 로켓 배송을 키우려는 것이 아니냐.
라고 질문을 하였더니
- 이 부분에 대하여 판매자들이 이렇게 생각을 할 줄은 몰랐다고. 앞으로 개선하도록 하겠다고. 현재도 개선 중이니 조금만 기다려 달라고
하였습니다.

로켓 배송은 마치 모든 지역에 하루만에 배송을 하고 판매자들은 오래 걸리는 상품인양 페이지를 만들어 놨다고 하였습니다.
- 이 부분 역시 개선을 하도록 한다고 답변을 받았습니다.

출처: 판매자 커뮤니티 열었다 역풍맞은 쿠팡. ㅋ

아무튼 배송 정책이 이렇다 보니 당일 배송하는 판매자만 불리해 진다. 열린 시장 판매자 상당수는 X시 이전 당일 배송이라고 홍보한다. 당일 배송이 물건을 구매하는 중요한 기준 중 하나이기 때문이다. 모두 다 확인해 보지 않았지만 쿠팡 판매자 중 이런 홍보를 하는 판매자는 많지 않았다^[12]. 물론 유사 판매자는 배송 뿐 아니라 다른 정보도 아예 없었다. 당일 배송을 해도 쿠팡에서는 티가나지 않는다. 오히려 당일 배송으로 써놨다 늦으면 당일 배송이라고 써놓은 판매자만 손해다.

그래서 인지 쿠팡 판매자 중 상당수는 배송이 아주 늦다. 도착 예정일에 배송 조회조차 되지 않았다. 진정성을 가진 일부 판매자만 당일 배송할 뿐 판매자 대부분이 다음 날 배송했다. 심지어 일주일 넘게 걸려 받은 구매자들도 있었다. 더 큰 문제는 구매한 날 가송장을 입력한다는 점이다. 따라서 판매자가 확인하면 주문 취소도 되지 않았다다. 아직 배송도 안한 물건을 반품만 할 수 있다. 역시 소셜 카오스, 쿠팡은 내 상식으로 이해할 길이 없었다.

또 가격이 같거나 더 싸도 로켓 배송 상품이 아이템 위너가 된다. 좀 웃기다고 할 수 있지만 다른 판매자에게는 적용하지 않는 쇼핑 경험(무료배송)을 적용했기 때문이다. 배송이 빠르고 무료이면 쇼평 경험은 확실히 올라간다. 그런데 이 쇼핑 경험을 로켓 배송에만 적용하는 것은 좀 부당하다고 생각한다. 나만 부당하다고 생각하는 것이 아니라 판매자들도 마찬가지 였다. 판매자 입장은 [쿠팡] 황당한 아이템 위너 방식를 읽어보기 바란다.

망하는 지름길 - 아이템 위너

쿠팡에서 마음에 드는 피젯 스피너를 구매하면 쿠팡을 탈퇴할 생각이다. 먼저 유사 판매자들 때문에 제품에 신뢰가 가지 않는다. 바로 구매하면 될 일을 '매번 판매자를 확인하고 구매해야 한다'는 사실은 생각만 해도 짜증 난다. 또 배송이 너무 느리다. 로켓 배송 상품을 구매하면 될 것 같지만 적어도 로켓배송은 내 쇼핑 패턴과 맞지 않는다. 그러나 쿠팡을 떠나는 가장 큰 이유는 판매자와 구매자 모두를 피해자로 만드는 쿠팡의 아이템 위너 시스템 때문이다. 절이 싫으면 중은 떠난다. 그게 이치다.

기본적으로 아이템 마켓을 개선하기 위해서는 몇가지 선행 조치가 필요하다고 생각한다. 내가 생각한 아이템 마켓 개선점은 다음과 같다.

쇼핑 경험 반영

원래 취지대로 가격 외 쇼핑 경험도 반영해야 한다. 배송이 유료인지 무료인지, 평균 배송일, 상품평 평점 등을 포함해서 아이템 위너를 선정하는 정도는 바로 개선할 수 있다고 생각한다.

검수 또는 검증

판매자가 원하면 무조건 묶지 말고 검수를 하거나 아니면 쇼핑 경험도가 서로 비슷하거나 일정 수준 이상일 때만 묶도록 변경해야 한다. 판매자는 열린 시장처럼 단독으로 물건을 팔고 쇼핑 경험도가 기준 이상이면 묶을 수 있도록 하는 방식으로 보면된다.

정확한 판매 정보 제공

판매자가 바뀌면 판매 페이지 전체를 바꿔야 한다. 상품 이름, 추가 정보, 상세 정보, 상품평, 상품문의 등 구매자가 혼동할 수 있는 모든 부분을 바꿔야 한다. 즉, 지금처럼 상세 정보 대치가 아니라 페이지를 아예 바꾸는 방법으로 개선해야 한다.

정확히 같은 제품 묶기

세진과 XX컴퍼니 제품은 모양만 같을 뿐 다른 제품이다. 베어링 분리가 안되는 제품과 베어링 분리가 되는 제품을 왜 하나로 묶어야 할까? 하나로 묶어서는 안되는 제품을 하나로 묶었기 때문에 피해자만 양산됐다.

메인 노출 개선

쿠팡 메인에는 하나만 표출된다고 해도 검색 등 다른 영역에서는 모든 판매자 제품이 표시되는 것이 맞다. 상품 페이지를 만든 판매자는 세진이다. 그런데 세진 상품 페이지를 XX컴퍼니에 노출하는 것을 좋아할 구매자/판매자가 몇이나 될까?

친절한 쿠팡씨 - 쿠팡의 경쟁력

지난 일요일 로키스토이에서 구입한 제품을 환불받기 위해 문의 글을 남겼다. 로키스토이에서 회전 시간이 6분이라는 피젯 스패너와 회전 시간이 3분이라는 피젯 스피너를 구입했다. 회전 시간 6분이라는 제품은 2~3분 정도 나왔고 회전 시간 3분이라는 제품은 처음에는 3분 가까이 나왔다. 그러나 다음 날 30초로 줄었고 그 다음 날은 굉음을 내며 17초로 회전 시간이 줄어버렸다. 처음에는 판매자에게 6분 나오던 제품의 교환을 요청했다. 그리고 3분 나오던 제품이 17초가 나오자 검수를 전혀 안한다고 생각해서 쿠팡 고객 센터에 아예 환불을 요청했다.

일요일이라 답변이 없을 것으로 생각했다. 그런데 일요일에 전화가 왔다. 월요일 오전 12시까지 판매자와 상의해서 연락을 주겠다는 것이었다. 당연히 받아드렸다. "일요일까지 출근하니 피곤하시겠다"는 농담까지 했다. 그리고 월요일 12시가 좀 못되서 문자가 다시 왔다. 판매자하고 연락이 안된다는 것이었다. 그리고 다시 오후 6시, 연락이 안된다며 하루를 더 기다려 달라는 연락이 왔다. 원하는 판매자에게 문의 글을 올리지 못해 질의한 상담원도 친절했고 문제를 해결해 주려는 의지도 아주 강했다.

판매자 관리가 잘 되지 않는 쿠팡에서 고객 센터까지 막나가면 안팤으로 문제가 생길 수 있기 때문에 취한 고육지책이라는 생각이 든다. 친절함을 욕할 사람은 없다. 그나마 쿠팡 경쟁력은 고객 센터가 아닐까 하는 생각이 들었다.

좋은 판매자를 짝퉁 판매자로 만든 쿠팡

이 글에서 소개한 판매자(세진)에게 피젯 스피너를 구매했다. 그리고 실제 회전 시간을 확인했다. 처음 받았을 때는 고작 3분 밖에 돌지 않았다. 그러나 계속 돌리다 보니 회전 시간은 점점 늘어, 4분, 5분, 6분 48초까지 나왔다. 회전시간이 최대 7분이기 때문에 6분 48초는 거의 최대치에 도달한 셈이다. 딱 원하던 제품이었다. 다만 좋은 제품을 판매하는 판매자가 쿠팡의 저가 경쟁 시스템에 속절없이 당하는 것이 안타까워 "판매자를 꼭 확인하고 구매하라"는 상품평을 남겼다. 그리고 상세 정보를 확인하는데 며칠 전 봤던 내용이 아니었다.

쿠팡의 저가 경쟁 시스템(아이템 위너)과 이 시스템을 악용해서 모양만 같은 저가 제품을 판매하는 유사 판매자와 전면전을 택했다. 방법은 저가 제품 판매자와 같은 저가 제품으로 저가 경쟁을 하는 것이었다. 따라서 쿠팡에서 세진으로 검색해서 피젯 스피너를 사면 저가 제품을 비싸게 살 가능성이 많다. 따라서 쿠팡을 통해 구입하는 어리석은 일은 하지 말기 바란다. 다음 영상은 세진의 7분 피젯을 하루 정도 길들인 뒤 찍은 영상이다.

마이크없이 아이폰으로 바로 찍은 영상이라 소리가 좀 웅웅 거리다. 이 점을 감안하고 보기 바란다. 처음 구입했을 때는 3분, 하루 정도 길들이니 최대 6분 48초까지 나왔다. 동영상에서는 6분 34초까지 회전했다. 가격은 택배비 포함 1'1700원이 들었다.

쿠팡에서는 7분 가까이 도는 피젯을 구입할 수 없다. 그러나 크게 걱정할 필요는 없다. 쿠팡에서만 판매하던 판매자가 옥션과 G마켓으로 진출해서 같은 제품을 팔고 있기 때문이다. 다음 링크를 클릭한 뒤 꼭 옵션에서 V188 업그레이드 고급 레인보우 3날개를 선택해야 한다. 보통 옵션은 이름으로 되어있는데 피젯 스피너는 그림으로 표시된다. 따라서 옵션에서 비슷한 모양을 선택한 뒤 나타나는 작은 창에서 제품 이름이 같은지 꼭 확인하기 바란다.

구입처1: 옥션 - V188 업그레이드 고급 레인보우 3날개
구입처2: G마켓 - V188 업그레이드 고급 레인보우 3날개

옵션에서 비슷 제품을 선택하고 나타나는 작은 창에서 꼭 'V188 업그레이드 고급 레인보우 3날개'라는 제품 이름을 확인해야 한다. 하나만 파는 것이 아니며 모양이 비슷한 저가 제품도 함께 팔기 때문에 주의해야 한다. 참고로 G마켓이 옵션을 선택하기 조금 더 수월하다.

남은이야기 - 늦바람에 날새는 줄 모르고...

피젯 스피너라는 장난감을 안지는 좀 됐다. 직접 사용해 보지는 않았지만 첫인상은 "저게 뭐야, 뭐가 재미있지?"였다. 아마 피젯 스피너를 사용해 보지 않은 사람이라면 다 비슷하게 생각할 것이다. 그런데 우연히 구입한 피젯 스피너에 빠져 지금까지 피젯 스피너를 무려 4번이나 구입했다. 가격은 당연히 점점 비싸지고 있다.

도매꾹에서 양발을 구입했다. 도매꾹 상품은 가격이 싸기 때문에 수량을 맞춰도 결제 금액은 얼마되지 않는다. 따라서 하나만 구입하면 배송비가 아까워 같은 판매자 상품 중 저렴한 물건을 찾다가 눈에 들어온 물건이 피젯 스피너다. 가격은 1300원, 최소 구매 수량이 3개라 3개를 구입했다. 그리고 이때부터 지금까지 글을 쓸 때를 빼곤 왼손으로 가지고 놀고 있다.

도매꾹에서 구입한 피젯 스피너 3개는 대부분 1분 30초 정도 회전했다. 그러나 하얀색은 돌리다 보니 2분 20초까지 늘었다. 조카를 준 녹색은 얼마나 도는지 확인할 길이 없다. 그러나 흰색을 우영이를 주고 다시 길들인 검은색은 2분 30초까지 나온다. 이렇게 재미를 들이다 보니 조금 더 비싼 피젯 스피너는 도는 시간이 더 길지 않을까 싶어서 도매꾹에서 개당 1700원, 최소 구매 수량 3개인 피젯 스피너를 구입했다.

그런데 막상 받은 제품은 상세 내용과 전혀 다른 물건이 2개, 상세 내용과 같은 피젯 스피너지만 날개 베어링 부분이 찌글어진 피젯 스피너 1개가 왔다. 결국 판매자에게 상세 내용과 같은 제품을 보내줄 것을 요청했다. 그러나 입고할 때마다 제품이 달라진다며 환불 받으라고 해서 환불받았다. 도매꾹은 가격이 싸기는 하지만 판매자에 따라 품질은 천차만별이다. 혹 도매꾹에서 구입할 일이 있다면 꼭 상품평을 보고 구매하기 바란다.

마지막으로 이 글을 쓰며 확인할 것이 있어서 세진에서 5번째 피젯 스피너를 구입했다. 로키스토이에서 구입한 피젯 스피너는 환불을 요청한 상태^[13]고 이전에 두번 구입한 피젯 스피너 6종은 이미 환불받았다. 따라서 피젯 스피너에 대한 비용 지불은 1300원짜리 피젯 스피너 3개가 전부다. 요새 눈길이 가는 피젯 스피너는 독일산 베어링을 사용, 8분 이상 돈다는 8만9천원짜리 피젯 스피너이다. 물론 어떤 분야든 몰입은 해도 빠지지는 않는 성격 때문에 이 피젯 스피너를 실제 구입할지는 의문이지만.

생긴 모양 부터 독특한 스페이스쉽 UFO. 독일산 실리콘 카바이드 하이브리드 베어링을 사용하며 사진처럼 부품 하나 하나 따로 제작해서 조립한다고 한다.

8분 피젯 스피너?

탈퇴한 쿠팡에 다시 가입한 이유는 쿠팡 판매자들이 7분 피젯 스패너로 홍보하는 제품 때문이었다. 지난 주까지 에누리에서 8분 피젯 스피너로 검색하면 유일하게 검색되는 제품이 바로 위에서 소개한 스페이스쉽 UFO 뿐이었다. 그런데 오늘 스페이스쉽 UFO를 찾으려 에누리에서 검색해 보니 최대 7분 피젯 스패너가 최대 8분 피젯 스피너로 바뀌어 있었다. 상품 정보를 확인하면 유사 판매자처럼 대부분 상세 정보가 부실했다. 다시 이야기하지만 상세 정보가 부실한 제품은 구매해서는 안된다. 환불 받을 수 있는 방법이 별로 없기 때문이다.

지난 주까지 7분 피젯 스피너였던 제품들이 한 주가 지나자 모두 8분 피젯 스피너로 바뀌었다. 조만간 10분 피젯 스피너로 올릴 용자도 나타날 것 같다.

피젯 스피너는 오래 돈다고 꼭 좋은 것은 아니다. 피젯 스피너에 대한 리뷰를 할 때 자세히 설명하겠지만 피젯 스피너에 주로 사용되는 베어링은 608과 R188이다. 608은 R188에 비해 크기가 좀 크다. 같은 크기, 같은 무게라면 세 날개에 작용하는 원심력이 R188 보다 작기 때문에 회전 시간이 짧다. 반면 R188은 베어링 크기가 작아 세 날개에 작용하는 원심력이 크기 때문에 608 베어링 보다 오래 돈다.

이런 구조 때문에 608은 상당히 안정적으로 회전한다. 반면 R188은 날개 흔들림이 608 보다 심하다. 책상 위에서 돌리면 세 날개의 무게 차이에 따라 옆으로 이동하는 피젯 스패너도 있었다. 이렇게 옆으로 이동하는 피젯 스피너는 운동 에너지를 표면 마찰로도 소모하기 때문에 608을 사용한 피젯 스피너 보다 오히려 회전 시간이 짧을 수도 있다. 회전 시간이 아니라 피젯 스피너로 손가락 기술을 구사하고 싶다면 안정적으로 회전하는 608이 더 유리하다.

608과 R188. 608이 R188에 비해 크기가 좀 크다. 날개 크기가 같다면 베어링 크기가 작은 R188의 원심력이 더 커진다.

608과 R188 둘 다 개방형과 폐쇄형이 있다. 피젯 스피너에 사용되는 것은 개방형이다. R188은 볼 수에 따라 10볼과 8볼로 나뉘며 베어링 두께에 따라 다시 여러 가지(3.17mm, 3.8mm, 4.76mm 등)로 나뉜다. R188이라고 해도 다 같은 R188은 아니기 때문에 베어링을 교체할 때 꼼꼼히 살피고 베어링을 구입해야 한다. 중국에서 수입하는 피젯 스피너는 주로 두께 3.8mm의 R188을 사용한다. 반면 608은 모든 피젯 스피너에서 같은 규격을 사용한다.

쿠팡 탈퇴

쿠팡에서 탈퇴했다. 탈퇴한 이유는 세가지다. 먼저 쿠팡의 아이템 위너 시스템은 판매자/구매자 모두에게 피해를 주는 시스템이다. 같은 모양의 다른 제품, 심지어는 다른 모양의 다른 제품이 오로지 가격만으로 경쟁한다. 구매자는 이런 시스템 때문에 원하지 않는 상품을 구매한다. 과연 이런 시스템이 타당할까? 쿠팡에서 물건 하나 반품하려고 하면 4~5회의 문의 글을 남기고, 4~5회 고객센터에 전화를 하고 그래도 연락하지 않는 판매자와 합의해서 반품해야 한다. 신선식품을 빼면 원하는 물품 대부분을 인터넷에서 구매하는 사람으로서 쿠팡을 사용할 이유가 없었다.

두 제품을 같은 제품이라고 할 수 있을까?

상세 정보를 보고 구입을 결정했다. 지금은 바빠서 저녁때 구입하려고 책갈피하고 다시 방문해서 구입했다. 그런데 이때 아이템 위너가 소XX라면? 이 정도면 판매가 아니라 사기다.

얼마 전 반품한 물건에 대해 쿠팡으로 부터 문자 한통을 받았다. 그 내용은 다음과 같다.

도아님의 구매취소 정보입니다.
[Web발신]
[쿠팡 환불안내]
안녕하세요. 쿠팡입니다.
구매하신 상품이 업체의 사정으로 주문 취소되어 안내드립니다.
주문일: 05월31일
주문번호: 27NNNNNNNNNNNN 상품명: XXX토이 레인보우 BEST 피젯스피너, XX-10(레인보우) 외 1건
취소수량: 2개
이용에 불편을 드린 점 사과 말씀 드리며,
취소완료 문자 수신 후 최대 5영업일까지 환불 될 예정입니다. (결제수단별 상이)
관련 문의사항은 쿠팡고객센터(1577-7011) 또는 마이쿠팡>1:1문의, 혹은 모바일앱>채팅문의 로 접수 부탁드립니다.
항상 더 좋은 서비스를 제공하는 쿠팡이 되겠습니다.
감사합니다.

분명히 제품 불량으로 취소했는데 이 것을 "업체의 사정으로 주문 취소"된 것이라고 한다. 쿠팡은 판매자 관리를 거의하지 않는 것 같다. 옥션이나 G마켓과 같은 열린 시장에도 구매자 전화를 받지 않는 판매자가 있다. 그러나 슈퍼갑에 해당하는 옥션, G마켓 상담센터의 전화는 받는다. 그런데 쿠팡은 판매자와 아예 연락하지 못했다. 고작 판매자에게 메시지를 남기는 것이 전부였다. 여기에 제품 불량마저 "업체 사정으로 주문 취소"로 처리하고 있다. 판매자 관리를 이렇게 하는 쿠팡을 믿고 물건을 구입할 수 있을까?

일말의 후회도 없다. 절이 싫으면 중이 떠나는 법. 앞으로 쿠팡은 처다 볼 생각도 없다. 물론 이런 시스템이 얼마나 갈지 의문이기는 하다.